《细节决定成败》讨论稿

细节决定成败讨论稿第二组讨论人：陈玉玲同学们好，老师好。今天我们小组要讨论的书是汪中求先生的细节决定成败。这本书是作者在担任CEO的三年时间里,将视野从专注营销转向整个企业经营管理的运作，总结多年管理咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验写成的一部细节管理专著。这本书旨在提示企业乃至社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做细。整本书中，他没有罗列一大堆晦涩难懂的道理，而是列举了一个又一个实实在在的，或正面或反面的例子，讲明了细节在企业日常经营管理中的作用。在中国,想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们不缺少雄韬伟略的战略,缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁,浅尝辄止的毛病,提倡注重细节,把小事做细”。这是整本书中作者注重强调的一句话，再大的事都必须从小事做起,先做好每一件小事,大事才能顺利完成. 我们作为芸芸众生中的一员，能做大事的毕竟不多，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。现在，我想与大家分享一个例子。来说明细节在企业的发展中起到的至关重要的作用。同学们知道谁是这个世界上最富有的人吗？还是比尔盖茨吗？不，不是，是罗伯森.沃尔顿先生。那你们知道谁是世界五百强之首吗？微软吗？通用汽车吗？都不是，而是山姆.沃尔顿家族的沃尔玛。对于沃尔玛，相信我们大家都很熟悉，我们市中心就有一家。沃尔玛是从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总数达到四千多家，年收入2400多亿美元，列全球500强首位，创造了企业界的一个神话。那你们知道沃尔玛是怎样做的吗？我们来看一看。第一，沃尔玛永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架以代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。沃尔玛的另一家竞争对手本富兰克特特许经营店实施自助销售时，山姆沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美第三家。第二，注意顾客的每一个“细节”。沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个联锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理。第三，降低经营成本，注重每一个“细节”（1）一杯咖啡10美分沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里放上10美分。你觉得这种管理可笑吗？但是，请记住，这就是沃尔玛。（2）“视纸如命”沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面；除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。（3）不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员（4）零成本促销，全心全意为顾客省钱无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只占总运营费的0.4%，而竞争对手凯玛特却占到10.6%。偶尔过节时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里了呢？请记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低3.8%。为顾客省钱，顾客当然买你的帐。第四，没有世界级大公司的“气派”2001年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所；美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。如此节约为什么？山姆沃尔顿说：“为顾客省钱”。第五，降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格。沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。你可以自己计算一下，仅从中国购买的60亿美元，再乘以9%，就是5.4亿美元。第六，“服务”是服务业的生命沃尔玛每个细节都有精确的规定。沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）：尊重个人原则，努力做到最好；10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。同时，管理人员注意到每一家店的相同性，观察出每一家店的差异性，一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。说了这么多，大家知道沃尔玛成功的秘诀了吗？对，其成功的秘密就在于他注重细节，从细节中取胜。从服务到后勤管理、压缩成本的每一个“细节”中所做的孜孜以求的努力。坚持以客户为中心，全心全意为人民服务，才让他有了今天的地位。这本书中还有很多相似的例子，日本汽车为什么能与美国汽车一较高下？上海新亚集团的荣华鸡为什么最终没能干过肯德基？台湾首富王永庆是如何挖到第一桶金的？这些实例，都无不让我们看到细节的重要性。那么，做好细节要从那些方面着手？首先，细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店，之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。其次，细节来自于用心。曾担任过美国国务卿的鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。另外，细节来自于创新。著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的卖报歌：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了。交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。由此我们深刻认识到只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。最后，细节来自于习惯。一位名人说得好：“播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；”这是书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！汪中求说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。海尔总裁张瑞敏说：“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。无论做人,做事,都要注意细节,从小事做起.中国决不缺少雄韬伟略的战略家。缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”“中国有13亿人口，不管多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大的问题”。 当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯,优秀也是一种习惯! 例如：自己今天的学习工作安排有量化吗？学习的态度端正吗？所犯的错及时改正了吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？你明天的学习计划做了吗对照自己的学习生活,存在着的不足之处,在今后的学习生活中急待提高,在细节上多下功夫,使自己不断进步提高。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧，是一种长期的准备。在工作中,如果我们关注了细节,就可以把握了创新之源,也就为成功奠定了一定的基础。