好习惯成就管理人(第一部分)

,好习惯成就管理人管理者必备的101个好习惯,作者：张萍,做什么事情都要有良好的习惯，做人如此，管理企业也是如此。我们时常听到有些家长说，这样的孩子就应该送到军队去锻炼锻炼。为什么不听话的孩子到了军队就能变好呢？因为，军队改掉了孩子身上的许多不好的习惯，使孩子具有了军人的素质、军人的作风。一个人工作、学习的好坏，20与智力因素相关，80与非智力因素相关，而在信心、意志、习惯、兴趣、性格等非智力因素中，习惯又占有重要位置。曾有人做过这样一个测试，让3个人完成同样一件事，没想到，其结果却因为每个人工作习惯的不同而出人意料。在我们身边，这种事例不胜枚举。优秀的管理者之所以卓越，就是因为他们具备平凡人所不具备的好习惯和好细节。亚里士多德有一句名言：人反复做什么事，他就是什么人。当管理者要求员工形成良好的习惯时，他们自己也就形成了良好的习惯。而当良好的习惯在企业的上上下下都形成后，管理者所希望的轻松高效的管理也就离得不远了。,前言,海尔集团总裁张瑞敏说：“什么叫做不简单，能够把简单的事千百遍都做好，就是不简单。什么叫做不容易，大家公认非常容易的事，非常认真地做好它，就是不容易。”其实，好习惯并不难养成，过程虽然痛苦，一旦养成，就会成为我们终生的财富。一个养成了良好工作习惯的人，对工作有一种亲和心理，会从心底里把工作当成自己的第一需要，使它变成一种乐趣。他的下意识会随时随地支配他按照平时习惯了的套路做那些与工作相关的事，使之在不知不觉中，把事情做得轻轻松松、有条有理，工作的过程也随之变成了享受快乐的过程。虽说习惯成自然，但要把好习惯发扬光大的确不易。对管理者而言，管理在于细节，在于养成良好的职业习惯。任何小细节都可能影响大事情。本书可以帮助管理者自我提升、自我反省，使你能够不断完善自己而有章可循，有例可鉴。,前言,第一章让沟通无处不在第二章好习惯强化团队精神第三章做一个号上司的N个细节第四章永远站在时代的前列第五章使工作变轻松的艺术第六章做人：态度决定一切第七章不断激励你的追随者第八章保持持久的工作热情,目录,第一章让沟通无处不在,请你注意聆听部下的意见，尤其是有抱怨情绪的意见。全神贯注地去听他们说的究竟是什么，每句话的含义是什么？请你特别关注的是部下说出他们的困难时，往往紧跟着说出自己怎样去解决的办法。他们所需要的是领导者的关怀和同情，只要你能流露出关注的眼神与倾听的态度，那么你在协助部下解决困难方面可以说已经成功了一半。,第一章让沟通无处不在,01以沟通创造和谐对于管理者来说，有效地与下属进行沟通是非常关键的工作，甚至在某种程度上它直接关系到企业生死。沟通的好与坏，直接影响着员工的使命感和积极性，同样也直接影响着企业的经济效益。只有保持沟通的顺畅，企业的管理者才能及时听取员工的意见，并及时解决上下层之间的矛盾，增强企业的凝聚力。麦当劳公司是享誉全球的知名大企业，他的经营理念在企业管理学界是很有案例价值的。他的领导层很重视上下沟通，他们认为好的沟通决定公司的经济利益。虽然麦当劳的“利益驱动”起了很大的刺激作用，但麦当劳内部最大的团结力不在于以金钱为后盾，而在于所有员工对麦当劳的忠诚度和对快餐事业的使命感。麦当劳公司注重公司上下沟通的最大成果就是，他赢得了公司员工对公司的忠诚和对快餐事业的使命感。他们通过频繁的走动管理，既获得了丰富的管理资料，又可通过与数百人以私人朋友的身份交际，达到很好的沟通效果。麦当劳公司在上下沟通管理的探索中也曾处于尴尬境地。在克罗克退休以后，由于麦当劳的事业迅速壮大，属下员工也越来越多，企业高层忙于决策管理，一定程度上忽视了上下的沟通，致使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张，以致爆发了劳工游行示威，抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高级经理们构成了巨大的冲击，令他们重新认识到加强上下沟通，提高员工使命感和积极性的重要性。,第一章让沟通无处不在,针对员工中不断增长的不满情绪，麦当劳公司经过研讨形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞士气”的制度。麦当劳公司认为与服务员的沟通是极其重要的，它可以缓和管理者与被管理者之间的冲突，提高工作人员的积极性。而如果忽视了与员工的沟通，会阻碍企业命脉的畅通，使企业不知不觉陷入麻痹而失去许多机能。开展临时座谈会是实施上下级沟通的最常用的方式，也起到了增强与员工的感情联络的纽带作用。会议不拘形式，以自由讨论为主要形式，虽以业务项目为主要讨论内容，但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。计时工作人员可以利用这个机会指责他们的任何上司，把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都抱着很高的积极性参加座谈会。实践证明，这种沟通方法比一对一的交流更加有效。为了加强员工之间的交流，麦当劳公司还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿，如服务员联络簿、接待员联络簿、训练员联络簿等，让员工随时在上面记载重要的事情，以便相互提醒注意。麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。他们从中悟出了一个道理，使用警察不是解决劳资冲突的好办法，这不但会损害麦当劳的形象，而且会使矛盾愈加激化，甚至动摇麦当劳快餐事业的根基。,第一章让沟通无处不在,02通过闲谈达到沟通的目的要提高管理效能，处理好内部成员之间关系，需要有效的交流，这就要求有多种信息渠道、多种沟通方式来加以保证，而闲谈实际上也是一种沟通方式。国外一些企业为了促进非正式的信息交流采用了很多办法，如创造出合适的气氛，以便于随便交谈并形成制度等。美国华特迪斯尼制片公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家交谈时可直呼其名，以减少心理压力，更随便一些。另一家公司的总裁自称批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法，使用小小的措施来提供更多的非正式的信息交流机会。从人际关系的角度看，闲谈对于领导者也是不可少的。闲谈多在八小时工作之外进行。领导者的工作特点决定他的工作要超出八小时。是否善于利用闲谈的方式，常常影响众人对他的看法。从社会心理的角度看，人们对领导者人格的评判，似乎更重视八小时以外的表现。人们常常通过他是否喜欢闲谈，或怎样与人谈话来判断他的性情是亲切随和还是孤傲清高等等。,第一章让沟通无处不在,一般来说，人们总是喜欢通过闲谈来反映某种情绪要求，不善闲谈的人常常对周围的人事变化、生活琐事一无所知，一旦得知时，某事已到难以控制的地步。不屑于闲谈的领导者，常被冠以“清高”之名，使人感到难以接近。这是感情沟通的障碍，因为人们对于严肃的人总是敬而远之的。如果你在吃午饭时与别人谈谈食品营养、卫生，谈谈环境、服装、桥牌、围棋，别人在感情上与你的呼应是很明显的。社会心理的调查证明，对于强人、能人所表现出的亲切、随和，人们是格外感兴趣的。因为他们出色的工作，已经产生了与众不同的影响，所以人们希望他们能在感情上与自己沟通，否则人们对他们就会产生相距甚远、不可企及的想法。据说，美国总统里根是个人缘不错的人，爱开玩笑，不摆架子。一次记者山姆唐纳逊夸奖里根的新西服很漂亮，里根说，不是新西服，已经穿四年了。过后，他回到白宫又打电话说，我纠正一下，不是四年，而是五年前买的。里根并不觉得为这样的琐事打电话有什么不好，而很多人恰恰从这些事情中判断，觉得里根随和、可爱、容易接近。作为领导者，并非每时每刻都必须考虑工作，才是尽心尽职，他应该向人们展示他不同的侧面，如生活情趣、感情等。这样，人们才能与他产生共鸣。在这些展示中，闲谈的作用是不可忽视的。再如寒暄，也是闲谈的一种，其主要作用就是传递感情信息，这是人际交往的必要手段。寒暄式的交谈也表示出对对方的关心，表示出自己愿意保持良好关系的愿望。有些人为了在寒暄中表示亲近，花费大量精力记住别人的名字，结果很容易地得到了别人的好感。虽然闲谈会产生一些弊病，如小道传闻、捕风捉影等，但作为一种社会互动形式，它又是必然存在的。这需要领导者合理使用，扬长避短，加以引导。闲谈如同一张巨大的信息网，会有各种组织管理、人员情绪等信息传送过来，只要我们反应敏锐，捕捉及时，对工作肯定是有益的。,第一章让沟通无处不在,03明白地说出你的期望法国17世纪哲学家、戏剧家和历史学家伏尔泰曾经说：“上天赐予人类语言，是要使他能够隐藏他的真正感觉。”这句话描述了我们这个世界上时常发生的实际情况，而不是应该有的情形。比如：(1)在我们与朋友、同事和下属讲话的时候，常常说一些自己认为应该说的，或认为别人喜欢听的话，而没有表达出真正的意向。(2)我们不明确表示自己态度，反而称之为说话有分寸。(3)我们说些模棱两可的话，反而称之为善于处理人际关系。(4)当下属把一件工作做得不太令人满意的时候，我们还客气地称赞他，然后把改正工作的事留给自己做，而不愿意明白地说出我们原来期盼的究竟是什么。对下属过于纵容或对上级不明确表示态度的做法，浪费了每一个相关者的时间。坦诚的沟通对每一个有关的人都有好处，能够使大家都清清楚楚，以免浪费时间绕圈子。当然这并不是说讲话不要注意分寸，随口乱说。当表达不满意的时候，我们要记着一项基本原则，那就是所谈的话题要对“事”不对“人”。我们不要只是指责一名员工做得不好，而要分析那样做有哪些缺陷，这样才有助益。重要的是，我们要让下属明白，他做不好的工作并不是没有人管，因为不这样做就会增加你自己的工作量，就会打乱你科学支配时间的计划。,第一章让沟通无处不在,明白地说出你期望的究竟是什么，这样可以节省相关的每一个人的很多时间。如果一名下属所做的事情在浪费你的时间，最好的办法就是简单、直接地说出来。要让你的下属或上司明白，你很注重更好地支配你的时间，并且需要他们帮忙配合。如果你的下属是由几个成员组成，他们很可能会认为你是他们有效运用时间的一个障碍。也许很多下属的时间安排表中，都有“老板干扰”、“老板布置了繁忙的工作”或者“老板犹豫不决”等等。你的下属可能出于礼貌或者是因为胆小而没有把这些情形告诉你，但是你要知道，你确实给你的下属造成了时间运用方面的困难。由于你的成功与他们的表现和士气有密切的关系，你就要为此付出很高的代价。这种情形之下，如果你稍微谦虚一点，就能够缓解这个问题。你要向你的下属说清楚，你了解他们的工作有时比你的工作更紧急，如果两者有冲突，他们应该做出科学的判断，顶多和你商量一下，而不应当自动地对任何上级的要求都给予最高优先。当下属认为你要求他们去做的事是一种浪费时间或低效率时，鼓励他们向你坦白地说出来。请他们提出能使你更好地运用时间的建议。还有，鼓励你的下属及时订出一份工作时间表，同时你自己也要有，否则他们就会存在不满，好像你认为你自己是万能的。其实你比你下属更需要有效的时间管理法，因为由于你居于高位，因此你管理时间的效力对整个事情的结果影响会更大。另外，你地位越高，相对来讲就越有更多自由支配的时间，因此就越要做支配时间的计划。鼓励你的下属去“管理老板”。让他们知道，你已体会到他们的行动是怎样管制你的时间，并且尊重他们的时间，这样他们也会尊重你的。杰出的企业家都有不被他人浪费自我的时间的习惯，他们很注重更好地支配自己的时间，并同时也需要他人的帮忙与配合。,第一章让沟通无处不在,04善于听取部属的建议上司或前辈，要乐于接受部属或后辈的建议。当部属提出某些建议时，应该欣然地表示：“没想到你会想到这种事。你很认真，真不错。”以开明的作风接纳意见，部属才会提出建议。当然，你要站在上司的立场，从各方面考虑建议该不该采纳。有时，虽然他们热心提供了许多建议，但实际上，并不便立刻采用。在这种时候，也应该接受他的热诚，诚恳告诉他：“以目前的情形，这恐怕不是适当的时机，请你再考虑一下。”一个公司或商店，有着包容建议的风气，是很重要的事。如果一再地拒绝部属所提的建议，会使他们觉得“上司根本不重视建议，以后不再做这种出力不讨好的事了”。结果，只是死板地做自己分内的工作，没有进步，也没有发展可言了。这是很值得检讨的现象。相反的，上司应鼓励员工提出建议，切实做到积极地征求意见。“提出建议，不但对公司很有帮助，且能增加工作的乐趣。请你好好地想想，有没有什么好的建议。”这样不断提醒部属，才是真正重要的事。有两位经理，在能力方面不相上下，但是其中一位的部属，看起来工作精神非常充沛，业绩的成长也很迅速。另一位的部属，看起来无精打采，业绩也没什么进展。像这种情形，可以说处处可见。为什么同样有才干又热心工作的人，部属的成长却有那么明显的差距呢?探讨起来，原因一大串，但最重要的一点是“能不能听从部属意见”。平常善于听从部属意见的上司，他的部属一定成长得快；至于不善于听从部属意见的上司，他的部属一定成长得慢。这种倾向是很明显的。,第一章让沟通无处不在,因为上司能听取部属的意见，他的部属就必能自动自发地去思考问题，而这也正是使人成长的要素。设想：身为部属，如果经常能觉得自己的意见受上司重视，他的心情当然不错，于是不断涌现新构想、新观念，提出新建议。当然，他的知识面也会愈来愈宽广、思考愈来愈精辟，而逐渐成熟，变成一个睿智的管理者。反过来说，部属的意见经常不被上司采纳，他会自觉没趣，终于对自己失去信心。加上不断地遭受挫折打击，当然也懒得动脑筋或下苦功去研究分内的工作了。整个人变得附和因循，而效率也就愈来愈差了。一般说来，多数上司的工作经验会比较丰富，专业知识也比部属精深。所以部属所提出的意见，在上司眼中，也许根本就不成熟、不值一顾。尤其在上司忙碌的时候，更不可能有耐心去聆听。所以，关于上司是不是一定要听取部属的意见，或以什么态度去听取部属的意见，这件事情恐怕还是见仁见智，很难有一致的答案的。也许部属的意见听起来幼稚可笑，但上司必须有倾听的态度。假使在态度上能注意到这点，部属就会感觉被重视，而更主动找机会表现自己的才能。尽管部属的意见不可取，上司也不能当头泼冷水，而应该诚恳地说：“你的意见我很了解，但是，有些地方显然还需多加斟酌，所以目前还无法采用。但我还是很感谢你，今后如果有别的意见，希望你多多提供。”如果上司的措辞这么客气的话，尽管意见不被采纳，部属心里也会觉得很舒坦。同时也会仔细检讨自己议案中所忽略的事，然后再提出更完整的构想。像这样激励，就是部属获得成长的原动力。,第一章让沟通无处不在,但这种安抚的做法，还是不够积极，还是要尽量采用部属的意见。当然，并不是说只要部属提出意见，不管对错，都要奉行。而是说，对于有缺点的意见，上司能加以弥补，并且说：“既然有这种好构思我们不妨做做看。”用这种态度来做事，虽然有时会失败，但总的来说成功率还是很高的。管理者若想培养人才，就必须制造一个能接受部属意见的环境和气氛，不只是消极地沟通安抚，更要积极地采用推行。这样，才能集思广益、争取成功。我们必须承认，一个人的智慧，绝对比不上众人的智慧，所以上司积极听取部属的意见，才能得到共同的成长和较高的工作成效。当上司有求于部下时，他千万不能以命令口吻，否则部下顶多只是做到服从、称职而已。这虽然也是一种工作态度，但希望中独立自主的目标，却很难达到。当然，由于职务的不同，很多工作在形式上，不得不采取命令方式推动。同样是“你去做这件事”一句话，由于语调的不同，给人的感受就有很大的差别，对于上司的谦虚，敏感的属下不会浑然不觉。不论如何，人总是喜欢在自主自由的环境中做事，惟有如此，创意和灵感，才能层出不穷，工作效率才会提高，个人成长的速度也会加快。因此，上司站在培养人才的目标上，必须创造一个尊重部属的环境，而且尽量采用他们的意见。以咨询的手段来推动工作，自然能上下一致，相互信任，一方面能促使部属成长，一方面，也能使事业突飞猛进。,第一章让沟通无处不在,05让每一次争论都具有建设性领导者们一般都不太会反对这样一个观点：争论大有好处，工作中时常需要积极的、健康的、不以个人利益为目的的争论，它是澄清事实，汇集不同解决问题的方法以及了解自我的最为有效的途径。在工作中经常争论会给公司带来许多好处。具体而言，争论是一种通过语言来挑战的表现形式，它可以帮助我们更多地了解自己以及公司现状，争论中体现了每个人不同的信仰及价值观、人生观。相反的，避免争论将会导致我们工作的僵化与教条。避免争论只会使我们固定在自我的观念之中，使每个人都确信他们总是对的，这只会造成人与人之间的语言蒙蔽及相互疏远。人们避免提及有关问题主要因为他们害怕彼此在感情上受到伤害。优秀的管理者会随时与任何人争论任何问题。他们随时准备接受挑战，并且很高兴能挑战他人。但在争论中他们又从不以个人利益为出发点，从来不指责持有相反意见或观点不全面的人。他们深深懂得：一旦停止与他人争论，自己就会很快脱离实际，就会很快开始封闭自己并以自己想当然的思维来设想现实生活。争论的过程会强迫你得到正确的事实，了解自己所说的到底是什么，并且可以使你完全知道对方的观点并接受其中正确的部分。同样，争论可迫使你明确地、清晰地证明自己所做决定是正确的。争论更为有效的结果是使某些人改变他们的看法与观念。作为一个管理者，你应以一个普通人的身份去参加任何争论。你应清楚如果在争论中被他人说服，你同样可以改变自己的观点。但是，你也不能经常这么做。你不断地在争论中改变自己的观点，会使你的员工认为你是个没有主见的人。这里的微妙之处，你应善于把握。,第一章让沟通无处不在,同时，我们也必须看到这样一个事实：虽然争论是有益的，但在争论过程中应加以小心。争论中应注意以下问题：(1)你所争论的内容应与自己的利益无关。(2)避免将个人感情色彩中太多的否定带入争论中，应保持客观与中立。(3)积极的参与态度，你应富有热情参与争论，切忌消极和不认真。(4)尽量采取巧妙的方法进行争论，要善于将相反的意见整合，达成一致共识。(5)学会倾听不同的声音，即便争论中触及你不愿谈及的话题，也应礼貌地将其进行下去。(6)不要过多地偏离争论的主题。你必须确保整个争论过程都在围绕你的主题进行，而不允许任何偏题行为的发生。但是，作为对管理者的挑战是你必须对需要立即做决定的重要问题提出争论的话题。如果不能选取合适的争论话题，整个争论过程将会变得毫无价值和浪费时间。你必须针对需要做决定的问题，选取合适的争论角度，向你的员工提出并加以争论。谨记：建设性地争论并不意味着达到争论者个人的目的。有时，你只需通过争论寻找到更好的解决问题的办法。,第一章让沟通无处不在,06耐心对待员工的抱怨“我几次在午餐时还留在办公室里赶写报表，几乎所有的时间，都要被接别人的电话所占去”一家运输公司的统计人员向他的经理抱怨说，“我自己的时间白白的贡献掉了并不可惜，可是报表赶不出来会影响了总公司的统计业务啊！”于是这位经理就采取了一个相应的措施，安排了一个午休时轮流值班表。这种解决办法，看来貌似及时，而其实，这位经理并没摸透这位员工抱怨的实质性问题。因为这位经理没能耐心地进一步与这个部下聊一聊关心他的工作，他为什么老是加班？连吃午饭的时间还要留下来加班赶报表。或许他的抱怨表面上是说接电话，影响了他中午休息，而经理该不该进一步设想，他的这话中是否还有话呢？也许是借此机会让主管者知道自己工作很辛苦，不计较休息时间仍继续工作；或者在工作中有困难，自己一个人负担不起这样繁重的工作，以致在做报表的日子里不得不加班加点；或许同事们闲着，不帮助他，而他一个人多干活等等。管理学的内容在不断的改变。今天成功的管理者必须拥有宽容与沉着的内涵，对自己的部属多加了解，多加体谅，不意气用事，要有高度耐性与超常的坚忍等美德。,第一章让沟通无处不在,人们总是喜欢找能让他信任的人谈心思。当人们遇到问题时，他们所寻求的协助者，是知己。这个知己不一定是有能力或高层人士。所以管理者要对需要你帮助的部属伸出诚挚的援助之手。你必须在意识方面有所改变，你要摒弃传统的“问题与解答”的方式，因为这种方式只求“实效”，而它不能达到良好的效果，它缺少感情。你想要正确地解决部下的抱怨或协助他们解决问题，请记住下面的一些原则：(1)请你注意聆听部下的意见，尤其是有抱怨情绪的意见。全神贯注地去听他们说的究竟是什么，每句话的含意是什么？请你特别注重的是部下说出他们的困难时，往往紧跟着说出自己怎样去解决的办法。他们所需要的是领导者的关怀和同情，只要你能流露出关注的眼神与倾听的态度，那么你在协助部下解决困难方面可以说已经成功了一半了。(2)与部下交谈后，要把他们所要求解决的问题铭记在心。随时记住他们存在的困难和问题，遇到时机，就立即切实予以解决。(3)在解决部下困难时，尽量多问一问，你还没弄清楚的问题。(4)如果确实是一种棘手的问题，你要实事求是地告诉部下，你的能力有限，但要表示保证积极地去办。如有的问题，侵害了公司和集体的根本利益，要表明这些事情确是爱莫能助。(5)在耐心听抱怨时，要以问话的方式引出问题的关键所在，再恳切地和他详谈，表露谅解、关怀和支持的心意。不要给部下拔“热火罐”。上述几点，要运用灵活。在你解决抱怨中，真的有了些成效的话，可以说你的待人处事就更上一层楼了。同时，你也赢得了部下的爱戴与尊敬。这样才能发挥一个管理者的统御才能。,第一章让沟通无处不在,07使沟通渠道保持畅通对于公司内部而言，通畅的信息流动渠道也是促进沟通的积极因素之一。在获取信息的有效方式上有多种选择，工作报告、项目总结、团队活动、专门的布告栏都能促进信息流通。信息从一个人传递到另一个人，从一个部门传递到另一个部门，其主旨是为了要求每个人都能投入一定的时间和精力以保证知道彼此在进行的工作。在信息传递过程中，要特别注意向相关的工作人员的信息传达，通过彼此的解释，达到真正的理解。大部分的公司都进行了局域网的建设，先进的网络资源为人们的沟通提供了更为便利优越的条件。试想一下，你有一个好的想法，组织专门的讨论会可能会非常繁琐，要找到相关人员，还要定一个大家有空的时间，但如果你换一种信息交流的方式，在公司BBS上发布一个帖子，让大家对你的想法进行公开的讨论，可能会取得更好的效果。如果你对你的上司有小小的建议或是申诉一下自己的委屈，那么E-mail的快捷与隐秘可以帮助你更好的达到自己的目的，起码可以给上司留个面子。当然，如果你是管理者，对于员工工作的不到位，用E-mail进行提醒也会起到很好的效果，不信就试试看。在公司的日常工作中，大大小小的会议可以说是无处不在，大多数的会议都是就某项工作进行的，而专门解决公司沟通问题的会议往往被大家所忽视。每个员工都有参与意识，即使对非本职工作，也都有自己的意见或想法，提供一个机会，让大家去互相了解，对于公司的内部建设会起到事半功倍的效果。每个人都会觉得自己是公司的主人，大大激发了员工的归属感与自豪感。这样的会议可以定期举行，半年、一个月或者两个星期一次，你可以自由选择；空间上也不必像工作会议那样正式，可以选择室外或俱乐部进行，但我们要强调的是，这样的会议绝对是必不可少的。,第一章让沟通无处不在,在公司上下级的交流中，国内的许多公司都设立了专门的所谓“接待日”。但仅仅是固定时间比如一周一次。接待日是远远不够的，我们建议管理者们应随时允许员工打开你的门，进行非业务的交流。有的人觉得这样会浪费很多时间，其实不然。每个员工在进入到管理者办公室之前都已考虑再三，选择这样的解决渠道其实是最简捷有效的，因为这些问题都是其他部门解决不了的。直接的绿色通道避免了不必要的繁琐，而且表现出管理者真诚的一面，而这种真诚得到的回报其实也是同样的真诚。真诚的交流，对公司是无价的。如果员工不太习惯走进你的办公室或对此产生畏惧，那么你只有走进他们中间，走到员工工作的地方，并在员工工作的时候与之沟通。打破那种过于正式的氛围，让团队成员与你交谈感觉更舒适，你应仔细倾听他们的话，对他们提出的问题立即作出必要的反应。记住，你的表现越认真，积极的影响就越突出。惠普公司的“巡游式”管理方法正是满足了这种需要，才变得如此有效。一个聪明的管理者，应该懂得如何创造出与员工交流的机会，而不只是被动地等待。一起吃饭是一个好主意，尤其在中国的传统文化中，饭桌上的交流可能是最推心置腹的。当然，即使是一起吃饭，形式也可以多样，和团队，还是和个人；工作餐，还是正式的晚餐；在公司内，还是在公司外，都可以根据情况的不同进行选择。有的公司每隔一段时间就举行一次全体人员的早餐会，在公司中以自助的形式举行，几个人围在一起，没有级别的束缚，显得其乐融融。相比较来讲，工作午餐是简便的，晚餐则要正式一些。联想的领军人物杨元庆的工作午餐就很有特色，与员工共进，拉近了彼此的距离。除了吃饭以外，还有许多其他的活动，根据公司的不同情况，交流机会也不同，但只要你肯寻找，总能找出适合你们公司的方式。,第一章让沟通无处不在,很多管理者总是以没有时间来为自己省略了与员工的交流找理由，但实际上，他们根本不懂得怎样去“倾听”。在彼此的沟通中，倾听是最主要的交流技能。如果你真正用心地倾听了别人的诉说，他会对你感激不已。倾听的技巧有很多，这都需要你在日常的交流中慢慢养成：（1）集中你的精力，排除可能的干扰因素，请一定专注地听他把话讲完。（2）请面对你交谈的对象，这不仅表示你给予了谈话者完全的注意力，还可以使你在倾听的时候看清楚谈话者表情的变化。（3）在倾听的过程中，注意谈话者说话的语调、音量以及沟通的强度。要透过表面的语言听出谈话者的意思和意图。（4）在谈话结束之前，或者在你完全理解了谈话者的意图之前，不要回答问题，因为当你思考着怎样措辞时就不太容易听清别人正在传达的信息，而且，这样做有的时候会显示出你的不耐烦。（5）听过了员工的倾诉，请不要着急下结论，你还要确定一下自己是否真正掌握了谈话者的意图。,第一章让沟通无处不在,自由的沟通与交流可能会被某些人所利用，不知不觉地，公司中可能有了某人某事的蜚短流长。试想一下，如果你是这些闲碎杂语中的主角之一，你就需要保护自己不受攻击，于是你可能会不停地猜测、担心别人对你的议论，工作效率肯定会降低，对工作的个人满意程度下降，对自己所处的职位也不会持积极态度，没办法，换个环境吧这就是流言带来的最终后果。作为公司管理者，面对公司中的流言你所要做的是要用适当的方式马上干涉并阻止这一行为，当然，这种干涉不必很正式，可以私下向发起者或传播者暗示这种行为的不正确以及给公司带来的不利影响。当然，你并不能阻止所有的谣言在组织中的蔓延，有些人以此作为一种爱好，或者作为从其目前的工作转移视线的方式，在这种情况下你所能做的就是树立榜样，不去议论别人的短长。尽管你做了很多工作，且觉得很辛苦，但员工的离开有时候还是那么不可避免。其实，有的员工离开公司仅仅是到了他们应该离开的时候，过分的勉强反而显得苍白无力。在这样的时候，你们做最后的沟通，你应该知道这个员工离开的理由。最后的一次谈心内容可以涵盖很多，过去的总结，未来的展望，但彼此的建设性的意见才是谈话的核心。你可以对员工提出客观的建议，这样能体现出你的真诚与坦荡。当然，你的真诚会得到回报。大多数的员工都愿意在即将离开的时候讲出积压在心头的对公司的意见与看法，这些都是你要珍视的。新的工作为什么对他有吸引?什么才是真正能使他留下来的理由?他是不是有可能在未来的某一天重新成为公司的一分子?在坦诚而无忌的交谈氛围中，你会对自己的公司有更深的了解，对如何留住人才有更深刻的感悟。,第一章让沟通无处不在,08积极正确地倾听别人有别人的想法，只有愿意倾听别人的话，才能有协调、和谐的氛围存在。在倾听别人谈话时，切不可太拘泥于自我的观点，这样就会使双方没有回旋的余地。牢记这一点是很重要的。当然，在倾听的时候也并非完全放弃自己而一味地去配合别人，而应该运用积极倾听的有效方法。积极倾听作为一种为人处世的技巧，在运用时应该掌握哪些方法要领呢？下面几点，可供大家作为参考：1要真心愿意听，并集中注意力如果你没有时间，或者是由于别的原因而不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”如果你不真心愿意听而又勉强去听，或是装着倾听，则你可能会不自觉地开小差，比如一边听，一边翻书或做别的、想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛，说话人会对你的态度产生很大的不满。我们可以设身处地想一想：对一个漠视我们谈话又勉强应付的人，我们自己的感觉是什么？倾听可能会耽误你的一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。事实上，只要你是真心真意倾听，就一定能够集中注意力。,第一章让沟通无处不在,2要有足够的耐心一是要等待或鼓励说话者把话说完，直到听懂全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。二是遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的感情的某些话语，你也得耐心听完。你不一定要同意对方的观点，但可表示理解。一定要有耐心甚至要想办法让说话人把话说完，否则你就无法达到倾听的目的。3要避免某些不良的习惯例如，随便插话打岔，改变说话人的思路或话题，任意加以评论和表态，把话题拉到自己的事情上来等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑，方法就是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。4适时进行鼓励和表示理解倾听一般以安静、认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，充分运用理解说话人的身体辅助语言。同时，必须适时用简短的语言如“对”“是的”等，辅以点头微笑之类的动作进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。一定要让说话人知道，你一直都在认真地听他说话，并且也听懂了他所说的话。如果某句话的意思没听懂，你可以要求说话人再重复一遍，或者是解释一下，这样说话人就能顺利地把话说下去。5适时做出反馈当说话人的话告一段落时，你可以做出一个听懂对方话语的反馈。准确的反馈对说话人会有极大的鼓舞。有时，说话人会要求倾听人做出反馈。但不论说话人是否主动提出了这种要求，你都应该做出准确的反馈。比如，你可以说“你刚才的意思我理解是”或者说“你的话是不是可以这样来概括”等等。但应记住，你的反馈一定要准确无误，因为不准确的反馈不利于倾听。,第一章让沟通无处不在,09有时不妨听听“谣言”在一个组织中。除了表面的各种沟通渠道外，还有一种影响力很大的隐性渠道，这就是谣言。谣言这种隐性的消息渠道，几乎存在于任何一个组织中。无论是大是小，对员工来说都是个很大的干扰因素，虽然许多人相信谣言不攻自破的说法，但要等到它“自破”的时候可能许多人的心早已散了，组织的效率也会大打折扣。虽然许多领导者都害怕谣言，但要看你以怎样的角度来看待问题。有了谣言，但这并不意味着领导者应该彻底消除谣言，它也有着一定的积极作用的一面。谣言可以降低焦虑感；谣言解释有限的或完整的信息；谣言可以让群体成员结成联盟；谣言标志着发送者的地位(“我知道内幕，而你不知道！”)。研究已经发现，谣言一般出现在对我们至关重要、带有模糊性、引发焦虑感的情境下。工作情境常常包括这三种因素，因此谣言在组织内很盛行。2000年秋季，一则谣言在可口可乐的亚特兰大总部蔓延。组织正在经历一次大的重组，年初在全球范围内裁员5200人。公司内谣传主要的领导者将离开公司，高层领导者之间互相倾轧，公司还要继续裁员。这些谣言严重地打击了公司的士气。公司的行政副总裁吉姆斯切斯特纳特试图制止谣言，让一切重上轨道。他承认，公司高层没有充分地向员工解释即将发生的变化。特定的条件常常会促进谣言的蔓延。重要的是，正如可口可乐的领导者做的那样，领导层需要关注谣言，对其中涉及的问题予以回应。,第一章让沟通无处不在,秘密和竞争在任何组织中都广泛存在，诸如新上司的任命、办公室的重新布置、工作任务的重新结合和裁员之类的问题，因此创造了鼓励谣言滋生和蔓延的条件。聪明的领导者接受谣言的存在，并且纳为己用。他们利用谣言来判断员工认为重要的和可能引发焦虑的问题，把谣言当作过滤器和反馈机制，突出员工关注的问题。例如，谣言可以暴露员工关心的问题。如果谣言传说有大规模的裁员，并且如果你知道这是彻头彻尾的谣言，这个消息仍然有其意义。它反映了员工的恐惧和担心，因此不应被忽略。重要的是，领导者可以通过传播想让员工了解的消息来支配谣言。领导者应该把握监控谣言的方式，关注员工关心哪些问题，以及谁有可能积极传播谣言。另外，领导者需要减轻谣言造成的负面后果。如果你偶然听到某个谣言，认为它有潜在的破坏性，就要考虑怎样才能通过改善组织的沟通来减弱谣言的影响。方法包括宣布做出重要决定的时间表，对看起来不一致或秘密的决定和行为给予解释；重视当前决定和未来计划的缺点，而不仅仅是优点；公开讨论最坏情况的可能性等等。破解恶意谣言最简单的方法就是增加透明度，如果员工不是对你的行为匪夷所思，就不会有那么多谣言滋生。作为领导的你，更重要的是如何让谣言为自己所掌控，而不是让谣言控制你。,第一章让沟通无处不在,10冷静，再冷静不能控制自己的管理者，更别说想去影响别人。即使这种人的想法并非难以捉摸，跟他共事依然会惴惴不安。一个人情绪激动之后，我们必须等待很长一段时间，才能让他平静下来。我们的时间也就这样虚掷了。耐心和冷静非常重要。要教导别人，就要有耐心。因为别人不一定与你同步看清问题的关键，而且也不一定会立刻同意你的观点。管理者若要有所建树，就要花很多时间去做解释、教导和磋商这一切都需要有耐心。管理者又不能不听取各种不同的意见这必须冷静行事。有影响力的管理者都能在这两方面达到相当的水准。喜欢颐指气使的管理者不是这样，他不给人教导，只会发号施令。他不听取别人的意见，只会表明自己的想法。这种人的威力或许可以压倒别人，但是最后还是输家，因为部属的工作会一再失败，许多有价值的观点也错失了。费尽口舌向部属解说工作方案，实在是很累人的事，部属也许并不是不了解，只是认为没有做它的必要，或是不想按照你的进度或方法去进行。我知道有些管理者会说：“烦死了！让他去搞好了，反正他一定要把这件事情做好。”我们很理解他这种愤怒，但不赞同他这种态度。,第一章让沟通无处不在,如果对工作不了解，就很难把它做好。人们如果没有意识到这一工作的必要性，就会裹足不前。如果被逼去做他觉得没有意义的事，他们就会找出这事不该做的理由。明智的管理者都会冷静自持，并且采取必要的解释和激励步骤，以便确使部属深悉工作的必要性。而且，如果管理者鼓励自由交换意见，反对的意见也比较容易应付。这需要冷静为之。管理者在解决问题和分派工作的时候，一定要了解自己比下属优越的地方：第一，你毫无疑问地已经对所要采取的行动考虑过了。第二，你的地位赋予了你主要的权责。第三，你对于应做的事以及应做的原因，要比部属了解得多。这种差距需要以耐心和冷静来弥补。耐心在其他方面也是重要的。在许多情况下，信心需要以耐心来支撑。例如管理者觉得非常重要而且也经过妥善规划和执行的一个工作方案遭到了失败，重新加以修补、安排新进度，并且重新推动，是一件恼人和困窘的事。这时这位管理者如果依然深信这一方案非常重要，就会耐心地再做尝试。我们并不否认，耐心和冷静有其极限。到了某一时刻，你大可声称你不能再接受任何解释和借口了。管理者这种态度上的转变等于指出，他已经在工作方案上投下了不少的耐心和冷静，不能再无限制地慈悲下去。有耐心的管理者在工作方案制订之前所投下的心血，最后都因为工作圆满完成而得到了回报。他们为确保工作质量所耗费的时间，最后也因为获得质量优异的工作而收回了代价，他们接受了部属第一次的失败并且同意再做尝试，部属也能更加努力。耐心是学习而来的一种能力，可是在学习中却有一项危险，就是别人会认为你一无所知，这也就更加需要耐心了。耐心会影响到工作的效率和相互之间的关系，因此是一项值得培养的能力。,第一章让沟通无处不在,11认个错又何妨在一所学院里，有两位教授因学术问题产生了一些矛盾，其中一位对另一位在公开场合曾发表了一些不恰当的言论，另一位教授听到后，自然很生气，但碍于情面和身份，气也只好憋在肚子里了。有一天他接到那位教授的来信，原来该教授已离开了学校，调到某新闻部门从事编辑工作。他在信中说，以前错误地批评了他，希望得到原谅。此时，原本憋在教授肚子里的敌意和不满立刻烟消云散，他极为感动，马上回信，对教授勇于承认自己错误的做法表示敬意。从此以后，他们前嫌尽释，还成了好朋友。这件事使我们了解到，承认自己的错误不但可以弥补破裂的关系，而且还可以增进感情。但要有勇气承认自己的错误也不是一件容易的事情。有些人一旦犯了错误，总是列出一万个理由来掩盖自己的错误，这无非是面子在作怪。以为一旦承认自己做错了，就伤了自尊，丢了面子。这种想法，无异于制造更多的错误，来保护第一个错误，真可谓错上加错。古人说过：“人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。”孔子曾把过失比喻为日食与月食，太阳、月亮上有块黑影，谁看不见呀。因此，最好的办法是坦诚地承认自己的错误，通过承认错误使别人原谅自己，这样别人的批评也许会少些。知道自己犯了错误，立刻用对方欲责备自己的话来自责，这是改正的前提，也是使自己更加自信的好方法，这会使双方都感到愉快。,第一章让沟通无处不在,每个人都有自己的自尊心和荣誉感，如果双方争执时，你肯主动承认自己的错误，这不仅可以满足对方的自尊心，而且事后当对方冷静下来时，也会被你主动认错的做法而感动。事实上，自觉地承认自己的错误，不但可以增加相互之间的了解和信任，而且能促进自我了解，进而产生自信心。有时候人们要等到自己看见并接受自己所犯的错误时，才能真正了解自己的。让我们来看一看当年的亨利福特二世是如何从错误中学习，从而真正了解自己。当年26岁的亨利福特二世接任了每日损失九百万元的福特汽车公司的总裁。上任后，他实施了一系列革新措施，经历了失败和成功，终于扭转了公司的命运。有人问他如果让他从头再来的话，会有什么不同的表现，他回答说：“我只能从错误中学习，因此我认为不可能有什么不同的作为，我只是犯不同的错误而已。”切记承认自己的错误不是耻辱，而是真挚和诚恳的表现。其实，承认你的错误，更显示你人格的伟大。凡是伟大的人都勇于认错，乐于自我修正。邱吉尔起初对杜鲁门的印象很坏，但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他，这就以赞誉的方式承认了自己的错误。认错时一定出于至诚，不要虚情假意。至诚不等于奴颜婢膝，不必低三下四，要堂堂正正，不卑不亢，承认错误是希望纠正错误，这本身是值得尊敬的事情。但是假如你没有错，就不要为了息事宁人而认错，这是没有尊严的做法，对任何人都无好处。假如你是一位管理者，辞退了某位不称职的部属，即使觉得遗憾，也用不着认错。扪心自问，你是否说过伤害别人的话，做过损害别人的事？坦诚地承认自己的错误会使你心胸坦荡，这将帮助你塑造更坚强自信的自我形象。,第一章让沟通无处不在,12经常检点和批评自己前美国财经界的领袖豪威尔这样说：“几年来我一直有个记事本，登记一天中有哪些约会。家人从不指望我周末晚上会在家，因为他们知道，我常把周末晚上留作自我省察，评估我在这一周中的工作表现之用。晚餐后，我独自一人打开记事本，回顾一周来所有的面谈、讨论及会议过程。我自问：我当时做错了什么？有什么是正确的？我还能干什么来改进自己的工作表现？我能从这次经验中吸取什么教训？这种每周检讨有时弄得我很不开心。有时我几乎不敢相信自己的莽撞。当然，年事渐长，这种情况倒是越来越少，我一直保持这种自我分析的习惯，它对我的帮助非常大。”豪威尔的这种做法可能是向富兰克林学来的。不过富兰克林并不等到周末，他每晚都自我反省。他发现过13项严重的错误。其中三项是：浪费时间、关心琐事及与人争论。睿智的富兰克林知道，不改正这些缺点，是成不了大业的。所以他一周制订一个要改进的缺点，并每天记录赢的是哪一边。下一周，他再努力改进另一个坏习惯，他一直与自己的缺点奋战，整整持续了两年。难怪富兰克林会成为受人爱戴，极具影响力的人物。艾尔伯特说过：“每个人一天起码有5分钟不够聪明，智慧似乎也有无力感。”一般人常因他人的批评而愤怒，有智慧的人却想办法从中学习，诗人惠特曼曾说：“你以为只能向喜欢你、仰慕你、赞同你的人学习吗？从反对你的人、批评你的人那儿，不是可以得到更多的教训吗？”,第一章让沟通无处不在,如果有人骂你愚蠢不堪，你会生气吗？愤愤不平吗？我们来看看林肯如何处理。林肯任内的军务部长爱德华史丹顿就曾经这样骂过总统。史丹顿是因为林肯的干扰而生气。为了取悦一些自私自利的政客，林肯签署了一次调动兵团的命令。史丹顿不但拒绝执行林肯的命令，而且还指责林肯签署这项命令是愚不可及。有人告诉林肯这件事，林肯平静地回答：“史丹顿如果骂我愚蠢，我多半是真的笨，因为他几乎总是对的。我会亲自去跟他谈一谈。”林肯真的去看史丹顿。史丹顿指出他这项命令是错误的，林肯就此收回成命。林肯很有接受批评的雅量，只要他相信对方是真诚的，有意帮忙的。我们也应该欢迎这样的批评，因为我们不可能永远都是正确的。连罗斯福总统也只敢期望自己能在四次里面，有三次是正确的。最伟大的科学家爱因斯坦，也曾坦承他的结论99都是错误的。法国作家拉劳士福古曾说：“敌人对我们的看法比我们自己的观点可能更接近事实。”我们知道这句话常常是正确的，可是被人批评的时候，如果不提醒自己还是会不假思索地采取防卫姿态。不管正确与否，人总是讨厌被批评，喜欢被赞赏的，我们并非逻辑的动物，而是情绪的动物。听到别人谈论我们的缺点时，想办法不要急于辩护，因为每个没头脑的人都是这样的。让我们放聪明点也更谦虚一点，我们可以很有气度地说：“如果让他知道我其他的缺点，只怕他还要批评得更厉害呢！”,第一章让沟通无处不在,我们现在提出另一个想法：当你因恶意的攻击而怒火中烧时，何不先告诉自己：“等一下我本来就不完美。连爱因斯坦都承认自己99都是错误的，也许我起码也有80的时候是不正确的。这个批评可能来得正是时候，如果真是这样，我应该感谢它，并想办法从中获得益处。”美国一家公司的总裁查尔斯卢克曼曾经用100万美元请鲍伯霍伯上了广播节目。鲍伯有着十分突出的“消化”外界对他评论的特点：鲍伯从不看赞赏他的信，