深度营销与客户关系管理

1,深度营销与客户关系管理,课程帮助：突破营销瓶颈；找到发展方向；建立竞争壁垒；领先对手五年；提升50%业绩课程背景：20年市场实战经历；八年千场讲授积累；七年持续思考感悟；随时记录瞬间灵感,2,深度营销与客户关系管理,结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。客户关系道理同样。客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。客户情感认同度越高，价格关注度则越低。谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单。,3,课程大纲,模块一改变传统销售，突破市场瓶颈模块二增量市场拓展，存量市场深耕模块三伴随深度营销，实施关系战略模块四CRM促进忠诚，关键动作分解模块五强化客户忠诚，解开12道密码,4,模块一改变传统销售，突破市场瓶颈,行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？做大做强需要突破的“8个瓶颈”笑傲竞争，从“9个决定”开始竞争优势壁垒化，让你很难被复制我们给客户传递了哪些附加价值？从“销售”上升到“营销”的高度营销与客户关系管理深度营销的“13一点”,5,1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？,分析：除了价格，我们为客户做了些什么？自问：卖价格还是传递价值？观念：反求诸己，增长功力反思：员工传承问题还是公司管理问题？心态：相信办法总比困难多方法：强调优势+转移注意力价值+附加价值策略：研究需求、制定整体方案，植入你的产品,进取：因为前进，所以取得需求：顾人所需，得己所求感动：因为有感，所以行动,要想赚钱，先要超前想革世界的命，先革自己的命要想成功，先把自己弄疯！,6,2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”,思维方式僵化思维模式固有观念保守顽固心态消极疲沓行动懒惰迟缓太多的坏习惯易受环境影响缺少优势壁垒,7,3.笑傲竞争，从“9个决定”开始,性格决定命运观念决定出路心态决定状态气度决定格局,定位决定高度起点决定终点视界决定宽度远见决定未来细节决定成败,态度比能力重要用心比结果重要,8,4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制,优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的优势是差异，壁垒是门槛优势是基础，壁垒是保障壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。,9,5.我们给客户传递了哪些附加价值？,能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师二星级：相似的爱好棋友，聊友，球友，股友，彩友三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源四星级：帮助他家人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营本人，家人精神，情感生活、生命程序面，个人面眼前的，长远的有形的，无形的,10,6.从“销售”上升到“营销”的高度,推销：忽略,销售：锦上添花营销：欲取先予,销售：满足,营销：制造,销售侧重技巧，营销则是策略销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余,价格,价值+附加价值,11,7.营销与客户关系管理,维护带出营销，营销体现维护磨刀不误砍柴功横空出世，源于点滴积累客户关系管理的价值就在于使营销变得简单,12,8.深度营销的“13一点”,贴近顾客多一点向买点靠近一点细节注意多一点解决方案多一点关系捆绑多一点向投资转化一点呈现方式多一点,开源节流多一点附加价值多一点资源利用多一点渴望心态多一点自我否定多一点贯彻能力强一点,13,模块二增量市场拓展，存量市场深耕,销量翻倍不是梦！增量市场拓展“开门7件事”存量市场深耕的12个突破口战略层面规划深度营销的8个重点战术层面贯彻深度营销的6项工作战斗层面执行深度营销的6个任务,14,1.销量翻倍不是梦！,增量市场拓展，存量市场深耕增量拓展：当酒店遇到携程，当企业遇到百度，当80后遇到淘宝，当今麦郎遇到中石化，当能力遇到资源精彩无限演绎，抬头看路找资源！存量深耕：单子不断做大，低头捡钱不怕苦！客户价值最大化单位客户效益最大化客户价值二次开发进入客户背后的圈子,15,2.增量市场拓展“开门7件事”,个人/集团客户经理紧密交流整合资源，交叉宣传搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5)特殊渠道建设借助社会资源（封密型客户，渠道型客户）进入新市场培养未来客户体验营销，服务营销，关系营销,16,3.存量市场深耕的12个突破口,实现客户价值最大化提高我们在客户那里的销售额占比单位客户效益最大化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量提高专业水准，专业程度在客户之上，挖掘潜在价值客户价值二次开发稳定发展主营业务，大力推进增值业务由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商由满足需求走向制造需求由请进来到走出去从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传）由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉激活挂起客户，唤醒沉睡客户,17,4.战略层面规划深度营销的8个重点,增量拓展，存量深耕划分片区，营维一体稳定主营，推进增值强化优势，构筑壁垒商业模式，思维突破整合资源，交互宣传多态合作，满足便利疏通关系，借势营销,18,5.战术层面贯彻深度营销的6项工作,多重捆绑建设特渠细分客户制造需求强化助销走向集团,19,6.战斗层面执行深度营销的6个任务,与众不同专业拜访锦上添花欲取先予关注话术营销氛围,20,模块三伴随深度营销，实施关系战略,需求：满足他所需，成就你所求企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚伴随深度营销工作实施客户关系管理发展散客：关注个人客户的24个需要保有集团：集团客户关系维系的8大要素决胜渠道：选用育留的58个关键点,21,1.需求：满足他所需，成就你所求,“那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒”客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。,22,2.企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚,企业文化：欲取先予核心理念：我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱货到代理商仓库，是我们工作的开始渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户,23,3.伴随深度营销工作实施客户关系管理,客户关系向高层和中层扩散找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理细节营销，服务营销，关系营销客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火）培养共同语言：你中有我，我中有你参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中组织恳谈会，经常碰撞邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬,24,4.发展散客：关注个人客户的24个需要,产品质量稳定而达标新产品上市或优惠政策出台第一时间知会我买的产品很长一段时间价格坚挺和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员你和我联系的频率是我可以接受的机构和个人都很真诚、值得信任关注细节，会换来我的欣赏既承诺，则无悔希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定VIP感觉是基础，VIP待遇是保障,25,想找你时可以很快找到并使问题得到解决关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要必要时帮着我做面子你和我走得近一些，成为我的好朋友希望你很乐于接受我的帮助希望你可以不断给我传递我所未知的信息你能有助于丰富我的业余生活每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感为我提供的服务专业化、人性化、个性化让我有机会就你公司产品政策等发表观点你能安排高层适当跟我见见聊聊,26,5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素,拜对门，找对人，说对话，做对事积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采”了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任客户分级（死党/战略/紧密/松散）晃走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障,27,6.决胜渠道：选用育留的58个关键点,主见及影响力价值认同价值观相似兴趣思维灵活主动意识专业速度投资心态坚持学习专注执行力,选,28,营销思路和方向培训和辅导信息共享介绍客户指导策划帮助管理,用,29,微积分（先微分而后积分）学习卡交叉培训协调走访案例库/异议库/问题库远程培训自助学习,育,30,留,关注生活、生命层面关怀（真诚发自内心的关怀）制造机会让他感动你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音尊重和平等及时兑现奖励（承诺无悔）适销对路的产品，保障供给公平（不患贵，患不均）尼龙粘扣关系简单关系复杂化设身处地，排忧解难从新鲜到保鲜因为相似而聚合，因为相异而成长逛街购物（逛是过程，购书结果）关键时刻出手，换来客户感动帮代理商赚钱帮他做足面子,31,沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机稳定压倒一切（人员和政策稳定）有效化解压力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非竞技类集体活动（类似爬山）设身处地为他着想关注所有细节，百好不如一坏不在于你做了多少，关键在于说得多好重视管住嘴，迈开腿适当地麻烦你的客户在情感帐户里，不断添加货币事业前途规划关心他的家人晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖）多头捆绑,留,32,模块四CRM促进忠诚，关键动作分解,市场细分与客户分级客户系统认知与消费心理分析仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子思想重视是基础，方法正确是保障关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀“小三儿”为什么会抢走我们的老公？伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法CRM专家的4大特征CRM的2个核心原则实施CRM的4个层次,33,1.市场细分与客户分级,客户分级：松散型客户紧密型客户死党型客户战略型客户,市场细分依据：地域性别年龄消费能力消费习惯和偏好,34,2.客户系统认知与消费心理分析,骨子里有一个字叫“贱”认知“关键客户”高端客户感性，低端客户理性越大的客户越谦逊随和强之至极则弱，弱之至极则强高处不胜寒，近处无风景话费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有,35,3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？,优质服务带来客户满意客户关系管理换来忠诚,不满意的服务,没有不满意,满意,忠诚,36,4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM,先生您好，欢迎光临！您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！欢迎您下次再来！回见啊杰哥！”比便利和便宜更重要的是什么？情感顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：增加购买，忠诚直至推荐。,不要占那些不该占的便宜，关键时刻帮那些值得帮的人，为那些可以交的朋友花钱。,37,5.满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子,第一步：和你的客户“谈恋爱”发自内心地关心、充分研究他的需求和爱好、用心交流第二步：领“结婚证”签书面协议，确保关系持久第三步：跟他一起“生个孩子”捆绑关系，浅层的是培养他的爱好和收藏，深层的是帮助他发展生意或个人成长第一步:让他觉得你是个绝对可以信任的人.(公事)第二步:让他觉得你是个可以给他帮助的人.(朋友)第三步:让他觉得你是认识你非常庆幸的人.(伙伴),38,6.思想重视是基础，方法正确是保障,领导重视哪个部门，一般会得到充足的预算从满意度调查到忠诚度研究从大客户服务部到客户关系管理部爱心是基础，电脑是保障关怀是基础，帮助是保障,39,7.关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀,激活挂起客户唤醒沉睡客户策反对手客户回访存量客户挽留受伤客户关怀新老客户,关键词：情感渗透,“4个1”工程：1个好建议1支签字笔1个首日封1台好相机当你希望从客户那里获得更多你想要的东西时，首先考虑一下我们为他做点什么。,要么我能帮你，要么我能制约你，总之，我一定会让你感受到我对你的重要。,40,8.“小三儿”为什么会抢走我们的老公？,老婆象太阳给温暖但光芒四射压力大，小三象月亮柔和老婆能力强从不麻烦老公，老公精力无处使，找了小三老婆命令、禁止、约束、规矩、反对，小三理解和支持小三追求品质、时尚、浪漫，煲汤，擅创新，抓住了心老婆经常给老公压力，小三则象佛祖，不要名分还减压老婆指责多于支持，小三给崇拜、给放松、给港湾老婆让老公觉得做人很失败，小三让他感觉很成功老婆心态消极爱抱怨，小三心态更积极总爱向前看老婆仅保有，生活重复单调、态度简单粗暴；小三保鲜,41,9.伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法,政策不公：发展新客户伤害老客户，爱哭的孩子有奶吃忽视过程维护，失去了才懂得珍惜，再花更高成本挖抢总是把重要的事情变成紧急的事情客户信息滞后，导致关怀不及时或不到位大客户需要的是人性化和个性化服务，提供的是标准化结果导向多于过程管理，关注方向忽略方法物质给予多于感情投入客户管理过程中急功近利、心浮气燥客户维护手段过于单一企业机制层面造成障碍，内耗大于竞争拜访客户不专业，形式主义导致关系走不近平均使力：没有把资源配置到优质客户身上维护客户的费用没有专款专用客户关怀没有体现公司所付出的成本与关注客户想投诉，电话永远打不通,42,10.CRM专家的4大特征,发自内心全面详细永不满足关注动态,43,11.CRM的2个核心原则,投其所好不如投其周围人所好锦上添花不如雪中送炭,44,12.实施CRM的4个层次,品牌关系,疏远的关系,面对面关系,亲密关系,45,模块五强化客户忠诚，解开12道密码,以金钱为纽带还是其他？CRM及其18个内涵“悟”出来的智慧伴侣与客户的相似相通之处客户档案差异化，数据库管理科学化晃从市场拓展到客户生根综合实力，全面做功生存、生活、生命留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖尼龙粘扣战略关系5重捆绑精神和情感大麻：坎级奖励、日常培训、人文关怀提高客户转移成本的15个秘籍营销理念做CRM：从“锦上添花”到“欲取先予”客户忠诚的11个关键要素促使客户忠诚的“AD计划”,46,1.以金钱为纽带还是其他？CRM及其18个内涵,动机：基于渴望，无心插柳价值：使营销变得简单定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入理念：欲取先予工作：解决问题，创造价值工具：互联网，资源和策划前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发目的：促使客户忠诚，提升企业效益出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户标准：“我的”方法：晃，直至习惯形成日常工作：建立情感帐户任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步,47,2.“悟”出来的智慧伴侣与客户的相似相通之处,如果他还在投诉你，说明对你还有信心感情长久，不在于你做了多少，关键在于说得多好沟通从心开始少一点刻意，多一分随意；少一些目的，多一些渴望让一棵小草都可以触动你的灵感能力的提升主要不是靠培养，关键在于实践和感悟,48,3.客户档案差异化，数据库管理科学化,客户档案差异化：偏好，忌讳，迷信，生活背景数据库管理科学化：动态数据库非货币的交易记录及时更新分级授权通过网站注册信息进行关怀用电子杂志等维系客户关系留出一个客户骂街的空间,49,4.晃从市场拓展到客户生根,拿着你的产品在客户面前不停地晃，不断加深印象，最终当他需要你时不是想起你来，而是你的名字自动从他脑海里跳出来要么我能帮你，要么我能制约你，总之我一定会让你感受到我对你的重要。多打电话，互通有无；保持通话，互相麻烦,50,5.综合实力，全面做功生存、生活、生命,满足生存需要丰富业务生活提升生命质量,51,6.留客3步曲：满足需求培养习惯情感依赖,爱好感情晃付出感情晃,客户关系管理的核心工作之一就是培养客户的习惯，习惯会成自然，自然美比整容美更美，所以营造自然和谐的客户关系最重要。,52,7.尼龙粘扣战略关系5重捆绑,多重产品捆绑客户不同客户之间捆绑客户不同层级捆绑多重身份介入捆绑公司个人双重捆绑,53,8.精神和情感大麻：坎级奖励、日常培