CRM系统理念与建设需求分析

6/8/2020，marina yang，1，CRM系统概念和建设需求分析，marina yang客户服务部。6/8/2020，2，简介目录，客户关系管理系统概念简介客户关系管理系统应该为企业解决的主要问题是什么？为什么要建立客户关系管理系统？如何进行本部门的客户关系管理需求分析，2020年6月8日，3、客户关系管理系统概念介绍，客户关系管理的原文都叫：客户关系管理顾名思义就是客户关系管理。在竞争日益激烈的今天，企业的产品和服务是不可分的。谁能掌握客户趋势，加强与客户的联系，谁就能获得市场优势。客户、供应商和合作伙伴的价值链已经成为企业间竞争的核心。事实上，客户关系管理不是一种软件技术，而是一种企业的商业战略和方法，它更注重与客户建立联系。由于需要更加关注客户，许多企业再次开始寻求技术帮助，即求助于客户关系管理系统。6/8/2020，4，客户关系管理与现代企业管理，传统企业的真正困惑？如何持续改善客户关系，掌握更多客户信息，提高客户满意度？我们如何在日益激烈的市场竞争中抓住机遇，占领更大的市场份额？如何建立高效的业务流程，降低运营成本，获取更多利润？6/8/2020，5，客户关系管理战略是传统企业向现代企业转型的必由之路，传统企业，现代企业，“一对一营销”，“一对一服务”，“一切围绕客户”，6/8/2020，6，现代企业的发展促进了客户关系管理应用的成熟和完善，客户关系管理要求的提高，人员素质的提高，市场环境的变化，6/8/2020，7，现代企业采用了客户关系管理系统的准备。1.在企业中，长期发展战略与企业的长期发展战略相适应。4.销售机会的挖掘和绩效的提高旨在对个性化信息的掌握和特征分析。2.企业内部管理过程是加强管理过程的工具。5.用户和合作伙伴沟通建立相应的标准化管理系统。6.各部门协同工作，协调各部门的管理和信息整合。3.客户资源整合各种客户信息源的集合，客户关系管理，6/8/2020，8，现代企业管理的象征，信息化的实现，企业资源的整合，企业经营效率的提高，销售机会的挖掘，销售业绩的提升，跨区域分布式控制和管理的实现，管理意识和管理过程的加强，与客户关系的改善，客户的保留，6/8/2020，9，客户关系管理系统应该为企业解决的主要问题是什么？客户信息管理将分散的、未整合的客户数据集中管理，能够及时准确地了解新老客户的准确信息并发送一批信件、电子邮件、传真。客户跟踪管理在销售人员的每个业务联系中跟踪与客户的联系，并且可以提醒销售人员他们的活动。客户服务管理记录客户意见和投诉以及处理过程，统一管理企业的销售服务。业务知识管理集中管理企业日常工作中的大量业务信息/知识和标准文档，方便您查找、更新和管理。客户管理研讨会为企业人员提供了一个在线讨论的论坛，可以在线发布他们自己的经验，并与每个人分享，以提高他们的整体工作能力和水平。，6/8/2020，10，为什么要构建客户关系管理系统？客户需要更合理的价格，股东需要更高的利润，客户需要更专业的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率。服务组织想要吸引更多的大客户，但同时，他们需要保持对所有客户的承诺和服务质量。客户不断提出新的要求。然而，机构很难实现这些要求，而这些要求通过整合客户信息资源真正为企业增加价值。通过业务流程的重新设计实现企业内部资源的共享，更有效的管理流程增加了企业的利润，改善了客户关系，达到了投资的最佳效果。通常，有固定的问题，2020年6月8日，11日，员工的困难，工作时间总是不够，赢得新客户越来越难，盲目的电话效果不好，新员工的培训时间很长，产品和价格变化太快，报价困难。如何更好地预测，6/8/2020，12，客户关系管理系统功能介绍，目标市场，客户价值体系构建，客户价值动态管理，客户价值量化，客户价值量化，客户价值数字化，营销系统，客户服务系统，研发，销售，财务，人事，行政，服务，传统内部管理系统，决策，决策，6/8/2020，13，如何进行客户关系管理系统需求分析(1)，确定客户关系管理战略和目标，客户关系管理未来预期，客户关系管理现状，差距分析， 客户关系管理项目组织，功能需求，技术需求，客户关系管理组织动员，客户关系管理流程设计，客户关系管理应用培训，6/8/2020，14，如何进行客户关系管理系统需求分析(2)，各部门进行客户关系管理系统理解并提出初步需求，以规范部门流程，进行有效的员工管理，并根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围。 根据业务范围，设置信息流入流出界面负责人、权限浏览人和权限信息变更人来设置信息统计要求(例如，销售部门需要每天自动设置站号统计)。包括区域分类、省市分类等。)希望客户关系管理系统能够实现共享信息的功能和效果，对整个部门的同事的客户关系管理理念，从而集思广益，收集需求，优化部门流程，6/8/2020，15，工作流管理，客户信息，营销活动的营销公关，客户联系，账户收集，技术支持，6/8/2020，16，人员，流程和技术三方互动的人员变化。实施企业文化客户关系管理是客户考虑的最佳成本效益流程，流程流程，适应新流程，熟练掌握技术工具，良好的性适应能力，技术技能，6/8/2020，17，例如：市场和销售的协调，市场活动的主题，参与者的选择，任务跟踪管理，电话联系，信息发送，报价，订单形成，上门演示，市场活动的绩效分析，潜在客户列表，销售机会的生成，6/8/2020，18，客户关系管理项目建设设计期，试用期