客房部人力资源管理

客房部人力资源管理第一节客房工作人员服务意识的培养服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，视客人为“皇帝”，随时为客人提供积极、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为。注重服务的酒店员工可以在客人进入工作状态时为他们提供各种合适的服务。对客房服务员来说，当进入酒店房间时，就像是走上了舞台。客人是主角，而他是配角。他总是关注客人的需求，以满足客人的需求。他是他神圣的职责和最大的幸福。许多酒店的服务质量差，很大程度上是由于员工素质差和缺乏服务意识造成的。因此，为了提高服务质量，首先要培养员工的服务意识。首先，什么是服务服务微笑服务效率高，真诚接待精神好；致力于工作，安心工作，我们乐于平等对待每一个人。二、服务产品的特征与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点：1.隐形。服务是无形的，无形的，无形的。顾客在实际消费前很难判断其质量和质量，这就决定了服务产品的销售尤为困难。2、生产和消费一样，普通工业产品都是由教师生产，经过消费，所以，经过检验，如果产品不合格，就不能出厂，也不能卖给消费者。然而，服务产品是不同的。它们的生产和消费是同时进行的。当顾客发现产品不合格时，他们已经消费了不合格的产品。因此，服务产品的质量是不可弥补的，这就决定了服务质量的控制具有更加重要的意义。服务质量在很大程度上取决于员工的素质。3.产品质量信息的直接反馈。工业产品生产出来后，由商业部门投入商店(市场)销售。产品的生产者不直接满足顾客。顾客对产品的意见和投诉只能通过商业部门或销售部门反馈给生产者。生产者有足够的时间来回应顾客的意见和抱怨。而服务产品是由生产者(服务员)提供给顾客的。顾客对产品的意见和投诉将立即反馈给服务提供商服务员。因此，服务员必须聪明、灵活、训练有素、善于接受顾客的意见和投诉，并且随机恰当地处理各种情况。4.不耐储存。服务产品不可储存。如果产品不能在一天内售出，当天的价值将会损失，从而决定产品销售的重要性。5.产品质量评价的主观性和不确定性。服务产品的质量最终由客人来评价，不同的客人对服务有不同的期望和要求。对同一个服务员有不同的感受和评价；即使同一位客人在不同的时间和场合对同一项服务有不同的感受，他也会做出不同的评论。例如，为了显示婚宴的重要性和对参加婚宴的客人的尊重，酒店要求婚宴服务人员穿着黑色制服和白色手套为客人提供服务。然而，客人们并不满意，反而抱怨道：我们不是在哀悼死者。“穿白色和黑色”是什么意思？正是由于服务产品质量评估的主观性和不确定性，要求服务员具有灵活性。在提供服务时，他们应该各不相同，根据情况行事，不要拘泥于规则。这就是熟练的服务员和新手的区别。有经验的服务员总是能够在不同的时间和不同的场合为不同的客人提供不同的服务。然而，缺乏经验的新员工往往机械地照搬服务规则和标准，缺乏灵活性。6.产品质量不稳定。工业产品是确定的和死的。只要工人遵循明确的操作，他们就能生产出符合质量要求的合格产品。然而，服务产品是不确定的生物。产品质量很容易受到服务员的情况、服务员的时间、环境和服务对象的影响。在不同的时间、场合和心情下，不同的客人会有不同的评价。因此，服务质量也具有不稳定性，这决定了服务质量控制的难度。第二，“客人总是对的。”要求员工有服务意识，首先是要求员工牢固树立“顾客是上帝”和“顾客永远是对的”的观念。酒店乃至整个服务行业都有一句谚语：“客即上帝”，对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。然而，许多酒店里的人，从服务员到主管经理，并不真正理解这句话：客人偷东西对吗？客人打人也是对的吗？客人逃跑也是对的吗？如果经理不懂这句话，他就不能说服服务员。如果服务员不理解它，他就不能用它来指导他的工作，所以存在着与客人争论“是”和“否”的现象，争论“对”和“错”，甚至打架。那么你如何理解“客人总是对的”这句话呢？1.“客人永远是对的”强调无条件服务客人的理念。“客人永远是对的”这句话最早是由被誉为“酒店管理之父”的斯特勒老师提出的，后来被酒店业同行、旅游业和整个服务业广泛认可。它在指导服务工作时，强调无条件、全心全意为人民服务的理念，而不是教条式地理解它。否则，就像“客人偷东西对吗？”客人打人也是对的吗？客人逃跑对吗？“这样的问题。2.“客人总是对的”意味着在正常情况下，客人总是对的，很少有不讲理的人。当客人离开家时，他们通常不愿意制造麻烦或发现不愉快的事情。一旦客人提出他们的意见或来投诉，这表明我们的服务或管理有问题。重要的是帮助客人快速解决问题，而不是争论谁对谁错。3、“客人永远是对的”，因为“客人就是上帝”必须承认，在服务行业，虽然员工和客人在个性上是平等的，但在地位上却不平等。对于包括酒店在内的任何企业来说，其生产经营活动都是围绕顾客展开的。顾客满意与否决定了企业能否生存和发展。企业的利润甚至员工的工资都来自顾客的口袋，所以顾客是企业的衣食父母，顾客是“上帝”。你能和“上帝”平起平坐吗？你能说“上帝”是错的吗？这样，一些人可能会对他们正在做的工作感到难过，并认为服务不如其他人。事实上，这是不必要的，因为每个人都以同样的方式为他人服务。甚至总统或总统也是公务员和人民的公仆。服务是相互的。我今天为你服务，你明天为我服务。例如，著名歌手和红星，当他们住在酒店时，我们为她服务。她是我们的“上帝”。当他们在舞台上唱歌时，当我们作为观众观看他们的表演时，他们把我们当作“上帝”。此外，服务业已经成为当今世界增长最快、规模最大的产业。世界上有数十亿人从事服务工作。为什么我们要看不起自己的工作？事实上，服务业的出现和发展是社会进步的重要标志，也是生产力发展的必然结果。轻视服务工作的概念是小生产者的狭隘传统概念。4.“客人永远是对的”并不意味着“员工是错的”，而是要求员工“将权利给予客人”。为此，员工必须宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件地尊重客人，不与客人争论“对”和“错”。例如，在餐馆里，客人经常抱怨一道菜做得不好，“不地道”。事实上，客观地说，这道菜可能是酒店著名高级厨师做的最好、最正宗的菜。只是客人不理解或品尝它。然而，厨师本人、餐厅服务员或餐厅经理都不能(也不必)与客人争论这道菜是否“正宗”。你所要做的就是尽快为客人换一道菜，或者根据经理的要求重新烹饪。正如一位餐厅经理所说，在餐厅里，客人们“称鹿为马”，你必须“把鹿认作马”。5.“客人永远是对的”意味着经理必须尊重和理解员工。既然“客人永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”，而是要求员工“把权利给客人”，那么管理者就必须尊重员工，理解员工，并为员工规范qi。否则，会大大挫伤员工为客人服务的热情。因此，能否正确理解“客人永远是对的”这句话对酒店的管理和经营至关重要。客户服务意义重大，是提高服务质量和管理水平的重要前提之一。只有正确理解“顾客永远是对的”，服务员才能全心全意为顾客服务，管理人员才能灵活、妥善地处理顾客和员工的各种问题。第二节职业道德教育职业道德有其自身的职业特点，即道德标准和规范，它告诉人们在工作中该做什么，不该做什么；应该做什么，而不是如何做。也就是说，人们在道德上被要求以一定的思想、态度、风格和行为来对待他人、接受事物、做事情和完成自己的工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分。遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。房管人员应做好职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范。客房工作人员的职业道德主要包括以下内容：一、工作待遇1、热爱自己的工作热爱工作是所有职业道德的基本道德原则。客房部工作人员应摒弃各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确客房部工作的重要性，热爱自己的工作，愿意为游客服务，忠实履行自己的职责，满足客人最大的幸福需求。2.遵守劳动纪律不迟到、不早退、不旷工，严格遵守酒店的休假制度和各项规章制度。3.自我清洁和自律(1)利用工作谋取私利。(2)不要索要小费，不要建议客人赠送物品，客人主动赠送和谢绝的物品，应及时上交。(3)自觉抵制各种精神污染第二，对待集体1、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，是员工开展职业活动的总的指导思想。因此，衡量酒店员工是最高的道德标准。集体主义要求员工的所有评论和行动都应基于符合集体利益的最高标准。客房工作人员必须把集体主义作为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、团队利益、部门利益甚至酒店与国家利益之间的关系。2.严格的组织纪律观严格的组织纪律是约束集体中每个成员、协调每个人的活动、使集体发挥更大作用的有力保证。酒店的分工很好。不同的岗位和部门有不同的工作内容和标准要求。因此，需要一定的组织纪律来保证，否则，集体就像一个支离破碎的烂摊子，无法开展集体活动和实现集体目标。培养自己严格的组织纪律性是集体主义的具体表现，是集体主义者应该具备的基本道德品质。因此，客房员工应具有强烈的组织纪律性，自觉遵守部门和酒店的规章制度及员工守则，特别注意培养自觉服从的意识。3.团结合作精神酒店对客人的服务是一个有机的整体，不可能由一个部门或一个人来完成。因此，同事、部门、上级和下级应该互相理解，互相支持，加强团结合作。当工作中出现问题时，我们应该尽力想办法解决或弥补，而不是搪塞、争论或争吵。要养成帮助别人的习惯，主动帮助那些需要帮助的同事，决不能袖手旁观。此外，为了加强团结合作精神，客房部员工应注意摆脱本位主义，培养严于律己、宽以待人的品质。他们应该善于宽容、理解、尊重和体谅他人。同时，他们也应该注意同事之间的沟通和合作技巧。4、爱护公共财产一个关心集体、热爱集体的人具有热爱公共财产的道德品质。爱护公共财产是职业道德的基本要求。为此，客房部员工必须了解客房内各种设备和设施的特点、使用方法和注意事项，严格按照要求操作，做好客房设施和设备的日常维护工作，养成节俭的好习惯。三、招待客人1.全心全意为客人服务客人是酒店全体员工的衣食父母，关心和爱护每一位客人，最大限度地满足客人所有合理合法的需求，不断改善服务态度，提高服务效率，为客人提供服务。这是客房部员工的职责和义务。客房部的每一位员工都要自觉地笑脸迎客，做到文明礼貌、热情周到，从每一个行动和每一句话中表现出高尚的道德行为，在服务工作中始终理顺主人、客人和服务的关系，贯彻“客人第一、服务第一”的原则一般来说，当客房部员工处于珍妮弗情绪时，当他们的工作顺利且没有利益冲突时，他们相对容易变得热情友好。然而，当他们遇到困难时，当他们没有詹妮弗的心情时，当他们的工作不顺利时，或者当他们的利益有冲突时，要做到“热情”和“客人至上”并不容易。在这种情况下，尤其需要克服个人情绪，顾全大局，理性处理主客体关系。2、真诚待客，改正错误家政人员在工作中难免会出错。对于给客人造成的任何不便或损失，他们应该主动承担责任，敢于承认自己的错误，一知道就立即改正，绝不支支吾吾。3.平等对待客人具体来说，客房服务人员应该是接待服务的“六位一体”。(1)“高”和“低”是相同的。也就是说，高成本的客人和低成本的客人应该被同等对待，并且“高”不应该被强调超过“低”(2)“内”和“外”是一样的。也就是说，国内外的客人受到同样的待遇。我们不能强调“外部”而不是“内部”(3)“中国”和“外国”是一样的，即华侨(华人、华侨和港、澳、台的客人)和外国客人受到同样的待遇。我们不能强调“外国”而不是“中国”，不能强调“黄头发，蓝眼睛”而不是“黑头发，黑眼睛”。(4)“东”和“西”一个1.培训的重要性严格的培训是使客房服务员按照要求的标准工作的必要和有效的手段。培训的重要性表现在以下几个方面：(1)提高员工的个人素质培训是员工获得发展的重要途径。通过培训，员工可以增强服务意识，提高服务水平，获取专业知识，掌握服务技能和技巧，从而全面提高自身素质。(2)提高服务质量，降低出错率酒店员工，尤其是新员工，经常在工作中犯错误，这就是缺乏培训。没有人告诉员工该做什么。服务质量的标准是什么？如何处理一些特殊情况？因此，有许多“错误”和客人的频繁投诉。(3)提高工作效率在培训中教授或演示的工作方法和要点通过许多实践得到总结。是的，通过培训，掌握服务技能和科学的工作程序，不仅可以提高服务质量，还可以节省时间和体力，提高工作效率，达到事半功倍的效果。(4)降低运营成本掌握正确工作方法的员工可以减少物品的浪费，减少物品的磨损，从并降低运营费用和成本。(5)提供安全保障培训可以提高员工的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤事故的发生。(6)减轻管理人员