淘宝客服岗位培训-售后客服技巧

客服售后技巧,完整的售后服务体系,售后客服的服务,服务条款的呈现,服务规则的确定,服务规则的确定,参考频道相关规则,1、准确的发货时间。2、不同区域的大致到货时间。3、延迟发货对顾客的补偿。4、买家收货之后及时评价的利益点。,1、发票的寄送方法和时间。2、发票的抬头备注说明。3、发票内容样本。,1、收货时的验货方法。2、货品异常时的买家操作流程。3、相关证据的有效收集和判断方法。,1、产品标准操作流程。2、顾客操作中常遇到的问题解决方案。3、不同问题的售后支持办法（图片、视频、旺旺沟通、远程、电话等）。4、容易引起破坏产品的不当操作警示。,1、准确的退款条件说明。2、标准的退款流程说明。3、供内部把控的顾客让步空间和更多选择。（如是否可以提供退货快递单号即可退款等）,举例,注意：退款时间,订单状态：退款中,要求客服介入,要求客服介入,已收到货,未收到货,买家3天,商家7天,买家3天,商家15天,特别说明：若买家申请退款原因为“收到假货”，系统默认该笔退款需要小二介入,1、标准的投诉处理的流程说明。2、供内部把控的顾客让步空间和更多选择。（目的是希望将投诉对店铺的影响降到最低）,1、准确的售后维权处理。2、供内部把控的顾客让步空间和更多选择。（尽量将售后维权对店铺的损失降到最低）,完整的售后服务体系,售后客服的服务,服务条款的呈现,服务规则的确定,服务条款的呈现,文字太多,流程不清晰,内容缺失,明显错误,易犯错误,服务条款的呈现,文字太多,流程不清晰,内容缺失,明显错误,易犯错误,服务条款的呈现,文字太多,流程不清晰,内容缺失,明显错误,易犯错误,服务条款的呈现,文字太多,流程不清晰,内容缺失,明显错误,易犯错误,服务条款的呈现,服务条款的呈现,优秀案例,服务条款的呈现,优秀案例,完整的售后服务体系,售后客服的服务,服务条款的呈现,服务规则的确定,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,售后客服的服务,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,发生售后问题的顾客是没有耐心等待的,案例,经过统计，顾客在遇到售后问题后，对时间的敏感度比平时高三倍。,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,道歉永远是降火最有效的办法,案例,道歉有错 道歉=态度,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,倾听是全世界最好的沟通方式,无论是物流问题、产品问题、服务问题，甚至是心情问题，她相信你能帮她，才会找你诉苦。,售后问题,找你倾诉,用心解决,问题化解,不用心解决,发起投诉,直接投诉,你希望顾客直接投诉吗？,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,案例,顾客：我收到你们的手机壳了，我觉得不合适，我想退货。第一个客服：好的，我稍后把退货地址发给您。第二个客服：您好，您是不喜欢这个颜色，还是别的原因呢？顾客：我自己选错了，我女朋友手机是IPHONE4，我选了4S的手机壳，而且我女朋友比较喜欢用黑色的。客服：原来这样啊，这也怪我们的客服没有事先了解清楚，要不这样你看如何，原先手机壳没有影响二次销售的话您先寄回来。正好我们有一款黑色的非常适合女士的手机壳，我发给您，如果您喜欢的话，我试着申请帮您包个邮费。顾客：真的吗？那你发我看看吧。,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,规则是死的，人是活的,时刻要明白，售后客服的目的是解决问题，现有规则只是解决问题的工具之一。,案例,顾客：我收到货了，用是能用，但是样子不太喜欢，我想退货，邮费怎么算。客服1：按照售后规则，这个邮费需要您承担的。客服2：您好，虽然按照规则这个邮费是需要您承担，不过我也明白您即便退了也还是需要再买一件的。您现在收到货，应该能够看得出我们的产品质量还是很不错的。要不这样，您先把货品退回来。然后您在我们店里挑选一个喜欢的款式，第二件我为您跟老板申请为您免掉运费。您看如何？,第一时间,参考规则,超出预期,可供选择,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,再好的措施也怕执行不到位,故事：某皇帝欲收税一万两，各地总督将指标变成十万两，结果地方官员找老百姓收了一百万两。而当到了各地总督手中时是十万两，而到皇帝那里还是一万两。目的表面看是达到了，但是带来的后果呢？,案例,顾客：在吗？为什么我后台显示发货2天了还没有物流信息？（同时问了3个客服）客服1：您好，应该是物流公司还没把信息录入进去。客服2：您好，应该是我们发漏了。客服3：一般货品都会已经录入系统了，您的件快递今晚应该会过来收件。没有一个售后补救的跟进流程，导致客服们只会猜测和不负责任地回答,最好的办法：首问责任制（售后客服要将问题解决到底）,及时,记录,反馈,备份,及时响应,真诚道歉,耐心倾听,积极补救,措施跟进,回访跟踪,每一次的售后都是下一次的售前,案例,客服：亲，您好，我注意到您的商品已经收到了，不知道是否已经在使用呢，有没有感觉不好的地方您可以直接跟我讲。顾客：恩，用过了，我还亲自做了蛋糕的，挺好用的。客服：恩，您满意就