2016年营销人员技术业务考试公共部分复习资料

1/92016年营销人员技术业务考试公共部分复习资料一、2016年省公司八项供电服务承诺1、公司系统所有供电营业场所公开电价标准和服务程序，县级及以上营业场所公布施工队伍资质名单。2、县级及以上营业场所实行无周休日制度。3、不断提高城市地区安全可靠优质供电水平城市地区供电可靠率不低于；城市地区客户端电压合格率不低于95。4、断提高农村地区安全可靠优质供电水平。农村地区供电可靠率和农村地区客户电压合格率经省公司核定后，由各地供电局自行公布承诺指标。5、提供24小时电力故障报修服务。到达故障现场的时限城市45分钟，农村90分钟，特殊边远山区24小时。6、设施计划检修停电，提前7天向社会公告。7、供电企业在受理居民客户申请用电并收取费用后，3个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。8、公布全省统一电力故障报修、供电服务投诉与举报及客户服务电话95598二、中国南方电网有限责任公司关于严禁以电谋私2/9的若干规定严禁下列以电谋私行为1、采用限定用户购买其指定产品或材料、强制用户接受其指定的设计或施工单位等不正当竞争手段，从中获得好处的；2、在用户和第三方之间，充当设备选购经纪人，从中私自收取中介费或其他好处的；3、借推广机电产品之机，私自收受制造商或代理商钱物的；4、违反规定，搞强制性服务，从中收费的；5、法定无偿服务变为有偿服务或擅自提高收费标准的；6、私自为用户搞工程设计或受聘于用户，从中获取个人利益的；7、私自承揽或转包用户供电工程，从中获取利益的；8、利用介绍用户供用电工程之机，收受钱物或其他好处的；9、在用户工程中，故意拖延前期工作、施工时间或在安装、调试中故意留有尾巴，籍以获取利益的；10、在供用电中，故意刁卡用户，籍以达到私人目的的；3/911、为他人提供供用电方便，从中获得利益的；12、违反规定擅自改变计划用电指标，从中收受好处的；13、随意拉闸断电，籍以索要好处的；14、私自改接或投切配电设备，收受钱物或其他好处的；15、违反调度纪律，擅自限电少停电或对关系户少限电少停电，从中获得好处的；16、电费抄收人员，私自改变不同电价电量比例，从中获得好处的；17、公开或变相索要用户的钱、物，占为已有的；18、违反规定，有意少报、瞒报和私自减免用户电费、违约金等，从中收受好处的；19、内外串通窃电或隐瞒窃电行为，从中谋取私利的；20、在查处违章用电、窃电中，采取损害国家和企业利益，获得好处的；21、其他利用职权，影响供用电秩序，获得不正当利益的行为。三、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范2基础行为规范4/9品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。21品质敬业爱岗、忠于职守211坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。212强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。213讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。214发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。22技能勤奋学习、精通业务5/9221树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。222刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。23纪律遵章守纪、廉洁自律231模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。232严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。4一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。6/941接待微笑、热情、真诚411接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。412属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。42会话亲切、诚恳、谦虚421使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。422与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。43服务快捷、周到、满意431认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。432遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。7/9433遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。44沟通冷静、理智、策略441耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。442如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。443自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。四、XX省电力公司关于违反行业作风建设规定处罚实施细则第五条处罚分为批评教育、经济处罚、行政处理和行政处分。（一）批评教育可当面进行，也可在本单位或系统内通报批评。（二）经济处罚分为扣发奖金、岗位工资等。（三）行政处理分为诫勉、调离、降低岗级、待岗、免职、解除劳动合同等。（四）行政处分按照国务院企业职工奖惩条例的规定执行，分为警告、记过、记大过、降级、撤职、8/9留用察看、开除。第八条凡发生行风违规违纪行为，均应给予相应处罚（一）行风违规违纪行为情节轻微，未给单位和客户造成经济损失或不良影响的，对责任人进行批评教育或诫勉。（二）行风违规违纪行为情节较轻，给单位和客户造成一定经济损失或造成不良社会影响的，视情节对责任人给予调离、降岗、待岗处理以及给予警告、记过处分。（三）行风违规违纪行为情节比较严重，给单位和客户造成较大经济损失或造成较严重的社会影响的，视情节对责任人给予免职处理以及给予记大过、降级、撤职处分。（四）行风违规违纪行为情节特别严重，给单位和客户造成重大经济损失或造成重大社会影响的，对主要责任人给予解除劳动合同处理以及给予留用察看、开除处分。五、供电服务监管办法第三条供电企业应当按照法律、行政法规和规章的规定，向用户提供质量合格、价格合理、行为规范的供电服务，并接受电力监管机构的监管。第五条电力监管机构对供电企业履行电力社会普9/9遍服务义务的情况实施监管。供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。第七条电力监管机构依法对供电企业执行国家规定的电价政策和收费标准的情况实施监管。第十一条电力监管机构对供电企业向用户受电工程提供服务的情况实施监管。供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行竣工检验，应当执行国家