2016年上半年客户服务所工作总结

1/42016年上半年客户服务所工作总结今年上半年，我所始终把强化内部管理和面向客户如何做好服务工作当作一件主要工作来抓，全体员工通过体制改革，更加牢固地树立了一切为客户着想、一切为客户服务、一切让客户满意的思想，同时我们以落实三项责任制和促进我局效益年活动为目标，认真落实优质、方便、规范、真诚的八字方针，半年来，在全体工作员工的共同努力下，各营业窗口取得了阶段性的成果，现就我所上半年工作总结如下一、上半年工作内容1、指标完成情况截止2016年6月底，客户服务所实收电费150084户，金额为420867598元，办理临时用电623户、金额为元；收取违约金447户、金额为2852245元；办理变更用电484户；受理新增用电高压312户、容量为148965千伏安，低压753户、容量为8153千瓦；银电联网收取电费110003户、金额为8267924元，其中农行收取61107户、5307237元；交通银行收取41730笔、2484277元；中国银行收取7166户、476409元。解答客户咨询6432人次，咨询的主要问题有户表工程改造、电力营销政策、银行交费问题、如何办理变更用电、变压器损耗计算等问题。受理客户前台投诉40起，反映的主要问题有2/4抄表通知单不及时、填写错误、估抄、违约金计算、银行收费难等问题，已报相关部门处理，均已答复。2、相继制定了客户服务所管理办法、客户服务所营业厅考核制度、客户服务所工作人员考核标准、客户服务所各营业厅主任考核标准，并以营业厅为单位，组织员工认真学习，同时加强岗位技能培训和相关部门业务知识学习，提高窗口服务质量。3、强化内部服务意识，新配置的设备，办公用品优先保证前台收费、业务受理等岗位使用，对各营业厅使用的票据、工作单，按计划由服务所派专人送达，减少工作人员的内部流动，把有限的人力，切实用到面向客户服务的第一线。4、积极主动与交费银行联系，延长了各营业厅收费时间，对各营业厅的工作时间、营业时间、节假日时间进行了统一规范，做到了即方便客户，又减少了客户与我们在营业时间上的误解和纠纷。5、针对客户咨询人数多，提出的问题涉及范围广的特点，为减少纠纷，解决好客户提出的各类问题，客户服务所制定了客户意见工作单，实行内部工作单传递制，对客户提出的问题，能当时解决的就现场解决，当场解决不了的，实行内部工作单传递，限期答复客户，进一步提高了客户满意率。3/46、针对我所各营业厅位置较分散、办理交费和各类用电业务的客户较多、人员流动较大的特点，努力做好预防非典工作，各营业厅每天早晚各做一次消毒，室内保持空气流通，工作人员坚持每天用酒精对常接触的工作台、计算机键盘等用酒精进行一次消毒，除中心营业厅以外的四个营业厅，各配一名临时工，对每个进入营业厅的客户做体温测试，切实做到了既保障客户交费和办理用电业务的安全，同时也加强了我们自身的防护意识。二、下半年工作设想1、依据客户服务所各项管理制度，坚持运用动态管理和动态考核的办法，把收入与工作业绩、劳动纪律和优质服务紧密地结合起来，进一步强化管理，同时继续做好服务所各项业务工作，不断创新服务内容，结合各岗位的特点，加强岗位技能培训，提高柜台办理业务的速度，减少客户柜台等侯时间，提高服务质量。2、按照优质服务常态运行机制实施标准的要求，做好各营业厅标准化建设工作，为客户创造一个良好的营业环境，努力开创电业局优质服务示范窗口的新局面。3、由于目前银行收费不稳定，特别是在收费高峰期间，银行网点往往因为网络、程序等原因拒绝收费。造成客户意见较大，为此，建议在客户较集中的地区，适当增设部分营业网点，进一步方便客户交费。4/44、及时上报客户意见，解决好客户存在的疑难问题，积极处理好与内部相关部门的关系，为客户办理各项业务，营造一个良好的环境，同时广泛收集客户的各种用电需求信息，为开拓市场提供可靠的依据。5、由于系统故