现代饭店管理概论PPT课件

1、现代酒店管理概论、袁立梅、2、第一章、酒店概况、第一节酒店发展历史第二节酒店的定义、功能和任务第三节酒店类型和等级第四节对酒店产品特征管理的要求第五节对客户消费需求的要求、3、一、世界酒店业的发展历史、客间期特征：客源以传教士、信徒、信使、商人、外交人员为中心。 设施简陋，只能满足住宿和食物的提供，没有等级和质量要求。 特征：规模小、经营独立价格便宜，4、豪华酒店时代(19世纪20世纪初期)是随着资本主义经济和旅游业的巨大发展而产生的。 特点：客源主要是贵族假期者，上层统治者设施豪华美观，食物美丽。 特点：出现设施、设备装修豪华的服务人员、服务工作质量要求高的专业管理机构。5、商业酒店时代(20世纪初至20世纪中期)社会生产力迅速发展，贸易活动大幅度增加，酒店已不能满足现状，商业酒店(斯塔勒“酒店管理之父”，汽车酒店出现。 特点：客户以商务旅客、社会各界人士为中心的设施、设备齐全，酒店配备浴室、给排水管道、暖气、输电线管道等。 特点：位于市中心的大型服务项目齐全，价格合理的管理逐渐科学化、效率化的服务，注重标准化和技术性的有关法规日益健全。6、现代酒店时代(20世纪中叶以后)二战结束，经济恢复，旅游业迅速发展，游客激增，刺激了饭店业的繁荣。 特征：客户类型多样化的服务更加大众化。 特征：酒店类型多样化的经营方式更灵活的酒店企业开始与其他相关产业走上共同经营的道路，酒店集团、连锁经营开始出现综合服务的酒店管理越来越科学化和现代化。 7、2、中国酒店业的发展历史，古代酒店(19世纪前)的古代酒店在漫长的历史中，受到政治、经济、文化等各种因素的制约，受到区域外各种因素的影响，逐渐形成。 和海外早期酒店业不同，中国古代酒店的管理一直受到政府的重视。 1 .宿场的古代宿场持续了三千年。 其主要功能是“宿场传”，为信使提供休息场所。 2、民间旅馆和城市客店的手工业和商业发展，商人客人增加，旅馆和客店出现，主要为商人客人提供住宿和饮食。 3 .特色建筑特征服务的特征经营特征，8，近代酒店(19世纪20世纪中叶)外国资本主义列强入侵中国，把外国酒店理念带入中国，在中国本土建设西餐厅，促进了中国西餐厅的诞生。 1 .西式酒店比中国传统酒店规模大，装饰华丽，设备豪华，舒适，设施齐全，服务周到，标准化和规范。 2 .中西结合式酒店引进西方的经营理念和经营方法，将其中国化，形成了中西结合式酒店。 9、旅游酒店(改革开放后)旅游酒店时间短，但发展速度惊人。 发展过程分为四个阶段：第一，变革阶段第二，管理变革阶段；第三，推进星星评定，进入国际化管理阶段，第四，建立管理组，走向专业化阶段，第五，管理法制化阶段。10、第二节，酒店的定义、功能和任务、定义：酒店是依靠建筑物，为游客提供住宅、饮食和其他综合服务来获得经济收益的企业组织。 必要的基本条件： a、设施完善的建筑物b .具备提供住宿和饮食需求的功能的c .主要提供服务的d .具有综合服务功能的e .服务对象面向大众f .具有独立的经营理念和服务宗旨的g .获得经济收益的企业. 11、特征1、产品生产时期、定量2 .产品不能储藏3、产品的搬运、发展、销售受地理位置限制4、价格变动性大、时间性、季节性明显5、产品生产变动性大6、产品的销售成绩受各种因素制约，促销成本大12、功能和任务社会功能？ 功能服务功能任务：第一任务是提供优质服务。第三节，酒店类型和等级，类型划分酒店的传统类型(1)根据酒店市场和客人的特征分类1、商务酒店2、度假酒店3、长住型酒店4、汽车酒店5、会议酒店(2)根据酒店费用计划分类1、用户3、美国费用计划(AP)4、美国费用计划(MAP )修改14 (三)按规模分类1、小型酒店300室以下2、中型酒店300-600室以上3、大型酒店600室以上(四)酒店按建筑投资分类1、中低级酒店2、中高级酒店3、豪华酒店现代酒店新型(一)经济酒店经济酒店是指只提供基本服务项目，满足低价客人需求的酒店，又称经济酒店。 (二)所有套房酒店是指客房类型以套房为主的酒店。 主要是为了满足商务客人，进行长期但不持久的外出工作的员工，寻求经济上住宿的旅行夫妇和家庭等。 (三)以赌城酒店为主要营业内容的酒店(四)会议中心会议中心是满足商务会议、培训会议、其他各种会议需求的特殊酒店，是传统的会议酒店和度假酒店的结合，第16、第4节，对酒店产品特征管理的要求，和从客人的角度来看，酒店产品将继续有酒店的消费经验，从酒店的角度来看，酒店产品有有形设施和无形服务的综合酒店的位置、设施、服务、气氛、形象、价格。17、2、酒店产品特性酒店产品的基本特性是服务性1，酒店产品具有知识、劳动复合集约型特征。 2、酒店产品是有形产品、设施和无形服务的结合。 3、酒店产品的评价有差异4、酒店产品的价值无法保存5、酒店产品的生产、服务、销售和消费有同时性6、酒店产品有人性化特征7、酒店产品有个人特征8、酒店产品有脆弱性。 18、3、酒店产品的特点对管理工作有要求1、酒店管理要基于现代科学技术，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的计算机服务系统。 2、酒店管理要坚持持续完善的质量管理体系和人才管理体系。 3、酒店的管理必须对市场信息和经营方式有深刻的敏感性和洞察力。19、第五节，客人对消费需求管理的要求，一、客人的消费需求(一)客人消费的心理需求包括单一需求和复杂需求。 单一性需求：以自我为中心的客户的复杂性需求：以多为中心的客户，20，(2)客户消费的共同需求：客户希望酒店产品有价值，各种服务及时，环境卫生安全，生活舒适等(3)客户的个性需求只有合理的消费动机21、1、不同类型的客人有不同的需求商业游客吗？ 休闲观光旅行者？ 健身旅行者？ 团体游客？ 2、客户的需求是物质需求和心理需求的差异物质需求的差异是客户对具体物质产品的需求的差异。 心理需求差异是指客人对某个具体物质产品的需求相同，但该产品的服务方式有不同的要求。 22、2、客人的要求是酒店管理的要求1、服务的时间服务的时间性是指服务工作能否在时间上满足客人的要求。要求：省时间、适时、定时、及时2、服务场所的功能性是指酒店服务