客房服务与管理教案-

第一单元家政概述教学目标：1.了解客房部的组织和岗位设置2.熟悉客房的功能及设备和用品的配置教学重点：客房的功能以及设备和用品的分配教学中的困难：客房产品的概念；现代房间设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯时不要玩耍和打架，让他们走左走右。2.数到：导入新课同学们，你们好！新学期开始了。这学期我很荣幸能和同学们一起学习一门新课程，客房服务。酒店最重要的商品是什么？这是一间客房。客房是酒店最基本的产品，也是酒店的主要收入来源之一。因此，客房部应该为居民提供一个干净舒适的房间，保证居民的安全，让居民有一个良好的住宿体验。客房服务人员的服务水平对其有决定性的影响，因此请通过本课程的学习，逐步掌握优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们将从了解客房部开始。讲授新课程第一节客房部(1班)的组织和岗位设置一、客房部的组织1.大型酒店客房部机构设置(详见本书)2.中小型酒店客房部机构设置(详见本书)二。客房部的职能1.客房部经理办公室2.客房服务中心3.客房楼层4.酒店的公共区域5、布房6.洗衣店三。客房部的主要职责1.客房部经理(1)工作职责(2)工作内容2.客房部助理经理(1)工作职责(2)工作内容3.客房中心联络官(1)工作职责(2)工作内容4、楼层主管、领班(1)工作职责(2)工作内容5、晚上总是轮班(夜班主管)(1)工作职责(2)工作内容6、台湾轮班服务员(1)工作职责(2)工作内容7、健康班服务员(1)工作职责(2)工作内容8.助理乘务员(1)工作职责(2)工作内容总结巩固新课在这一课中，我学习了第一章第一节的内容，我们都了解了酒店客房部的组织结构，客房服务中心和楼层的功能，以及未来可能从事的三班制服务员的工作内容。我希望学生们课后复习，完成作业，预习第二部分的内容。分配了解当地星级酒店的房间组织结构。第二节客房产品概念(二级)一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.值无法存储2.不转移所有权3.以“黑暗”服务为主4.随机性和复杂性三。客房类型：1.单人房总面积为16-20平方米，带卫生间。根据配备不同的床位来分：(1)单人房，单人床(2)大床房双人床(3)两张单人床的标准间占绝大多数(4)三人房(三张单人床，三星级以上)一般不提供额外的床位服务。2.套房两个或多个带卫生间和其他设施的房间。(1)标准套房有两个房间，一个卧室和一个客厅。(2)行政套房满足商务客人的需求。(3)豪华套房装修豪华，设施齐全，档次高，可以有多个房间。(4)总统套房通常有许多客房，装修和设备都非常好，甚至有直达电梯。人们津津乐道的总统套装3.特色客房四、不同星级酒店客房的基本要求：总结巩固新课本课主要讲述客房产品的概念。下来后，学生们会熟悉它。分配记住客房产品的特点。第三节客房功能及设备和用品的配置(第三类)一、房间设计的基本原则：1、以人为本2.功能第一3.安全4.舒适5、大气的完整性二、客房的功能区1、睡眠休息区2.居住面积3.书写和整理区4.存储区5.洗涤区三、客房绿化四、机房设备用品的配备标准和摆放位置1.房间内家具和物品的分配和放置2、卫生间卫生用品的配备和摆放位置逐一介绍总结巩固新课在这节课中，我们主要学习客房的类型和功能。我们希望学生们加强复习，课后完成作业。分配1.客房有哪些类型？2.请画一张标准房间的平面图。单元2清洁工具和清洁剂教学目标：1.了解清洁用具2.了解清洁剂教学重点：了解清洁工具和清洁剂教学中的困难：学习如何使用清洁工具和清洁剂教学过程：1.安全教育教育学生注意增减衣服以预防感冒。身体是革命的资本。2.计数：导入新课客房卫生和清洁服务是酒店为客人提供的基本服务，也是客房部服务管理的重要组成部分。房间卫生和清洁的质量直接影响到客人是愿意留下还是下次再来。服务员必须严格按照服务规定和卫生标准打扫房间。因此，了解和使用清洁设备和清洁剂非常重要。讲授新课程第1节清洁设备(4级)一、清洗设备的分类：1.一般清洁用具2.净化设备二、一般清洗设备：1.金雀花2.风选3.拖把4、灰尘拖动5、客房服务工作车6、玻璃清洁用具7.其他清洁用具三。净化设备1.真空吸尘器2.地毯清洗机3.吸水机4.洗衣机5.高压喷水器6.打蜡机四.清洁设备的管理1.清洗设备的选择2.清洁设备的日常管理总结巩固新课这一课主要是学习客房的清洁设备。下来后，学生们会熟悉它。分配正确使用真空吸尘器清洁地毯。第2节清洁剂(5级)第一，“肮脏”形式和性质的存在：1.灰尘2.泥土3.玷污4.锈二。清洁剂的功能、类型和用途1、洗涤剂的作用和化学性质2.清洁剂的类型和用途三、清洗剂管理1.清洁剂的选择2.洗涤剂的储存3.洗涤剂的分配和控制4、清洁安全管理5.清洁剂使用和管理中的误区总结巩固新课这节课主要是关于如何使用洗涤剂。下来后，学生们会熟悉它。分配为什么客房部要配备客房服务车？第三单元客房的清洁和维护教学目标：1.了解房间清洁的准备工作；了解客房的计划卫生。2.熟悉客房的清洁和消毒以及害虫控制方法。教学重点：客房清洁教学中的困难：洁净室的顺序和平面图教学过程：1.安全教育：教育学生在交朋友时要小心。一个人必须有伤害他人的心，一个人必须有阻止他人的心。2.计数：导入新课客房卫生和清洁服务是酒店为客人提供的基本服务，是客房部服务管理的重要组成部分。房间卫生和清洁的质量直接影响到客人是愿意留下还是下次再来。因此，服务员必须严格按照服务程序和卫生标准打扫房间。讲授新课程第1节房间清洁准备(6-7级)一、房间清洁的规定1、清洁工作不准妨碍客人2、养成进屋前敲门的习惯。3、注意房间标志4、养成进屋前思考的习惯5、养成开门作业的习惯6、注重职业道德，尊重客人的生活习惯7、厉行节约，注重环境保护二、客房清洁卫生质量标准1.感官标准2.生化标准三、房间清洁前的准备工作1.签署客房钥匙并接受工作指令。2、了解房间状态，决定打扫秩序房间状态：(1)住客房不要打扰房间请立即打扫房间。室外住宿没有行李室轻型行李室贵宾室长屋卧室(2)带客房准备好退房了吗不干净的房子打扫房间(3)空缺(4)维护室3、确定清洗顺序：贵宾室房间挂着“一打扫就干净”的牌子客人口头解释了要打扫的房间接待处指示打扫房间入住客房入住客房空房4、准备房屋工作车5.准备真空吸尘器6.检查gfd总结巩固新课这节课主要是关于房间清洁的准备工作。下来后，学生们会熟悉它并完成作业。分配房间清洁的顺序是什么？第二节客房的清洁和装修(8-9级)一、房间清洁的基本方法1.从上到下2.从里到外3、抹前涂抹4.循环清洗5.卫生间前的卧室6.干湿分离7、进出房间原则上不能空手8、清洁厕所应按照擦、刷、冲、擦的顺序进行9、注意角落第二，采取客房清洁程序1.清洁客房的基本要求2、卧室清洁程序3、卫生间清洁程序三、其他州室清洁1.客房清洁2.空房间的安排3、夜床整理4.小规模服务四.清洁和职业安全1.事故的主要原因2、安全操作的主要事项总结巩固新课这节课主要是关于客房的清洁和布置。下来后，学生将熟悉房间条件的英文缩写，并完成作业。分配西式床更好还是中式床更好？第三节客房计划卫生(10级)一、计划健康的意义哪些健康项目需要有计划地定期执行，属于定期清洁和维护工作？二。计划健康的实施和控制客房的计划卫生应采用分段包干的方式实施。各类卫生计划完成情况表(2)具体实施过程1、将计划健康表和各类班计划健康完成表张贴在车间地板上。2.服务员可以每天完成客房的日常工作，然后根据计划卫生表的内容完成当天的计划卫生工作。3.每个项目完成后，填写完成日期和我的签名。4、监理人根据表格中的情况进行检查，确保质量。总结巩固新课今天，我们学习了许多其他需要注意的事项，以及计划卫生和内务卫生的查房规则。更重要的是，我们在行业中引入了一些新的内务管理做法。我们将一起审查它们，并逐步加强和优化我们的内务管理意识。分配如何查房？第四节客房(11类)的消毒和有害生物控制一、客房消毒1.客房消毒要求2.常见的消毒方法二。害虫防治1.害虫的诱因和类型2.害虫防治的基本方法3、常见病虫害防治方法总结巩固新课这节课主要学习客房的消毒和害虫控制。下来后，学生们复习了他们以前学过的内容并完成了作业。分配常见的消毒方法有哪些？第四单元客户服务工作教学目标：1.了解客户服务概述2.了解客户服务的模式和特点3.掌握客户服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法教学重点：掌握客户服务的内容和程序教学中的困难：如何处理投诉教学过程：1.安全教育：教育学生不要打架、逃课、逃课、迟到或早退。2.计数：导入新课客人入住酒店后，大部分接待服务在楼层完成。服务员必须遵守客人来、住、走的规则，并在入住期间为客人提供接待服务。讲授新课程第1节宾客服务概述(第12类)一，服务的概念和服务质量1.服务的定义2.优质服务的内涵二。衡量客户服务质量的标准1.感到宾至如归2.舒适3.吸引4.安全三、客房工作人员的职业道德1.工作待遇2.对待集体3.招待客人四.对服务人员的要求1.基本质量要求2.方式和外观规格总结巩固新课本课主要学习客户服务概述。下来后，学生们复习了他们以前学过的内容并完成了作业。分配客户服务的标准是什么？第二节客户服务模式及特点(第13课)一、楼层服务台1.楼层服务台的职责(1)能理解和掌握准确的房间条件(2)能为客人