客服管理准则

1.1客户服务管理的定义客户服务管理是指企业为建立、维护和发展客户关系而开展的各种服务工作的总称。其目标是建立和提高客户满意度和忠诚度，并最大限度地开发和利用客户。1.2客户服务管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌。优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。老客户是企业发展的基石。1.3客户服务工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会在其他地方思考；做出一个可以实现的承诺；永远保持热情。1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析和管理；客户关系维护管理(客户投诉回访、售后回访、流失成员回访、市场调查回访等)。)。1.5服务级别客户24小时内回复，投诉48小时内处理，所有邮件24小时内回复，提供主动、及时、准确、热情的服务。1.1工作职责1.1.1客户服务部经理岗位描述部门：客户服务经理(运营中心/客户服务部)专业/技术类别：管理直接下属的职位/数量：客户服务专员(可分解为5个职位：会员信息专员、会员数据分析专员、客户投诉服务专员、礼品管理专员和客户服务专员)工作内容：1.负责制定和完善公司客服部门的规章制度和流程规范，处理客服部门的日常事务；2.负责部门年度费用预算，强化部门成本管理意识，合理控制费用；3.负责组织制定公司客户服务部各阶段的工作目标，并实施实施工作；4.负责指导客服部员工分析客户数据，掌握客户趋势并及时反馈；5.根据数据和信息提供礼品购买需求计划，并报总经理批准；(目前，品牌中心和运营中心共同提供采购需求计划，由行政部门实施采购)；6.负责领导客户服务部员工与客户保持良好的沟通和联系，随时了解客户状况，收集和分析客户信息，并进行计划策划；7.建立售后服务信息管理数据库(客户服务档案、质量跟踪和反馈)；8.向商品中心提供数据和产品质量信息，并提供解决问题的建议；9.制定客户服务部门的计划、程序和项目，以改善公司形象并保持客户忠诚度；10.审批商场礼品发放申请，监督商场礼品使用情况；11.发展合作伙伴，探索合作渠道；12.协助人力资源部门招聘人员；13.建立客户服务团队，监督、控制、激励、评估和评估相关人员；14.负责部门内工作的总体规划、协调和资源配置；15.负责本部门下属人员工作相关专业知识和技能的培训和指导；16 .负责及时协调和解决部门内部和部门之间的问题、矛盾和纠纷；17 .负责本部门月度年度工作总结报告；18.完成上级交办的其他任务。资格：教育背景：公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。培训经历：接受过客户关系管理、客户服务、基本财务知识等方面的培训。接受过服装行业商品知识和相关知识的培训。体验：至少3年客户关系管理工作经验。技能：具有良好的客户关系管理专业知识和能力；较强的组织、协调和沟通能力；具有良好的客户管理和数据分析经验，精通各种分析方法和工具；熟练操作相关办公软件。程度1.【策略、模式】分析新零售的核心本质，分享连锁企业如何结合移动互联网和金融工具创新商业模式，促进连锁企业转型升级。2.股权，融资鼓励众筹的股份链股权，如何设计公司股权，如何设计合作伙伴股权，如何利用股权鼓励员工，如何利用众筹开店？如何