质量工程师初级讲义

第一节质量和质量控制二、质量管理的基本知识授课内容来源：考试6、流程方法模式7、客户满意8、卓越绩效评价原则焦点：6，流程方法模式7、客户满意8、卓越绩效评价原则困难：6，过程方法模式7、客户满意来源：8、卓越绩效评价原则内容说明：(VI)，流程方法模型：1、课程方法的概念www。E xamda。CoM考试马上就要考试了系统的识别和管理组织应用的进程，尤其是这些进程之间的相互关系称为进程的方法。质量管理体系是使用流程方法建立的。2、工艺方法的重要性过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特性和过程之间的相互作用，为构建有机运行的质量管理体系提供了基本方法和管理思路。通过将活动和相关资源作为进程进行管理，可以更有效地获得所需结果。3、流程方法基础知识：a系统中标识组织应用的流程。b具体标识每个进程。确定和确定c流程之间的关系。d管理流程和流程交互的来源：大测试4、以流程为基础的品质管理模型，以ISO9000族群标准表示。见书上第24页的图1-1-1确定客户需求，通过应用每个流程向客户提供产品可视为一个大流程，图中，圆内的某些流程包括质量管理系统、基于流程的方法、提供产品以满足客户(以及其他相关方)的需求、在圆内实施产品、管理活动、资源管理和衡量、分析和改进四个流程。产品实施、管理活动、资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理系统。形成闭环。以产品实施为主的流程管理、管理流程配置、管理责任全部、流程所需的资源提供配置资源管理流程，以及配置实施流程的度量、分析和转换的支持流程。这四个过程可以根据实际情况分为更详细的过程。资料来源：考试大的美女编辑们5，PDCA周期是计划实施检查报废的一个示例PDCA方法适用于组织质量管理系统的持续改进，并且随着持续改进，对质量管理系统进行螺旋改进，该方法也适用于每个流程的持续改进。(7)，客户满意以顾客为中心的质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。了解客户和其他利益相关方(员工、供应商、所有者、社会)的要求和期望，了解客户的要求，以获得竞争优势，有效地实现这一点，是企业质量管理和运营为了让客户专注，从客户的角度来看，组织提供的产品必须满足或超过特定标准(客户要求)。那么，最重要的是充分理解客户。他们是什么？什么力量诱导他们购买？如何满足他们？1、客户和客户要求1)客户客户是接收产品的个人和组织，可以是内部或外部。客户类型根据所接收产品的所有者情况，分为内部客户和外部客户两类按产品接收顺序分为三类：过去客户、目标客户、潜在客户。过去客户：接受有组织产品的客户；目标客户：接受有组织产品的客户；来源：潜在客户：尚未组织产品的客户或竞争对手的客户。相关对象：所谓相关对象是指与组织绩效或绩效有利害关系的个人或实体，因此就品质管理而言，组织的相关对象除了客户(内部员工与外部消费者)之外，还包括拥有者(例如股东)与组织有特定利益的个人或实体(例如与组织有投资贷款关系的银行等)。捐赠者和合作者，社会等。2)，客户要求要求是“明确、一般隐含或必须履行的要求或期望”。需求是对方能接受并愿意接受的某种产品的欲望，当可以接受的时候，欲望会变成要求。期望是接受(确保)特定产品的所有希望(预期实现)。与客户的经验相关。顾客的要求或期望反映了顾客的要求，决定了认知质量。2、客户满意1)客户满意的www。E xamda。CoM考试马上就要考试了顾客的满意是顾客对那个要求已经满足的程度的感觉。客户满意度是通过比较客户对一个产品(或服务)的可感知效果(认识质量)和他的期待(认知质量)而形成的感官状态，因此客户满意度可以分为3种，如果效果低于预期，而期望不满足，客户就不满意。效果和期望一致，顾客就满意了。如果效果超过预期，顾客会得到高满意度，直到忠实为止。可以参考课本第27页的图1.1-2？顾客满意是故意的吗？可以理解。如果顾客抱怨，组织抱怨顾客认识的效果好，顾客仍然可以保持顾客满意或忠实，否则顾客不再购买、处理投诉等。2)客户满意度特征顾客满意度的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。主观性顾客的满意水平是客观的，结论是主观的，根据对产品和服务的经验感受到的对象。顾客满意程度与顾客自身条件有关，如知识和经验、收入状态、生活习惯、价值概念等，也与媒体传闻等有关；不同层次需求者的产品和服务评价标准不同，因此每个地区、不同层次的人或个人根据不同的条件对产品或服务进行不同的评价。来源：相对客户往往不熟悉产品的技术指标和费用等经济指标。与购买的产品比较同类的其他产品，或与以前的消费经验比较而得到的满足或不满是相对的。分阶段的任何产品的生命周期和服务也具有时间性，顾客对产品和服务的满意度来自流程使用经验，在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成，呈现出分阶段的状态。满足顾客要求的责任只能落在组织自己身上。客户提到的要求和期望必须保证，客户没有提出的要求和期望也同样需要给予关注和满足。而且，超越顾客的期待才能满足顾客的要求，顾客的满意，甚至忠诚。来源：测试对-质量工程师测试3，确定和确认客户要求获取客户需求和信息数据是实现客户满意度的难点之一，在每个产出和工作过程中，对影响客户满意度的因素进行了细致的分析。也就是说，与流程、输出相关联、对客户至关重要的产品的要求进行分析，分析组织流程和客户之间交互的“服务要求”在此基础上确定输出要求和流程。1)产品要求流程产品(包括服务)的特性以及这些特性是否对客户满意至关重要。产品要求：流程输出的产品或服务的特性。来源：考试网络服务要求：流程运行期间客户和服务客户的标准。请注意，在产品和服务两个方面满足客户的要求可以更好地了解客户，提高客户满意度。2)输出要求和要求说明本文档的来源：考试网络输出要求根据产品和服务的性质在流程结束时传递给客户。确定输出质量要求实际上是对客户要求(产品和服务)的一种陈述。要求陈述要有一定的特性。理解要求陈述和不好判断的方法。3)客户声音(VOC)。掌握客户声音的主要方法有6种。4、客户满意度测评。顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量说明。许多国家/地区和企业都在开发和利用客户满意度指数(CSI)方法。客户满意度测量是需要明确测量的指标，其中重要的是质量优秀、及时供应、技术服务支持、合理价格的积极因素或相反的消极因素绩效指标。我们可以将客户的要求和期望概括为一系列绩效指标，这是判断客户是否满足一个产品或服务的期望的重要目标，因此我们将这些指标用作客户满意度测量和评估的指标。测量和评估指标因企业和行业而异，产品或服务可能会有所不同。1)、客户满意度测量指标体系有关客户满意度测量指标系统，请参阅图(1.1-3)2)，客户满意度指标www。E xamda。CoM考试就要考试了客户满意度指标是衡量和评估的核心部分首先，绩效指标对客户很重要。第二，必须能够控制绩效指标。第三个绩效指标必须具体、可衡量。范例1。客户通过对产品(或项目服务)的可识别效果将其称为()a认知质量b认知质量c客户抱怨d客户期望收集者退出回应b2、顾客满意度是顾客满意度的定量说明。客户满意度需要明确的可测量指标，这些指标必须重要()、具体、可测量。A.可控制B.可选C.失控D.不可选择答案：a3、按接受产品的所有者分类()和()。A.内部客户B.外部客户C.过去的客户D.目标客户答案：AB汇总：客户定义、内部客户和外部客户历史客户、目标客户和潜在客户的客户要求、对客户要求至关重要的产品要求、顾客满意的概念、顾客满意的程度可以分为不满意、满意直到满意提高为止。顾客满意的四个特性是主体性、阶层性、相对性和阶段顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量说明。客户满意度测量指标体系结构可用层次结构分析方法客户满意度指标是衡量和评价的核心部分客户满意度指标的特点(8)，卓越绩效评价标准1、优秀业绩评价标准的来源：大考试国家质量检验局正在推进和推进(中华人民共和国产品质量法)和国务院制定的(质量振兴纲要)的科学质量管理方法，并承认质量先行评价委，发布GB/T19580(优秀绩效评价标准)和GB/Z19579(优秀绩效评价标准实施指南)标准，积极推进政府行为的国家质量奖制度的建立1)制定此标准的目的有两个，第一，国家质量奖评价。资料来源：考试大二是组织自学，引导组织追求卓越，提高产品、服务和业务质量，增强竞争优势，评价获奖组织，树立最佳实践，分享成功经验，鼓励和促进更多组织的标准使用。2.服务范围GBITl9580(卓越绩效评估标准)和GBIZl9579(卓越绩效评估标准实施指南)适用于追求卓越绩效的各种组织，是一对共同使用标准。前者规定了组织卓越性的评价要求，后者详细说明了前者的内容，并为组织追求卓越提供了实施指南。两者都规定了对组织追求卓越的自我评价的指导，也可以用于质量上的评价。3、优秀绩效标准的结构、相互关系和主要内容1)、标准结构、相互关系“良好绩效评估基准框架”图表(图1.1-4)描述了良好绩效评估基准的结构，并明确说明了GB/T19580(良好绩效评估基准)7个类别之间的逻辑关系。优秀绩效评估标准分为7个类别：4.1领导、4.2战略、4.3客户和市场、4.4资源、4.5流程管理、4.6度量、分析和改进，以及4.7业务结果。进程的类别为4.1、4.2、4.3、4.4、4.5和4.6，结果的类别为4.7。流程：“方法-扩展-学习-合并”和“结果箭头”方块图描述了以下逻辑：来源：(1)流程是为结果而设计的，结果通过流程获得，并提供流程改进和创新的定位。资料来源：考试大(2)卓越绩效模型旨在通过卓越流程产生卓越结果。您可以响应评估标准的要求，确定如何展开组织，定期进行一致、集成的评估、改进、创新和共享，以不断提高组织的整体绩效和能力，超过竞争对手和基准，并获得优异的绩效水平。只有经过卓越的过程取得卓越成果的组织才是真正卓越的组织。“领导”决定和控制组织的方向。“领导”、“战略”、“客户和市场”形成“领导角色”三角，是驱动力。“资源”、“流程管理”和“业务结果”构成了“资源、流程和结果”三角形，并且是相关的。测量、分析和改进就像连接了两个三角形的“链”。通过PDCA的改进和创新回合，持续提高组织的整体业务绩效和竞争力。在这里，数据、信息和知识对于基于事实的管理和提高竞争力很重要，构成了组织运营和绩效管理系统的基础。每个三角形的小箭头表示每个类别之间的交互。中间的双向箭头表示，“领导”密切关注“经营结果”，通过对经营结果的绩效评价，改善了领导系统。下方的粗箭头和左右下方的细箭头表示测量、分析和改进在所有其他类别中交互作用。2)优秀绩效评价标准的内容摘要标准的第一章为“范围”，第二章为“规范参考文档”，第三章为“术语和定义”，第四章为“评估要求”，包含7个类别(4.1至4.7)和22个评分项目(4.1.1至4.7.5)4.1领导您可以评估价值、发展方向、目标、客户和其他利益相关者的兴趣、员工激励、创新和学习、组织治理和社会责任履行。分为组织领导和社会责任。4.2战略来源：大考验评估组织战略目标和战略计划的制定、部署和进度。分为战略制定和战略部署4.3，客户和市场评估组织如何确定客户和市场的需求、期望和偏好，建立客户关系，衡量和提高客户满意度的过程。客户和市场理解测试-全国最大的教育网络站(www)。Examda Com)客户关系和客户满意度4.4资源评估组织首席执行官配置的资源(包括人力资源和财务、基础结构、相关各方关系、技术和信息等其他资源)，以确保战略规划和目标实现、价值创造流程和支持流程。人力资源和财务资源4.5流程管理评估组织流程管理的主要方面，包括价值创造流程和支持流程。价值创造过程和支持过程。4.6测量、分析和改进评估组织如何选择、