客户关系管理试题及答案

客户关系管理试卷一、填空： (每空1分，共15分)1.以美国劳特博为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，分别指：消费者、成本、便利和沟通。2.客户关系管理按功能分类，一般分为操作型、分析型和合作型3.顾客价值包括两个方面：一方面是顾客价值(或企业创造或提供给顾客的价值(“企业-顾客”价值)，另一方面是关系价值(或顾客给企业带来的价值(“顾客-企业”价值)4.顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本之间的差额。5.客户关系管理系统结构分为三个层次：界面层、功能层和支持层。二、选择题(每题1分，共10分)471.在日益激烈的市场竞争环境中，企业很难仅靠产品质量来留住客户，从而成为企业赢得竞争的又一张王牌。产品b，服务c，竞争d，价格2.著名经济学的2: 8原理指的是D该企业80%的销售额来自20%的老客户。企业有80%的新客户和20%的老客户企业80%的员工为20%的老客户服务。企业80%的利润来自20%的老客户。3.在顾客满意度公式中：C=b/a，b表示。B顾客满意b，顾客对产品或服务的实际体验顾客忠诚度，顾客对产品或服务的期望4、指顾客对某一特定产品或服务有好感，形成偏好，然后重复购买的一种趋势顾客满意度，顾客价值，顾客忠诚度，顾客利润率5、顾客忠诚度是基础，因此提供高质量的产品、无可挑剔的基本服务和增加顾客关怀是至关重要的。C顾客盈利能力b，顾客忠诚度c，顾客满意度d，顾客价值6.关系营销认为产品的价值包括物理价值和包装。BA.产品包装b .有形产品附带的服务C.附属产品的广告价值7.个性化服务不需要以下哪些选项有完善的基础服务，良好的品牌形象良好的企业盈利能力，完善的数据库系统8、对企业来说，实现是根本任务，否则产品无法销售出去，而获得是参与竞争和取胜的保证。D顾客忠诚，顾客满意，顾客价值，顾客忠诚顾客满意，顾客价值d，顾客满意，顾客忠诚9.它不能用作客户不满调查的信息获取渠道。BA.现有客户b、潜在客户c、流失客户d、竞争对手客户10.一个完整的客户关系管理系统不应该具有以下哪些特征：Aa、可开发b、综合c、综合d、智能3.对错： (空白1分，共10分)1.只有大型企业需要实施客户关系管理。(错)2、实施客户关系管理就是购买一个客户关系管理软件，并在企业中全面使用。(错)3、消费者是分层的，不同层次的顾客需要企业采取不同的顾客策略，而顾客可以看作一个整体，不需要严格区分。(错)4、忠诚的顾客来自满意的顾客，满意的顾客必须是忠诚的顾客。(错)5.向客户发送非凡的价值无疑会带来业务成功，因此只要实现“所有客户的100%满意”，就一定会给企业带来利润。(错)6.维持老客户的成本远远高于吸引新客户的成本。(错)7.“数据库营销”的概念首先是从工业营销领域的“直接营销”和“关系营销”两个概念发展而来的。(是)8.数据挖掘是从大量不完整、有噪声、模糊和随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些数据是隐含的、事先未知的和潜在有用的信息。(是)9.一个成功的客户互动中心应该是一个多渠道的客户信息互动中心。(是)10.企业的核心竞争力是对产品竞争力、市场竞争力、研发竞争力等综合竞争力的控制。(错)四、名词解释： (每题4分，共16分)1.客户关系管理：信息技术是企业利用信息技术或互联网技术对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它是现代信息技术、商业哲学和管理哲学的结合。它以信息技术为手段，通过重组和设计“以客户为中心”的业务流程，形成自动化解决方案，从而提高客户忠诚度，最终实现业务运营效率的提高和利润的增长。客户关系管理是一种管理理念、一种管理机制、一种管理软件和技术。2.企业流程再造：是对企业业务流程的根本反思和彻底重新设计，以实现成本、质量、服务和速度的重大改进。3.企业：的核心竞争力是指开发独特产品、开发独特技术和创造独特营销方法的能力，以支持企业的可持续竞争优势。它是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的结合。它是企业各种技能及其运行机制(如技术系统和管理系统)的有机结合。4.关系营销：(relationship marketing :)，也称为咨询营销，是指在利润的基础上建立、维护和促进与客户和其他合作伙伴的关系，以实现所有相关方的目标，从而形成考虑到所有相关方利益的长期关系。5.作文题： (每题8分，共32分)1.什么是客户忠诚度？什么是客户满意度？两者之间有什么关系？回答：1。(1)客户忠诚度：是指长期锁定在贵公司，使用贵公司产品，并在下次购买类似产品时选择贵公司的客户。顾客满意度：指的是一个人在比较产品的感知效果和他的期望后的感觉水平。(2)两者的关系： a .企业获得顾客忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客满意是顾客忠诚的基础。顾客满意和顾客忠诚之间的相关性通常是非线性的。顾客满意不一定形成顾客忠诚，也不一定形成重复购买行为。2.什么是客户细分？实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？A.2.(1)客户细分：是一个市场细分过程，在这个过程中，营销人员通过市场研究，根据消费者需求和欲望、购买行为和习惯、客户生命周期和客户价值的差异，将产品市场划分为若干个消费者群体，以提供有针对性的产品服务和营销模式。(2)目的：A.帮助企业深入了解市场，寻找市场机会B.帮助企业识别目标市场，开展有针对性的营销活动C.帮助企业集中有限的资源和最有价值的客户群D.帮助企业对未来利润进行定量分析3.什么是客户价值？具体包括什么？回答：3。(1)顾客价值主要包括两个方面：一是企业为顾客创造或提供的价值(顾客价值)；第二是客户给企业带来的价值(关系价值)。(2)具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度感知企业提供的产品或服务的价值。关系价值：指企业通过发展、培养和维护与特定客户的特定关系，在其生命周期中为企业带来的价值。4.在客户关系管理环境中，客户满意度的陷阱是什么？如何解决顾客满意的陷阱？回答：4。(1)在客户关系管理环境中，客户满意度的陷阱是：高客户满意度低忠诚度，即客户满意度不等于重复购买行为，客户满意度不等于客户忠诚度。(2)解决顾客满意陷阱的途径：企业可以为顾客提供高质量、高性能、优价格的产品，尽力满足顾客的个性化需求，让顾客享受到质优价廉的好处。它还可以提升员工素质，树立良好的社会形象，与客户沟通更多，提供全面的个性化服务，强化企业品牌形象，扩大市场份额，降低客户在购买产品过程中消耗的各种成本，提高客户的交付价值。(共17分)1、联系计算机实验，谈谈你对客户关系管理软件模块设计的理解。回答：1。客户关系管理软件模块主要包括销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果。(2)营销模块：计划、执行、监控和分析直接市场中的营销活动(3)客户模块：改进并优化了与客户支持、现场服务和仓库维修相关的业务流程的自动化。(4)呼叫中心模块：使用电话来促进销售、营销和服务(5)电子商务模块：使用以数据仓库为核心的商业智能将大量信息转化为可用数据，这是决策者预测未来的一种更好的方式。2.浅谈企业实施客户关系管理的现实意义。回答：2。客户关系管理是一种管理理念、一种管理机制、一种管理软件和技术。总之，客户关系管理是一种管理策略，它使用信息技术作为管理客户资源的手段。因此，实施客户关系管理对：企业具有重大的现实意义(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。它遵循以客户为导向的战略，对客户进行系统研究，以提高对客户的服务水平，增加客户忠诚度，不断争取新客户和商机，为企业带来长期稳定的利润。(2)客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善客户与企业之间的关系。客户关系管理是企业在营销、销售管理方面的一种新的管理机制，客户服务和决策分析这四个方面形成了一种协调的全心全意的管理机制，有利于企业形成持久的竞争优势。(3)客户关系管理是一种管理软件和技术。客户关系管理系统可以实现以客户为中心的业务操作自动化，通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现了传统资源与先进技术相结合，充分发挥其整体优势的能力。客户关系管理模拟试卷一、单项选择题(2分/题，30%)1.在客户关系管理中，通常使用所谓的“28原则”(80/20 Pare To原则)来分析和评估客户价值，该原则指的是(b)。A.贵宾客户和普通客户通常以20: 80的比例分配企业80%以上的利润来自20%的客户，80%的客户给企业带来的利润不到20%。内部客户与外部客户的分配比例为20: 80企业80%的利润来自80%的客户，20%的客户给企业带来20%的利润。2.在客户关系管理中，客户群可以根据不同的维度、客户价值、客户与企业的关系以及客户状态进行细分。以下四个选项中哪一个与其他三个不同？(四).A.公司客户、内部客户、渠道经销商和代理商、贵宾客户3.在客户关系管理中，哪两个因素决定客户满意度？(一).A.b .顾客抱怨和忠诚度c .产品质量和价格d .产品性能和价格4.在客户关系管理中，以下哪一项不是客户忠诚度的表现(三)。A.对企业品牌的感觉和依赖即使他们对企业的产品不满意，他们也不会向企业投诉。D.愿意向附近的朋友推荐本企业的产品5.在客户关系管理中，客户群可以根据不同的维度、客户价值、客户与企业的关系以及客户状态进行细分。以下哪些客户类型没有根据客户状态进行分类？(四).A.新顾客忠诚顾客流失顾客中小型企业6.以下哪些客户服务工具不属于电子商务环境下客户关系管理的前端服务功能？(四).A.个性化web服务功能b .在线客户服务c .订单自助服务跟踪服务d .客户状态分析7.在客户关系管理战略中，以下哪些关键因素是“损失预警”管理的？(三).A.顾客满意度b .顾客忠诚度c .顾客身份d .顾客成本8.客户对供电公司提供的电力服务的使用基于以下哪种忠诚度？(一).A.垄断忠诚b .亲属忠诚c .惰性忠诚d .信任忠诚9.客户关系管理研究什么样的忠诚度？(四).A.垄断忠诚b .亲属忠诚c .惰性忠诚d .信任忠诚10.满意和忠诚之间最密切的关系是什么？(一).A.行业中极具竞争力的企业客户关系b .实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系11.在客户关系管理的概念中，通常使用哪种方法来预测客户价值？(一).A.客户的长期价值或终身价值b .客户消费最多期间产生的价值C.从新客户到流失客户的客户创造的价值D.从潜在客户到真正的企业客户的客户创造的价值12.在客户关系管理系统的功能中，以下哪些管理功能不在客户关系管理的范围内？(二).A.销售管理b采购管理c呼叫中心d数据挖掘13.实施客户关系管理的最终目标是(b)。A.把握客户的消费趋势b .根据客户的个性化特征提供个性化服务，最大限度地发挥客户价值c .做好客户服务d .尽可能多地收集客户信息14.以下关于客户关系管理的描述中哪一个是不正确的？(四).A.客户关系管理是一个智能信息处理系统B.客户关系管理将企业的经验和管理导向一套“以客户为中心”的管理和决策方法C.客户关系管理存储、处理、分析和安排收集的数据和信息(数据挖掘)，以获得对企业决策和支持有用的结果。D.客户关系管理系统通过了解客户的需求，整合企业内部的生产和制造能力，提高企业的生产效率从技术角度来看，它指的是帮助企业以有组织的方式管理客户关系的方法、软件系统甚至互联网设施。15.数据挖掘的技术基础是(c)。A.顾客忠诚度b .数据库c .人工智能d .知识管理二。简短回答问题(10分/问题，40%)1.简要描述顾客满意的概念。答：从管理的角度来看，它是指对企业与客户之间所有互动的