顾客满意度调查及评价方法

SCJZ-QES-CX17-2011-01.0客户满意度调查和评价方法筹备部门：技术司作者：核审查：批准准：四川景正建设管理咨询有限公司200 11年5月4日客户满意度调查和评价方法为了便于对公司质量管理系统进行绩效度量，我们特别制定了此方法，以确定客户当前或未来的需求和服务质量的要求、期望，及时反馈给公司相关部门，执行与客户沟通的有效部署，定量分析客户满意度，制定纠正和预防措施，不断提高监督服务技术水平。1、客户满意度调查a，对顾客满意度的调查采取了“的形式，根据我公司提供服务的特点，对顾客满意度的调查项目由“服务技术、工作态度、职业道德、监督(成本咨询或投标机关)服务效果”四个内容，分别由3-5个评价要素组成。每个评估要素分为“非常不满意、不满意、基本满意、满意、非常满意”五个等级，根据客户对提供服务的感觉，对每个调查内容进行不同的评估评分内分为“”。b、顾客满意度调查的频率对服务中的项目每12个月进行一次，对服务交付的项目进行一次调查。2、客户满意度测评a，针对每个服务内容收集的客户满意度问卷是根据各种调查内容评估要素的对应满意度分数进行统计的。也就是说，服务内容得分值，满意度的得分值为：(服务内容得分值/服务内容总得分)100。具体调查内容和满意度及分数见附表1，附录2。监督服务评价要素共14个，共140分：成本咨询(投标机构)服务评价要素共10-12个，总计100-120个。计算公式： (服务内容得分值/服务内容总得分)100c，根据分数情况，综合评价分为5个等级，具体分为：90很满意。70分为满足；50分为基本满意。30不满意；30很不满意。对于基本满意和不满意以下服务，应追究具体的评价因素和原因，并及时向有关部门及公司总经理提出意见，公司应立即采取纠正和改善的措施。提高服务质量，客户满意度和市场份额。附录1客户满意度调查表1客户名称规格编号专案名称联系电话施工单位首席监督工程师内容评估因素评价分数12345678910服务技术质量管理能力成本管理能力合同管理能力组织协调能力识别和处理问题的能力工作态度服务态度盛况空前协作和沟通能力职业道德职业道德献身精神组织纪律监督服务效果服务工程形成的信息土木工程物理质量安装工程实体质量总分得分：评委：评估日期：收集/访问：表格建立准则：1、此表为建设单位评价项目监督机关的能力和成果，请使用背面的评价表。2、请对项目监督机关人员的工作成果和服务效果进行坦率、公正、客观的评价。您的意见将帮助我们评估我们为您提供的监督服务的质量，以便我们能够更好、更持续地为您提供增值服务。3、每个分数的意义：(1-2分)非常不满：不能满足客户的要求，不能接受；(3-4分)不满意：部分满足客户要求，客户不满意；(5-6分)基本满意：勉强满足客户满意；(7-8分)满意：基本上满足客户的需要，客户更满意。(9-10分)非常满意：充分满足客户的需求，客户很满意。4.在每个相应的元素列中指定分点并显示“”。5、此表的内容对被评估人保密。6、其他意见、要求或建议。如果采用好的建设，我们公司将给予客户适当的补偿。7、请你的单位(或个人)填写本调查表，并在两周内退回(邮寄)我们公司技术部。地址：成都青少年区奉献路218 K8联系方式：黄平尼崔伟烈电话：(028)邮政编码：附录2客户满意度调查表2客户名称规格编号专案名称联系电话内容评估因素评价分数12345678910服务技术使用相关法律法规的能力成本咨询能力项目投标机关能力项目组织协调能力工作态度服务态度盛况空前协作和通信技术职业道德职业道德献身精神组织纪律成本(或投标机构)服务效果显着成本咨询项目成都质量与信息形成关于招标代理项目成都质量与形成总分得分：评委：工作：检阅日期：表格建立准则：1、此表适合建设单位评价工程成本(投标代理)项目的工作能力和成果，请使用背面的评价表。2、请对项目费用(投标代理)从业者的工作表现及服务效果进行坦率、公正、客观的评价。您的意见将帮助我们提供项目成本(投标代理)服务质量，以便我们能够更好、持续地为客户提供增值服务。3、每个分数的意义：(1-2分)非常不满：不能满足客户的要求，不能接受；(3-4分)不满意：部分满足客户要求，客户不满意；(5-6分)基本满意：勉强满足客户满意；(7-8分)满意：基本上满足客户的需要，客户更满意。(9-10分)非常满意：充分满足客户的需求，客户很满意。4.在每个相应的元素列中指定分点并显示“”。5、此表的内容对被评估人保密。6、其他意见、要求或建议。如果采用好的