xx供电公司优质服务工作总结

1/15XX供电公司优质服务工作总结XXXXXX局2016年优质服务工作总结今年以来，XXXXXX局按照省公司、XXXX电公司关于优质服务重点工作的总体部署，全局紧紧围绕“一强三优”战略目标、“三抓一创”工作思路和“四个服务”的宗旨，认真贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨优质服务“三个十条”电视电话会议精神，不断创新服务手段，完善常态机制，在优质服务管理上突出重点工作，努力实现服务机制创新、服务方式创新、服务技术创新和服务形象创新，进一步提高了广大营销人员的服务意识和服务水平，有力地保证了供电服务“十项承诺”的兑现。近年来，县局各职能管理部门及广大用电营销职工，不断转变观念，克服困难，坚持以市场为导向，以安全生产为基础，以科技创新为灵魂，以效益为中心，以管理为重点，以服务为宗旨，外拓市场、内抓管理，强化措施，狠抓落实，全面完成了优质服务的各项工作任务，优质服务工作得到了地方政府和社会各界的广泛好评。一、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。一是端正行业作风，接受群众监督，提高服务质量，树立“以人为本”的思想，狠2/15抓员工道德教育，组织全体员工利用学习时间，认真学习供电员工服务守则、农村电工服务守则和供电员工行为规范，严格执行“关于严禁以电谋私的规定”及“三个十条”规定，自觉接受群众的监督；二是从思想方面对员工灌输“用户至上，诚实守信”的职业道德规范；三是以“四个服务”为宗旨，加强宣传力度，使广大职工和用电客户积极踊跃参与民主评议行风工作。通过内部自纠和社会舆论监督，提高员工职业道德水平，维护企业信誉。在内部自查自纠工作中，做到突出重点、抓好难点、热点；四是在接受社会监督方面，聘请15名地方政府（部门）的领导、群众作为我局行业行风监督员，监督日常经营及优质服务工作。每年定期召开行风监督员及用户座谈会，了解用户意愿；五是通过采取“走出去，请进来“的方式征求用户意见及聘请第三方介入质量调查等手段，不断提高服务质量，对人大、政协提案答复率达100。对各方面提出的意见建议进行认真研究，及时整改，不断改进工作作风，更进一步自觉接受群众监督。我局连续四年在全县行风排序中名列前茅，客户满意率达到100，行风建设取得喜人成绩。坚持执行省市公司在客户工程建设中“三不指定”的规定，结合省市公司“三指定”专项整治工作的同时。在确保“三不指定”的前提下，本着“对客户负责、对企3/15业负责”的原则全过程参与客户受电过程建设，由客户工程管理人员履行管理职能，客户服务中心对全县10KV、客户受电工程的建设、市场的运作秩序负有全部管理责任。向客户公布工程建设的设计、施工、材料购置信息公布平台。对客户委托我局施工、材料供应的工程，严格按相关规定和市场行情完善被委托的工程建设。在营销管理方面，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富服务形式，拓展服务内容，实施更为人性化、个性化的服务。为使客户能够随及时时了解电量电费的使用情况，多年来，我们坚持在城镇、乡村实行电量、电费、电价三公开公示栏，定期将客户用电情况进行公布，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们坚持实行储蓄电费制度，动员客户积极预储电费，确保电费回收。针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。为切实解决农民交费难的问题，营业窗口推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安4/15全用电和随时交费。在生产管理方面，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取“零点作业法”等工作方法，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。二、加强职工教育，提高优质服务意识。我局在抓优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产、服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，引导广大员工树立“在工作中学习，在学习中成长”的理念，从而为开展优质服务工作打好基础，局领导突击检查服务窗口十余次，先后十五次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团总支将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织全局四十多名营业服务工作人员认真学习营销岗位服务规范操作手册，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使营销岗位服务规范操作手5/15册贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。营业厅内设有VIP客户接待室，配有客户休息区、饮水机，为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规范管理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展深入实践科学发展观活动、基础管理年、依法从严治企、电费电价审计等活动，有针对性地解决企业存在的各类突出问题，使员工的服务观念有了很大转变。三、加强窗口与规范化建设，精塑服务品牌。全局以提高服务质量和水平为核心，践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业承、服务社会发展”的企业宗旨和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，进一步深化文明行业创建工作和窗口规范化建设，全局11个供电所全部实现规范化管理，按照农村供电营业规范化示范窗口标准完善窗口建设，供电管理严格实行“三公开、四到户、五统一”。建设“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化，弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，按省公司要求，全面应用国网公司视觉识别系统，将急修车辆、营业窗口、办公场所、服务胸牌、电力广告牌、电价与政策公布栏册等对外标识进行统一，完6/15成各场所视觉标示，统一了营业窗口的对外形象，各种企业公开栏为群众传递着他们迫切需要的电价政策、电价、服务承诺的信息。营业场所各种办理业务的标志、标牌摆放整齐，加强了品牌宣传工作。加大了95598服务热线的宣传使用力度，要求员工发挥95598的服务功能，语言亲切友好、服务温馨细致，给人以清心明快的感觉，同时又让高台电力品牌家喻户晓，为使服务前移，我局制定了用电跟踪联系制度，对大客户，重点客户安排专人负责，及时了解客户需求，加强电压需求侧管理，科学合理调度，在用电紧张的情况下，严格按地方政府要求的限电序位限电，并做到限电不限真情，限电不限服务，设立服务监督岗，随时接受客户监督询查，让供电服务品牌更加深入人心。为了供电优质服务满意工程在全局全面推进，取得预期效果，下一阶段，我局将开展如下活动一是向全县用电客户发一封关于“优质服务满意工程”的公开信；二是在全局职工中举办“新农村、新电力、新服务”的征文活动；三是开展满意服务明查暗访；四是开展“降损能手”和“服务标兵”及“优质服务先进站所”的评选活动；五是结合建国60周年庆典活动等节日保电工作，不断创新服务内容、拓展服务渠道，达到提高优质服务水平的目的，全面推进文明创建工作，使我局创一流工作成果不断巩固7/15提高，优质服务工作步入常态化管理，为地方经济发展提供强大的电力支撑，树立电力企业良好的社会形象。一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的实施，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，经过多年的努力实践，切实达到了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，同时，也将这一目标作为统领全局一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立客户联系制度，坚持“谁联系，谁负责”的原则，明确局领导班子、所长、班长及抄收人员的联系任务和职责，坚持定期联系，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，联系制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟8/15通渠道，让客户真正感受到供电企业服务作风的转变XXXXXX局2016年优质服务工作总结今年以来，XXXXXX局按照省公司、XXXX电公司关于优质服务重点工作的总体部署，全局紧紧围绕“一强三优”战略目标、“三抓一创”工作思路和“四个服务”的宗旨，认真贯彻落实国家电网公司“三公”调度暨优质服务“三个十条”电视电话会议精神，不断创新服务手段，完善常态机制，在优质服务管理上突出重点工作，努力实现服务机制创新、服务方式创新、服务技术创新和服务形象创新，进一步提高了广大营销人员的服务意识和服务水平，有力地保证了供电服务“十项承诺”的兑现。近年来，县局各职能管理部门及广大用电营销职工，不断转变观念，克服困难，坚持以市场为导向，以安全生产为基础，以科技创新为灵魂，以效益为中心，以管理为重点，以服务为宗旨，外拓市场、内抓管理，强化措施，狠抓落实，全面完成了优质服务的各项工作任务，优质服务工作得到了地方政府和社会各界的广泛好评。一、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。一是端正行业作风，接受群众监督，提高服务质量，树立“以人为本”的思想，9/15狠抓员工道德教育，组织全体员工利用学习时间，认真学习供电员工服务守则、农村电工服务守则和供电员工行为规范，严格执行“关于严禁以电谋私的规定”及“三个十条”规定，自觉接受群众的监督；二是从思想方面对员工灌输“用户至上，诚实守信”的职业道德规范；三是以“四个服务”为宗旨，加强宣传力度，使广大职工和用电客户积极踊跃参与民主评议行风工作。通过内部自纠和社会舆论监督，提高员工职业道德水平，维护企业信誉。在内部自查自纠工作中，做到突出重点、抓好难点、热点；四是在接受社会监督方面，聘请15名地方政府（部门）的领导、群众作为我局行业行风监督员，监督日常经营及优质服务工作。每年定期召开行风监督员及用户座谈会，了解用户意愿；五是通过采取“走出去，请进来“的方式征求用户意见及聘请第三方介入质量调查等手段，不断提高服务质量，对人大、政协提案答复率达100。对各方面提出的意见建议进行认真研究，及时整改，不断改进工作作风，更进一步自觉接受群众监督。我局连续四年在全县行风排序中名列前茅，客户满意率达到100，行风建设取得喜人成绩。坚持执行省市公司在客户工程建设中“三不指定”的规定，结合省市公司“三指定”专项整治工作的同时。在确保“三不指定”的前提下，本着“对客户负责、对企业负10/15责”的原则全过程参与客户受电过程建设，由客户工程管理人员履行管理职能，客户服务中心对全县10KV、客户受电工程的建设、市场的运作秩序负有全部管理责任。向客户公布工程建设的设计、施工、材料购置信息公布平台。对客户委托我局施工、材料供应的工程，严格按相关规定和市场行情完善被委托的工程建设。在营销管理方面，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富服务形式，拓展服务内容，实施更为人性化、个性化的服务。为使客户能够随及时时了解电量电费的使用情况，多年来，我们坚持在城镇、乡村实行电量、电费、电价三公开公示栏，定期将客户用电情况进行公布，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们坚持实行储蓄电费制度，动员客户积极预储电费，确保电费回收。针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。为切实解决农民交费难的问题，营业窗口推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安全用电11/15和随时交费。在生产管理方面，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取“零点作业法”等工作方法，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。二、加强职工教育，提高优质服务意识。我局在抓优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产、服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，引导广大员工树立“在工作中学习，在学习中成长”的理念，从而为开展优质服务工作打好基础，局领导突击检查服务窗口十余次，先后十五次深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团总支将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织全局四十多名营业服务工作人员认真学习营销岗位服务规范操作手册，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使营销岗位服务规范操作手12/15册贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。营业厅内设有VIP客户接待室，配有客户休息区、饮水机，为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规范管理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展深入实践科学发展观活动、基础管理年、依法从严治企、电费电价审计等活动，有针对性地解决企业存在的各类突出问题，使员工的服务观念有了很大转变。三、加强窗口与规范化建设，精塑服务品牌。全局以提高服务质量和水平为核心，践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业承、服务社会发展”的企业宗旨和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，进一步深化文明行业创建工作和窗口规范化建设，全局11个供电所全部实现规范化管理，按照农村供电营业规范化示范窗口标准完善窗口建设，供电管理严格实行“三公开、四到户、五统一”。建设“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化，弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，按省公司要求，全面应用国网公司视觉识别系统，将急修车辆、营业窗口、办公场所、服务胸牌、电力广告牌、电价与政策公布栏册等对外标识进行统一，完成各场13/15所视觉标示，统一了营业窗口的对外形象，各种企业公开栏为群众传递着他们迫切需要的电价政策、电价、服务承诺的信息。营业场所各种办理业务的标志、标牌摆放整齐，加强了品牌宣传工作。加大了95598服务热线的宣传使用力度，要求员工发挥95598的服务功能，语言亲切友好、服务温馨细致，给人以清心明快的感觉，同时又让高台电力品牌家喻户晓，为使服务前移，我局制定了用电跟踪联系制度，对大客户，重点客户安排专人负责，及时了解客户需求，加强电压需求侧管理，科学合理调度，在用电紧张的情况下，严格按地方政府要求的限电序位限电，并做到限电不限真情，限电不限服务，设立服务监督岗，随时接受客户监督询查，让供电服务品牌更加深入人心。为了供电优质服务满意工程在全局全面推进，取得预期效果，下