门店服务及顾客满意度提升课件

提高店的服务和顾客满意度，1、PPT学习交流，引言，现在公司在战略变革战略变革中需要执行力，没有执行力就没有竞争力，如何能获得竞争力？2、PPT学习交流、2、店服工作的改进与提高、1、服务技术、目录、3、PPT学习交流、1、服务技术、4、PPT学习交流、顾客服务：在第一时间和第一地点回应顾客的需要。 如何为客户服务，5，PPT学习交流，第一部分：谁是你的客户，第四部分：多渠道交流，第二部分：建立客户满意金字塔，第三部分：正确看待客户投诉，第五部分：客户服务，内容提要顾客的第一层意思是“购买商品的人”顾客的第二层意思是“交易的人”外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，你提供的服务、产品、信息完成工作的人。 7、PPT学习交流，上层领导、中层主管、一线员工、客户、最高价值是客户满意，一线员工是客户服务，中层主管是一线员工服务，上层领导是中层主管服务，谁是你的客户？ 8、PPT学习交流，谁是你的客户？ 实现不足、防备、惊喜、高兴的内容、很多有益的内容、必须具备的内容、不满、卡诺客户感知模式、满足(中性)、9、PPT学习交流、客户满意的“金字塔”、10、PPT学习交流、事先期待”的实际效果不满足事先期待=实际效果满足PPT学习交流，100%，顾客满意与忠诚的关系，满意度，忠诚度，1，2，3，4，5，20%，40%，60%，80%、5分的顾客再买产品的可能性比给予4分的顾客多6倍！ 实现顾客满意的“金字塔”，12、PPT学习交流，利用相关技术加强企业与顾客的交流和交流，提高顾客的信赖感，增强忠诚度，为高端顾客集团提供差异化服务，在服务中受到尊重、重视，建立良好的客户关系实现顾客满意的“金字塔”，13、PPT学习交流，考虑到这些统计结果(1)，96%的顾客心里有不满的时候，表示沉默地离开，90%的顾客不访问的理由。 为什么5%的搬家和其他业者没有交往，9%的价格高是14%的产品质量差是68%的服务不够，实现了顾客满意的“金字塔”，14，PPPT学习交流， 有顾客投诉时的10点希望被尊敬的信息想被要求珍惜他们的时间在困难的时候寻求帮助，想为自己解决问题，不要左右问题，正确看待顾客索赔，15，PPT学习交流， 为了自己解决问题的人，想信赖地解决问题的态度，自己乐意接受的希望被提出的问题被重视，将来同样的问题期望达到不了利益的顾客索赔时，十点的希望，正确地看顾客索赔，16，PPT学习交流，处理投诉的“忌”，和， 客户争论和责任猜错了语言和言行，不仅要正确地看客户投诉，17、PPT学习交流，多渠道交流，有效的沟通，有效的沟通，交流人际关系的诚实对待顾客，最基本的表现是信息的透明度和对称性。 诚实对待顾客，在交易中对顾客进行合理选择的权利。 诚实对待顾客，把顾客满意度作为检验自己工作的重要标准。提高接待服务，提高接待服务的四个维度，19，PPT学习交流，反应度：服务效率，有形度：企业给客人的外在感觉，共鸣度：服务给客人的心理感觉，专业度：提供服务的态度，知识，能力，信赖度：优质的服务待客服务的组成部分：提高待客服务，20、PPT学习交流，现阶段的服务还停留在服务和预见服务阶段，只有在提供数据被动服务响应服务和预见服务的基础上，转换为积极的服务，才能最终赢得忠实的顾客接待服务，21，PPT学习交流，2，店服务的改善和提高，22，PPT学习交流，店的典型问题和改善方向： 1，店管理者服务意识的提高2，销售者服务态度的问题管理的加强3，节后卖场秩序管理的加强，23，PPT学习交流，1，店管理者服务意识的提高，店管理者服务典型情况1 :黄先生在10.18本公司购买了音响，选定型号后，被告知商品不满，店长解决，嘴里有饭，客人觉得形象不好，行动不符合管理者的素质！ 典型情况2 :顾客10.2在我公司买了空调，回家后，发现店关门前不急于向店要求。 店长不仅道歉没能积极解决问题，而且关了清场的灯，在顾客强烈要求当天解决后，联系了110让他退货，但是退货时间不能确定，客人对他的索赔有所升级。 24、PPT学习交流，1、提高管理者的服务意识，典型情况3 :客户10.8因销售人员约定的不合格向店内投诉，店长和客户约定第二天去店内解决，第二天客户在约定的时间到达店内后，被告知没有店长，客户是国美员工和店长典型情况4 :客人在10.7时到总公司买了热水器，销售员介绍商品后，亲戚想去店里看看它，店厨房警卫主任的态度很差，骂了客人一顿。 管理者的服务水平直接影响店铺的形象，上述情况引起恶劣的口碑宣传，必须严格排除。 25、PPT学习交流，2、销售人员的服务态度受到监督，节日期间出现卖场的销售人员(临促、制造商人员)的服务水平参差不齐、骂人、打客人的现象。 典型情况1 :顾客在我公司买空调，因为销售人员的价格错误，顾客强烈要求按报价购买，销售人员和制造商的支援者合作骂顾客，被赶出店打顾客。 典型情况2 :客人在我公司购买热水器，安装后发现实机与介绍功能不匹配，和店内人商量，销售人员的服务态度很差，骂客人并强行挂线，客人很不满意。 节日期间，商店要特别加强管理，避免以上恶性问题再次发生。 26、PPT学习交流，销售旺季后，随着客流的减少，卖场管理秩序的问题开始出现。 典型情况1 :顾客在10.15日给我公司买东西后，店里的销售员在打麻将聊天，服务质量有重大问题，表示今后不会给我公司买东西。 典型情况2 :顾客10.17日11点去店里商量收据的问题，看到会计负责人在店内吃饭，觉得柜台管