通用类——有效沟通技巧(最终版)PPT幻灯片.ppt

游戏：撕纸,1,2020/6/12,有效沟通技巧,2,2020/6/12,课程目录,1,2,3,4,科学的认识沟通,有效沟通的三大技能,工作中的沟通,生活中的沟通,3,2020/6/12,1,科学的认识沟通,4,2020/6/12,前言,沟通有那么重要吗？,5,2020/6/12,沟通的定义,为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间传递以求达成共同协议的过程,6,2020/6/12,沟通的目的,控制员工的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息,7,2020/6/12,建立良好的人际关系，实现双赢,沟通的目的,8,2020/6/12,沟通的过程,1.发送者有某种意图,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,6.可能接受者提供再反馈,5.反馈传递至发送者,4.接受者对信息进行解码,9,2020/6/12,Intent,Effect,Sender,Receiver,Encodes编码,Encodes解码,Channel渠道,Channel渠道,Message信息,10,2020/6/12,Filter,Filter,1,2,3,4,5,6,PotentialforCommunicationErrors潜在的沟通陷阱,11,2020/6/12,沟通的障碍个人层面,12,2020/6/12,沟通的障碍组织层面,沟通的氛围和环境,权利与地位不平衡,多层级的组织架构,1,2,3,4,缺乏信任,13,2020/6/12,2,有效沟通的三大技能,14,2020/6/12,个人沟通能力训练,15,2020/6/12,有效沟通的三大技能,听,问,说,16,2020/6/12,情景角色演练：,？,你在听吗,17,2020/6/12,聆听的技巧：全神贯注地倾听、保持目光交流、保持善意的微笑、富有同情心、尊重对方，不要打断发言。,聽,18,2020/6/12,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用，表现出有兴趣聆听首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息,19,2020/6/12,合理分配听、说的时间,容易打断沟通对象讲话，迫不及待地发表自己的看法和想法。,简单回应沟通对象的看法，不愿发表自己对问题的看法,2,1,20,2020/6/12,1,2,合理分配听、说的时间,用80%的时间进行倾听，等到沟通对象停止讲话时再发表自己的意见。,用20%的时间提问和发表意见，发表意见时多采用自然的态度、缓和的语调。,21,2020/6/12,聆听的肢体语言,友好开放性的动作面带微笑眼神的交流,22,2020/6/12,眼神的交流技巧：1、诚恳、专注、持续、坚定看着对方。2、眼神带着关怀的情感。3、5秒钟恰恰好。4、看对方两眼之间或鼻梁骨。5、有压迫感觉时可以看对方的前额。,切忌：不要翻白眼；不要乱飘，不敢注视对方。,23,2020/6/12,1,3,4,5,2,听而不闻,虚假地听,选择性地聆听,专注地听,同理心倾听,聆听的层次,24,2020/6/12,听而不闻与虚假式聆听的表现,表现行为,与讲话者很少有目光接触。没有肢体语言，如面部表情、眼神接触等。偶而地回应讲话者，也只是运用简单的词语，如：“嗯”、“哦”等,25,2020/6/12,选择式聆听的表现,表现行为,安静的坐着，且面部没有任何表情。左顾右盼，如看自己的手机、手表，或咬指甲等。急于打断讲话者，迫切地插入自己感兴趣的话题。反对情绪高涨，如反对或争论某个观点。,26,2020/6/12,专注式聆听的表现,表现行为,与讲话者保持眼神接触。表现出感兴趣的面部表情。经常使用口头语言进行反馈，如“我明白了”、“好的，请继续”。经常使用肢体语言进行反馈，如点头、竖起大拇指。使用提问问题的方式获得更多信息。,27,2020/6/12,同理心聆听的含义,我完全理解你的心情和建议,我听，我还要告诉你我在听,总是在认同你的态度，但不等于认同你的立场,28,2020/6/12,同理性聆听的表现,表现行为,保持足够的耐心。读懂讲话者表达信息时的情感。当信息表达模糊或者混乱时，会大声地提出问题。及时作出口头语言及肢体语言反馈，总结自己对信息的理解。,29,2020/6/12,七大聆听听技巧,1、创造有利的聆听环境2、认真聆听讲话者的主要观点3、训练足够的耐心4、摘掉偏见的有色眼镜，坦诚聆听5、积极反馈6、不要臆测，要积极提问7、聆听者不要变成讲话者,30,2020/6/12,有选择地聆听,根本不感兴趣,心中存有偏见,思维速度差异,受到外界的干扰,聆听中的错误,聆听中的错误,31,2020/6/12,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点随意打断别人的讲话当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,32,2020/6/12,课堂训练:请刚才两位老师上台来配合完成情景角色演练。A向同伴表达高兴的一件事。B做出合理的回应。,33,2020/6/12,我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,34,2020/6/12,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,苏格拉底,有效沟通的三大技能,听,问,说,36,2020/6/12,高效沟通的步骤和技巧：我们为什么要提问？,收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议,？,37,2020/6/12,有效提问，问题的类型,希望对方做出简短的、确定性的回答“你喜欢中餐还是西餐？”“你完成那份报告了吗？”“这真是个有趣的话题，对吗？”,希望对方表达想法、感情、意见或解释“你为什么那样做，能解释一下吗？”“昨天的会议发生了什么事？”“你准备怎么完成这个新计划？”,38,2020/6/12,开放式问题的分类,39,2020/6/12,得到的信息量较少,谈话气氛不利：感觉象审问,需要提较多问题,对于不合作的客户较容易,封闭式提问的缺点,40,2020/6/12,有明确的答案,有利于“锁定”客户,是得出结论的基础,对某些想法的确认,封闭式提问的优点,41,2020/6/12,你需要较多的时间,有失去谈话主题的危险,与客户的谈话时间很长,开放式提问的缺点,42,2020/6/12,开放式提问的优点,信息丰富,让客户相信他在控制着谈话,谈话气氛很好,主导你们的交谈,43,2020/6/12,问有效询问,一般开放式：收集广泛信息聚焦性问题（高获得性问题）：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励对方决定/发现需求,44,2020/6/12,一般开放式,聚焦式,封闭式,想象式,询问的策略,共识、决定、结果,45,2020/6/12,有效沟通的三大技能,听,问,说,46,2020/6/12,说个性化表达,黑格尔,在生命中做个好演员，努力的扮演好各种角色！,47,2020/6/12,语言的运用,口头语言,要想让你的声音如音乐般动听，那就学会抑扬顿挫吧！,48,2020/6/12,词语使用技巧,进行简单明了的陈述,运用简单明确的词语,排除不必要的信息,使用双方理解一致的词汇,进行符合逻辑的表达,词语使用很重要,口头语言,49,2020/6/12,口头语言,切忌重复切忌口头禅“我觉得”“那个”“然后”切忌低俗的口头语,杜绝的三种表达方式,50,2020/6/12,语言风格当识别正式场合的语言风格应当是专业的、严谨的。非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。,口头语言,51,2020/6/12,口头语言,牢记“五说”是关键,怎么说方式,说什么目的,跟谁说对象,何地说地点,何时说时间,52,2020/6/12,体态语言,接受,接受,接受,传递信息,表明态度,表达情感,语言的运用,53,2020/6/12,54,2020/6/12,使用体态语言时遵循的原则,55,2020/6/12,优秀表达的四个关键点：,言之有理,言之有据,言之有节,言之有情,56,2020/6/12,语速过快,语气词过多,当讲话者的语速远远超过倾听者的理解速度时，讲话者的情绪会显得过于激动和急于求成，其真诚和自信完全没有体现出来，倾听者也不容易理解讲话者所表达的信息,语气词过多会隔断讲话者讲话的效果，使讲话者要表达的信息混乱不清，并且难以理解。,语速过慢,用别人讲十句话的时间讲一句话，这样会导致倾听者对讲话的内容失去兴趣。,表达时注意事项,1、语速的控制,57,2020/6/12,表达时注意事项,2、正确使用声音,调整音量,变换语调,表达情感,声音控制,58,2020/6/12,1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的,注意说话的语气,练习：请用以上5种方式说出此句话：您好！华润燃气，很高兴为您服务。,59,2020/6/12,很单调的声音,太过高的声音,不自信的声音,错误的声音,表达时注意事项,声音错误应避免,60,2020/6/12,3、清晰表达内容,表达时注意事项,直接简短、指代清楚,讲话者应直奔主题，陈述观点时尽量简短，并尽量使用较少的词汇去表达。讲话者要直接表达想法或者观点时，要使用“我”而不是“我们”，只有当提出想法或表达意见的人数超过1人时，才会使用我们。,让主要观点“鹤立鸡群”,讲话者在讲话时主要观点一定要突出，不要集中在过多的观点上，要确保只有少量观点。突出主要观点就如同“鹤立鸡群”，主要观点是“鹤”，辅助论据就是“鸡”这样，高大的鹤一眼就被识别出来,61,2020/6/12,没有准备的话不要说没有依据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,说话中的“三不要”,62,2020/6/12,该来的还没来不该走的都走了,63,2020/6/12,利用反馈的工具，取得有效的沟通,怎样做出反馈1、针对反馈接受者的需求进行反馈2、反馈应当明确、具体3、尽可能多给出一些正面、有建设性的反馈4、反馈集中于反馈接受者可以改进的行为上5、对事不对人,64,2020/6/12,如何接受运用反馈1、仔细倾听，不要打断反馈者2、避免自卫，尽量理解反馈者的目的3、确认理解4、表明态度，采取行动,1、提高绩效2、指导、劝导,接受,运用,65,2020/6/12,提高绩效案例：王力的经理对其工作非常满意，并评论到：“你所做的关于客户对我们新产品购买欲望的市场调研报告很好，文章架构清晰、行文流畅，并且报告及时，在你下一个报告中，你可以尝试增加一些图形而不仅仅是用表格来建立一些关联信息，你认为呢？,有效的反馈是互动的，它允许反馈接受者理解反馈者的意见，还要让反馈者参与到决策中来，以便开展下一步的行动,66,2020/6/12,3,工作中的沟通,67,2020/6/12,沟通失败的原因,呈现静态特征,渠道相对闭塞,没有注重倾听,没有注重反馈,思维是沟通的基础。,真诚是理解他人的感情桥梁。,自由开放的多种沟通渠道是使有效沟通得以顺利进行的重要保证。,倾听在前面，问题在后面。,一种动态的双向行为。,双向的沟通应得到充分的反馈，消除一些不必要的误解和偏见。,以自我为中心,缺乏真诚之心,Titleinhere,68,2020/6/12,1、工作沟通的基本步骤,步骤一：事前准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成一致,步骤六：共同实施,69,2020/6/12,公司内部沟通,70,2020/6/12,上行模式平行模式下行模式,71,2020/6/12,1、与上司的沟通,与上司沟通常见的障碍,障碍一：只谈问题，不谈办法障碍二：迎逢上司障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍五：关注点不对称障碍六：信息不对称,72,2020/6/12,与上司的沟通方式,1、请示汇报,尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权清楚而不混乱,简明而不啰嗦自信而不自负争议不伤自尊,73,2020/6/12,寓言：周五开会都能到在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间?”狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。”兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以!”虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马丞相正在大象王国访问，周四才能回来”虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了?”兔子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思!”虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗?”兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗?就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还啰里啰嗦跟我说那么多!”,74,2020/6/12,抓住重点,列举实例,避免错误,准备充分,换位思考,了解上司,知已知彼,一语中的,正面直击,数据佐证,让人信服,钓鱼哲学,与上司的沟通方式,2、游说说服,75,2020/6/12,与上司的沟通方式,3、因人而异,76,2020/6/12,与上司沟通的四大技巧,1、时机要恰当建议与上司沟通的最好选择是在上午10点左右进行,注意：无论什么时间，如果上司心情不太好，下属最好不要打扰他。,77,2020/6/12,与上司沟通的四大技巧,2、场合需合适上司的办公室是谈工作的最好的地点。3、方式应得当4、穿着要谨慎,78,2020/6/12,不会沟通，从同事到冤家,李军是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让李军做得多，甚至还抢了李军的好几个老客户。起初，李军觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，李军一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，李军和小李成了绝对的冤家了。,79,2020/6/12,2、与同事（平级）的沟通,与同事沟通常见的障碍,障碍一：思想观念不同障碍二：与同事之间存在能力差距障碍三：存在竞争关系,80,2020/6/12,与平级沟通的方式,1、展示自己,表达展示宽容,表达展示幽默,表达展示能力,表达展示自信,表达展示友善,81,2020/6/12,与平级沟通的方式,2、赢得信任适当放利（多点谦让、吃亏上福）主动帮忙,搬开同事脚下的绊脚石，恰恰是为自己的发展铺路。,82,2020/6/12,与平级沟通的方式,3、获取支持放低姿态相互体谅真诚赞美,多栽花，少种刺,83,2020/6/12,三大法宝,避免心生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自己心里。,求大同存小异求同存异，分歧巧处理。,要以大局为重多补台，不拆台，好戏就连台,平级沟通的方法和技巧,84,2020/6/12,直言相告未必对,改善关系用赞美,表达善于用词汇,直言相告未必对,说话不要犯忌讳,四大技巧,平行沟通的四大技巧,85,2020/6/12,3、与下属的沟通,与下属沟通常见的障碍,障碍一：认为下属应该做好障碍二：天天沟通，事事沟通，效率低障碍三：习惯于单向沟通障碍四：将沟通多少与关系远近相联系,86,2020/6/12,与下属沟通的方式,下达命令听取汇报处理抱怨赞美批评,87,2020/6/12,与下属的沟通方式,分配任务、下达命令准确表达激发意愿口吻平等礼貌确认下属理解告诉下属有哪些支持相应授权让下属提出疑问，及时作出反馈问下属会怎么做，如何能给予辅导,88,2020/6/12,任务目标,完成期限,遵行原则,完成任务的重要性,完不成任务的后果,可以使用的资源,下属承担的责任,89,2020/6/12,听取汇报约定时间运用倾听当场评价及时提出问题,与下属的沟通方式,90,2020/6/12,与下属的沟通方式,处理抱怨,91,2020/6/12,处理抱怨的七个步骤,上司必须明白下属想从自己的抱怨中获得什么？倾听对方的表达，让下属把话说完，确保自己已经完全明白下属抱怨的原因。安抚下属或对下属表示理解。发掘问题的根源。针对问题产生的根源制定一系列的问题解决措施。视情况向提出抱怨的下属进行答复。验证问题解决效果。,92,2020/6/12,处理抱怨的技巧,无论面对什么样的抱怨，都不要表现出焦虑、惊讶、愤怒，应保持平静，不让下属看穿自己的想法。辨清下属的抱怨是“烟雾式的抱怨”还是“真实的抱怨”。恰当使用自己的权利。,从公司的角度来看，我必须执行，而你也必须服从。,93,2020/6/12,赞美,与下属的沟通方式,1、赞美的态度要真诚，表情要自然2、赞美的内容要具体3、掌握好赞美的时机4、注意赞美的场合5、告之周围的人,94,2020/6/12,与下属的沟通方式,批评摆清利害关系批评肯定分不开恰到好处效果好因人而异的批评,95,2020/6/12,与下属的沟通方式,案例,96,2020/6/12,与下属沟通的方法,三大法宝运用对方逻辑说服对方搭建信任的桥梁消除误解和偏颇,97,2020/6/12,与下属沟通的技巧,多观察，少说话开着你办公室的门勇于承认自己的错误做好形象代言人把功劳归于你的下属告诉下属，你们是同一条船的和你的下属保持距离赞扬要比批评有效得多,98,2020/6/12,与外部客户的沟通,99,2020/6/12,与外部客户的沟通,说明举例,说明：叫出对方的姓名及职务，能叫出职务时不直呼其名。举例：“韩经理”,说明举例,说明：表示尊重、关心、有礼貌。举例：您好，你满面春风，工作一定领导有方,说明举例,说明：说出自己的姓名、职务、所在公司的名称。举例：我是克诺公司的销售主管，我叫王军。,进行问候,介绍自己,称呼对方,接近客户的沟通话板,100,2020/6/12,与外部客户的沟通,说明举例,说明：让对方有一种满足感和付出时得到回报的感觉举例：“非常感谢您在百忙之中抽出时间来同我见面。,说明举例,说明：让客户感觉你可以信赖，留下良好的印象。举例：上次同您见面时，听您提到想做房子的精装修.,说明举例,说明：运用肯定、赞美等技巧让客户阐述需求和感兴趣的内容。举例：您真是有先见之明啊！,积极交流,拉近距离,表示感谢,接近客户的沟通话板,101,2020/6/12,与外部客户的沟通,接近客户的沟通技巧详细掌握客户信息,102,2020/6/12,熟悉客户周围的人制定备用拜访方案消除客户怀疑顾虑想好拜访结束措词,争取良好的沟通条件认清客户的成交路线倾听理解功课足倾听指导理解影响顺应控制,与外部客户的沟通,接近客户的沟通技巧,103,2020/6/12,获得好感的沟通方法牢记客户的名字整洁干练的外表适当进行赞美展示真诚,与外部客户的沟通,着装不利索是精神萎靡的表现,104,2020/6/12,客户会抱怨什么，分清客户抱怨的目的,与外部客户的沟通,将抱怨当成防守或进攻的策略,只是发泄情绪，希望得到认可,确实存在问题，希望讨个说法,处理抱怨的沟通方法,105,2020/6/12,与外部客户的沟通,2.Strategy,3、让座或倒茶表示认同,理解、尊重是关键,处理抱怨的沟通方法,1、用微笑和点头表示认同,2、用认真记录表示重视,4、表示理解和支持,106,2020/6/12,与外部客户的沟通,处理抱怨的沟通方法不带情绪来应付良方1：客户的抱怨是对事不对人“我千万不能让用户的抱怨对事又对人。”良方2：换位思考，理解万岁。“如果是我，遇到这种情况会比客户的反应更激烈。”良方3：暗示自己，不良情绪是天敌，不能让不良情绪影响自己的身体和心理健康。良方4：暗示自己，有效控制情绪是锻炼自己心理素质和提高工作能力的方法。,面对抱怨，虚心接受，有则改之，无则加勉。,107,2020/6/12,与外部客户的沟通,处理抱怨的沟通方法无把握，不承诺事例：“您放心，这件事绝对没问题，包在我身上”,“您说的情况我都了解，如果事情属实，我一定会对我们的服务员进行严肃处理，决不姑息。”,108,2020/6/12,与外部客户的沟通,处理抱怨的沟通方法解释言简意赅不辩当初对与错,处理的抱怨越多，从中学习的机会就越多！让抱怨来得更多一此吧！,109,2020/6/12,与客户沟通的五大抗拒原理,沉默型抗拒,借口型抗拒,问题型抗拒,表现型抗拒,怀疑型抗拒,110,2020/6/12,解除客户抗拒的五大策略了解客户抗拒的真正原因耐心倾听客户的抗拒确认抗拒对客户的抗拒表示同意解除客户的抗拒,（请华润提供常见与客户沟通时的情景，以供讨论具体包括：沟通对象，情景，沟通方式）,111,2020/6/12,赢得客户好感的六大法则,一、给客户良好的外观印象二、要记住并常说出客户的名字三、让你的客户有优越感四、替客户解决问题五、自己保持快乐开朗六、利用小赠品赢得客户的好感,112,2020/6/12,4,生活中的沟通（与不同性格人的沟通）,113,2020/6/12,何为性格？,在现代心理学中，性格是指人对现实的态度和他的行为方式所表现出来的个性心理特征，它是一个人的心理面貌本质属性的独特结合，是人与人相区别的主要方面。,114,2020/6/12,1.你是哪种风格呢？,沟通风格测试,猴子表达型,老虎驱策型,海豚温和型,猫头鹰分析型,猴子表达型,老虎驱策型,海豚温和型,猴子表达型,老虎驱策型,猫头鹰分析型,海豚温和型,猴子表达型,老虎驱策型,115,2020/6/12,四种风格的特点,驱策型：老虎型分析型：猫头鹰型表达型：猴子型温和型：海豚型,116,2020/6/12,2.与不同风格人的沟通,驱策型风格，代表动物是老虎，感情流露少，做事很果断。,锐利果断、咄咄逼人、适应压力、表达直接有力,与这种风格的人沟通，应开门见山,117,2020/6/12,与驱策型风格的人沟通技巧,准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望