优质服务考核制度

1/4优质服务考核制度第一条为明确责任,提高优质服务水平,对发生各类违反优质服务规定的行为加大监督与考核力度,制定本考核办法第二条本考核办法适用于我所各电工班优质服务全过程第三条优质服务考核工作列入月份线管员客户服务部及各电工班考核第四条受理客户申请营业人员应向客户全面介绍报装要求和必须具备的报装条件及应交办办理的手续,客户满足报装条件后,不得拒绝责任电工到现场勘查并做出详细的材料计划，初步鉴定用电性质及容量。非客户因素造成客户多次往返的,每次扣责任单位10分；刁难客户被客户投诉的，当事人待岗一个月。第五条已受理的客户申请，应按规定进入流程管理，窗口人员并做好流程登记。每个流程岗位都应在规定的时限内办理完并对下一个流程岗位负责，因上一个流程的原因造成下一个流程超时限的，由上一个流程承担责任。当某个流程岗位经办人员不在时由该单位负责人处理。非客户原因超过流程时限的，每超一天扣责任班组5分；拒绝受理业务而引起客户投诉的，每日扣责任单位对责任人及电工班长处以5分并对责任人诫免谈话。由此造成不良2/4社会影响的，待岗13个月。第六条到客户现场作业，应保持规范作业文明施工，核实用电性质，工作结束后应清理现场、保持现场整洁。严禁吃、拿、卡、要等不文明行为，服务不到位被客户投诉者，按公司有关规定处理，由此造成不良影响的，责任人待岗13个月至解聘。第七条供电所客户服务部和电工班值班电话铃响四声内摘机通话。超铃响每一次扣责任单位5分，被客户投诉的扣责任单位10分并通报批评；接话未登记或未通知抢修的，每一次扣责任单位10分。第八条抢修人员到达现场时间城区超45分钟、其它地点不超90分钟，超时间的每次扣责任单位5分。抢修处理后未将结果反馈到95598，每次扣责任单位5分；需转其它部门或领导处理的而未转，每次扣责任单位10分，因此被客户投诉造成不良影响的，责任人待岗一个月。第九条抄表人员应按规定次数准确抄表，不得估抄、漏抄，由此造成纠纷的，按抄表管理办法考核，造成欠费难以收回的，按电费管理制度处理，同时金额在3000元及以下的，每次扣责任单位10分，3000元以上的，扣责任单位15分，被客户投诉的，责任人待岗13个月，农村电工直至解除合同。第十条电费的结算、收取应符合规定，由于差错3/4造成客户或公司损失的，按营业、计量工作差错与责任事故管理考核办法处理。发现差错不及时纠正并被客户投诉或被外部检查属实的（电费差错在第二个月开始纠正），责任人待岗一个月。第十一条认真落实首问负责制，联动服务措施，执行率100，经查达不到者，扣电工班，客户服务部5分，对责任人（当事人）通报批评教育。第十二条客户问询，投诉处理及时率100，达不到对相关责任人通报批评教育。第十三条电价到户执行合格率100，否则按考核细则项目对电工班扣分，并对责任人进行解聘处理。第十四条五、四、三管理落实率100，否则按考核细则项目扣分，并对责任人进行通报批评教育，情况严重，适应社会影响的给予解聘处理。第十五条线路计划停电检修提前7天公告，达不到对责任人提出警告并通报批评教育。第十六条营业人员着装未做到统一、整洁、挂牌的；每人次扣责任单位5分。第十七条营业人员应使用服务用语，礼貌待人，热情周到，禁用忌语。违者每次扣责任单位5分，被客户投诉的责任人待岗一个月。第十八条营业人员严禁酒后上岗或在营业厅内抽4/4烟，客户中心营业人员禁止在前台吃东西、看杂志、在微机上看、玩与工作无关的东西。违者每次扣责任单位5分，由此造成影响的责任人待岗一个月。第十九条客户服务部要搞好环境卫生及办公室卫生，桌面整洁，关好橱门，保证营业厅（室）整齐有序，检查不符合要求的扣责任单位10分。第二十条营业人员应加强学习岗位业务知识，提高素质、服务质量和水平。对于岗位范围内的业务知识不清，不能履行岗位责任的，调离客户服务中心。第二十一条凡公司职工在接待客户时均应态度良好，言语、行为文明、礼貌、规范。接听电话时使用文明用语，对客户提出而自己无法解决的问题应及时向部门领导报告，否则由此被客户投诉者，扣责任单位10分，情节严重损害公司和客户利益造成不良影响的，待岗