顾客满意度调查及评价方法

SCJZ-QES-CX17-2011-01.0顾客满意度调查及评价方法编制部门：技术部编制人员：审 核：批 准：四川精正建设管理咨询有限公司二0一一年五月四日顾客满意调查及评价方法为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。1、顾客满意度的调查A、顾客满意度的调查采取打“”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值内划“”。B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。2、顾客满意度的评价A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（服务内容得分值/服务内容总分值）100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。监理服务评价要素共14个，总分共计140分：造价咨询（招标代理）服务评价要素共1012个，总分共计100120分；计算公式：（服务内容得分值/服务内容总分值）100C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：90分为很满意；70分为满意；50分为基本满意；30分为不满意；30分为极不满意；对基本满意及不满意以下的服务应追究其具体的评价要素和原因并及时向有关部门和公司总经理反馈，以便公司立即采取相应措施进行纠正和改进。以便不断提高服务质量，使顾客满意，并扩大市场占有率。附表1顾客满意度调查表1顾客名称规格编号工程名称联系电话施工单位总监理工程师内容评价要素评价分值12345678910服务技能质量控制能力造价控制能力合同管理能力组织协调能力发现和处理问题能力工作态度服务态度到位情况协作与沟通能力职业操守职业道德敬业精神组织纪律性监理服务效果服务工程形成的资料情况土建工程实体质量情况安装工程实体质量情况总分得 分： 评价人： 评价日期： 搜集/走访人： 填表说明：1、此表适用于建设单位对项目监理机构的能力及表现进行评价，请使用背面的评价表。2、请对项目监理机构人员的工作表现和服务效果给予直率、公正、客观的评价。您的意见将有助于评价我们为您提供的监理服务质量，以便我们能够更好且持续的为您提供增值服务。3、各分值的意义：（12分）极不满意：不能满足顾客需求，无法接受；（34分）不满意：部分满足顾客要求，顾客不满意；（56分）基本满意：勉强满足顾客需求，未达到顾客满意；（78分）满意：基本满足顾客需求，顾客比较满意；（910分）很满意：充分满足顾客需求，顾客非常满意。4、请您在各相应的要素栏中给定分值并划“”。5、此表内容对被评人保密。6、其他意见、要求或建议。对于好的建设一经采用，本公司将对顾客给予适当奖励。7、请贵单位（或个人）填好此调查表并于2周内传回（邮寄）我公司技术部。地址：成都市青年区敬业路218号K8号 联系人：黄平妮 崔韦苇电话：（028） 邮 编：附表2顾客满意度调查表2顾客名称规格编号工程名称联系电话内容评价要素评价分值12345678910服务技能相关法律法规运用能力造价咨询能力业务招标代理能力业务组织协调能力工作态度服务态度到位情况协作与沟通能力职业操守职业道德敬业精神组织纪律性造价（或招标代理）服务效果显著造价咨询项目成都质量和形成的资料情况招标代理项目成都质量和形成的资料情况总分得 分： 评价人： 职 务： 评价日期： 填表说明：1、此表适用于建设单位对工程造价（招标代理）业务的工作能力及表现进行评价，请使用背面的评价表。2、请对工程造价（招标代理）业务人员的工作表现和服务效果给予直率、公正、客观的评价。您的意见将有助于我们提供工程造价（招标代理）服务质量，以便我们能够更好且持续的为您提供增值服务。3、各分值的意义：（12分）极不满意：不能满足顾客需求，无法接受；（34分）不满意：部分满足顾客要求，顾客不满意；（56分）基本满意：勉强满足顾客需求，未达到顾客满意；（78分）满意：基本满足顾客需求，顾客比较满意；（910分）很满意：充分满足顾客需求，顾客非常满意。4、请您在各相应的要素栏中给定分值并划“”。5、此表内容对被评人保密。6、其他意见、要求或建议。对于好的