客户关系管理试题1

客户关系管理模拟答案一、个别选择问题(2分/问题，30% )1、在顾客关系管理中，在顾客价值的分析和评价中经常使用所谓的“二十八原理”(80/20 Pare To Principle )，这个原理是(b )。A. VIP客户和一般客户通常以20:80的比例分布b .企业利润的80%以上来自20%的顾客，80%的顾客给企业带来收益的不到20%c .企业内部客户和外部客户的分布比例为20:80d .企业利润的80%来自80%的顾客，20%的顾客给企业带来20%的收益2、在客户关系管理中，可以根据不同的维度细分客户，可以根据客户的价值区分，可以根据客户和企业的关系区分，可以根据客户的状况区分，以下4个选项中的哪一个与其他3个不同？ (d )。a .企业客户b .公司内部客户c .渠道销售店和代理店D. VIP客户3、在客户关系管理中，客户的满意度是否由以下两个因素决定？ (a )。a .客户的期待和感知b .客户的投诉和忠诚c .产品质量和价格d .产品的性能和价格4、在客户关系管理中，以下哪些情况不是客户忠诚的表现(c )。a .企业对品牌的感情和依赖b .反复购买c .即使对企业的产品不满意，也不会向企业投诉d .我有向身边的朋友推荐企业产品的意愿5、在客户关系管理中，可以根据不同的维度对客户进行细分，可以根据客户的价值进行分类，可以根据客户和企业的关系进行分类，可以根据客户的状况进行分类，不根据客户的状况进行分类的客户类型是哪一种(d )。a .新顾客b .忠诚顾客c .流出顾客d .中小店6、以下客户服务工具不属于电子商务环境下客户关系管理前端实施的服务功能吗？ (d )。a .个性化web服务功能b .在线呼叫c .订单自助d .客户状态分析7、在顾客关系管理战略中，“流出警报”管理以下哪些重要因素？ (c )。a .顾客满意度b .顾客忠诚度c .顾客状态d .顾客成本8、您的电力公司提供的电力服务的使用基于以下哪种类型的忠诚？ (a )。a .垄断忠诚b .亲戚和朋友的忠诚c .惰性忠诚d .信赖忠诚9、CRM正在研究哪种类型的忠诚？ (d )。a .垄断忠诚b .亲戚和朋友的忠诚c .惰性忠诚d .信赖忠诚10、满意度与忠诚的关系在以下哪些关系中表现得最密切？ (a )。a .行业竞争激烈的企业客户关系b .实施客户积分计划的企业客户关系c .退出成本/门槛高的企业客户关系d .专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念中，客户的价值预测通常是用什么方法来进行的？ (a )。a .顾客的长期价值或终身价值b .顾客消耗量最高时产生的价值c .顾客从新顾客流出顾客之前产生的价值d .客户在潜在客户到真正的企业客户之间产生的价值12、客户关系管理系统的功能中，以下管理功能不属于客户关系管理的范畴吗？ (b )。a .销售管理b .购买管理c .呼叫中心d .数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(b )。a .掌握客户的消费动态b .针对客户的个性化特征提供个性化服务，提高客户的价值c .做好客户服务工作d .尽可能多地收集客户信息哪个是CRM的说明不正确？A. CRM是一种智能信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理引入一套“以客户为中心”的管理和决策方法C. CRM对收集的数据和信息进行了记忆、加工、分析和整理(数据挖掘)，得到了有助于企业决策和支持的结果D. CRM系统通过理解客户的需求整合企业内部的生产能力，提高企业的生产效率在技术上，企业有组织地管理客户关系的方法、软件系统、互联网设施等提供支援。15 .数据挖掘的技术基础是(c )。a .顾客忠诚b .数据库c .人工智能d .知识管理二、简单答案(10分/问题，40% )1 .简述顾客满意度的概念。答：从管理的角度来看，重点是管理企业和客户之间的所有相互关系，管理整体客户的生命周期，尽可能长。 优秀的客户关系管理的目标和优点是，获得新客户，更有效地满足现有客户的需求，扩大客户基础。在技术上，企业有组织地管理客户关系的方法、软件系统、互联网设施等。2 .简要叙述顾客忠诚度的概念。a :态度的方向性。 态度的方向性反映了顾客对企业产品的积极方向性，也反映了顾客向身边人推荐产品的意志。 顾客的忠诚是指企业的营销行为和品牌的个性符合消费者的说话方式和价值观，消费者对企业和品牌抱有感情，感到骄傲，把它作为自己的精神寄托，以此来表达持续购买的热情。行为重复。 行为的重复是指消费者持续购买企业的实际购买行为产品的可能性，用顾客购买产品的比例、购买顺序、购买的可能性等指标来衡量。 这种持续的购买行为可能源于企业对产品的好意。 同时，冲动的购买和企业的活动和顾客的购买习惯和转移成本太高，或者企业的市场垄断地位过高等，不能购买其他产品，或者难以购买其他产品等，可能是由与感情无关的因素产生的。3、客户忠诚有几种类型和特征？a :垄断忠诚：企业和产品在行业中处于垄断地位，无论消费者不满意还是不满意，都只能长期使用这些企业的产品和服务。 典型的例子是城市居民用的自来水、电力服务等。亲缘忠诚：如果企业的员工，甚至员工的亲属使用企业的产品和服务，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠实于企业而忠实于企业的产品。 他虽然对产品不满意，但想使用，向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚：这种忠诚来源于企业给予的附加利益，如价格刺激、促销活动等。 在这种情况下，一般来说价格敏感性的顾客对同质产品中价格较低的企业提供的产品服务表示忠诚。惰性忠诚：一些客户因为方便或惰性而长期忠诚。 例如，很多人在附近的超市买东西。信赖的忠诚：顾客对产品和服务满意，逐渐建立信赖关系，随着时间的推移，这种信赖变得忠诚。 这种忠诚相对可靠，持久性很高。 这种忠诚是企业实施和追求CRM，研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度呢？a:(1)倾听客人的声音。 不仅要在接到调查和投诉时，还要始终与所有个客户进行日常接触。(2)对客户反映的事实负责地行动。 如果客户对账单有疑问，则必须将处理为客户关系恶化的情况，因为缺乏与客户的良好通信。(3)将资源集中在影响顾客的项目上，可以提供更简单、快捷、有价值的服务。 必须确定深层次的原因，而不是表面现象。(4)在共同指标集中测量不同项目的效果。 这些指标必须从客户的立场出发。 如果在一段时间内客户对发票的问题大幅减少，表示你们之间的通信得到了改善(客户满意度也一样)。(5)协调部门间的业务合作必须帮助相关员工处理客户关系，使即时合作而不是交换系统化。三、论说问题(15分钟/问题，30% )1、应用学到的客户关系管理理念，从客户关系管理的四个战略重要因素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态)中选择你知道的行业或企业，讨论电子商务企业应该如何维护客户a:(1)细分客户，识别核心客户(2)关注客户状态，建立流失预警机制，立即满足客户需求(3)鼓励客户购买后提高使用频率，提高客户忠诚心(4)提高客户满意度-能够理解重视客户需求的客户期望的售后服务是及时有效的。2、运营型CRM有什么功能？答：运营型CRM使企业能够在网络环境中电子完成从市场、销售到服务的所有业务流程，主要包括以下五个方面的功能(1)销售套件。 销售工具包为企业管理销售业务的全过程提供了丰富而强大的功能，包括销售信息管理、定制销售流程、监视销售流程、销售预测和销售信息分析。 运营型CRM销售工具包赋予企业的典型作用是帮助企业跟踪从销售机会发生起的每个阶段的整体信息和行为。(2)营销工具包。 市场营销工具包有助于企业一贯掌握市场营销活动的运营。 提供市场营销活动的信息管理、计划预算、项目跟踪、成本详细等功能，让企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的效果和投资回报率。(3)服务包。 服务套件可以帮助企业以最低的成本为客户提供及时、准确的服务。 提供处理模式，包括服务请求和投诉的创建