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序,欢迎您加入ALT大家庭!ALT是一个富有理想、洋溢激情、追求卓越、充满时尚活力的团队，我们有一致的奋斗目标，有快乐和谐的企业文化，更有始终如一的执行力！作为团队的一员，为顾客提供优质服务、完成个人和店柜销售指标、团队合作共同进步是您的工作职责和目标。通过对终端营运工作手册的学习，相信您将了解ALT企业文化、理解ALT品牌内涵、清晰店柜规章制度、营业员职责、内部服务要求、店铺每日运作流程、顾客服务、销售技巧、员工形象等有关要求，从而帮助您了解岗位职责，为顾客提供更优质、专业的服务。,步入2008年，优质服务，是所有ALT同仁一致的工作主题。特别是ALT的终端团队，更应深知“服务质量”对于终端业绩的影响力和重要性。终端，是展示企业形象的窗口，更是创造利润的源泉。只有消费者认同我们的服务，真正喜爱我们的产品，忠诚于我们的品牌，ALT才能生存、才能发展、壮大。“以客为先，优质服务”，是我们永远坚持的服务理念。ALT一直坚持“以人为本”的人才观，构建“学校、家庭、快乐和谐”的工作氛围，使每一位同事都认同和融入ALT文化，乐意和ALT一起成长和进步。作为ALT团队的一员，您的工作是公司运作中不可或缺的一部分，为了帮助您更好地服务顾客、服务公司，公司会为您提供学习、培训的机会和交流、互动的平台，帮助您实现自我增值，不断提升工作技能，不断追求进步。有努力、有付出、有坚持，必定有收获！期待您，领舞ALT终端，自信演绎精彩！,第一讲:ALT品牌文化,ALT的标识由英文(ALT)组合而成.其寓意高度,海拔.LOGO标准由深蓝,亮银二色构成.深蓝象征品位与时尚,亮银代表奋进与激情,整体组合应用于产品上尽显时尚与先锋气质.品牌定位:时尚男装品牌性格:时尚,精致,活力品牌诉求对象:创新,奋进的年轻男士族群.,产品定位年龄:心理年龄2535岁之男士族群定位:时尚男装消费对象:年轻白领,都市上班族,大学生,专业时尚人士(摄影师,发型师,设计师等).价格定位:介于量贩式休闲装(以纯,美邦,森马)和中高档商务休闲装(劲霸,七匹狼,报喜鸟)之间.主价格带略低于目前市场上强势的时尚男装(杰克琼斯,MCT,佐丹奴),但整体价格带宽厚,有利于竞争.,第二讲ALT专卖店店规,为保证店铺的优质营运水准，提高店铺同事的服务意识和销售技巧，为顾客带来愉快的购物经历，树立ALT的品牌形象和公司形象，特制订以下专卖店规章制度：1.店铺负责人（包括店长、柜长、领班等）必须以身作则，严格要求自己遵守店铺的各项规章制度，并对专卖店的日常运作进行监督和管理。员工必须服从店铺负责人的安排，不得顶撞、藐视和无故拒绝接受店铺负责人分派的各项工作，同事之间必须团结协助。,2.员工必须严格按照排班表上班，不得迟到、早退。请事假或辞职必须提前一周向店长、部门主管书面申请，经批准后方可执行。请病假需至少提前半天致电店长，不得由他人代传。私自调班或调假当旷工论处。无故旷工2天做自动离职处理。3.员工形象：按每期员工形象指引要求。保持仪容仪表的时尚、整洁，女员工必须化公司规定妆容，不得佩带过于夸张的饰品，不得留长指甲和涂指甲油。工服要整洁、干净、无褶皱，铭牌字迹要清晰，端正佩带在上衣左上方。4.店铺当值要合理分配员工的工作，安排员工做好迎宾和销售。禁止在货场站姿、举止不雅；禁止围着收银台或货架闲聊；禁止在货场吃喝东西；禁止在店铺后仓玩电子游戏、打牌等5.任何员工上班时不准携带现金和手机。工作时间，未征得当值同意，员工不得擅自离开工作岗位或离开货场，同时谢绝亲友的探访。非本公司员工（包括已离职员工）不得进入后仓。,6.对所有顾客都要礼貌、热情地接待，提供优质专业服务，不能以貌取人。严禁态度生硬、在背后议论顾客或出现藐视顾客的言谈举止。7.员工的用餐和休息时间必须服从当值的安排，用餐时间为30分钟。休息每次不超过10分钟，每次一人。8.店内电话只做公事用途，员工不得就私事使用电话。确实需要的，需征得当值同事同意后方可使用。不论公事私事，长话短说。9收银员必须具备高尚的职业道德，沉着冷静，对工作高度认真负责，以公司利益为重。收银员不得携带现金上岗。若发现有贪污货款等舞弊行为的，立即开除，并责其赔偿公司损失。若出现假钞、短款等情况，由当值收银员负责赔偿；收银员交接班时款项要清晰，并填写收银员交接记录签名确认。10.店柜当值应安排员工进行轮值清洁工作，保持货场、试衣间、后仓、卫生间和店铺外面良好的卫生情况。11.未经公司允许，任何员工不得以任何理由外借或穿着公司货品，一经发现，责其以零售价购买，并处罚款100元。12.任何员工离店时，必须自觉接受当值或保安员作安全防盗检查，不得拒绝。检查人员不得徇私舞弊或玩忽职守，一经发现，两者作同样处罚。如无出门条，任何员工不得带走店内的货品和用品,13.任何员工不得擅自提前结束营业或更改营业时间，公司发布通知的除外。14.任何员工必须熟知店铺内现有货品的情况，包括：款号、售价、尺码、色码、货量、推广价销售情况等。公司将不定期抽查员工的产品知识，成绩将作为晋升评估的参考。15.员工身着公司制服时，不准在公共场所吸烟、讲粗口及有不雅行为等。16.员工不得向外界透露店铺的营业额和公司人员运作情况等内部机密。17.员工必须认真完成公司分配的工作，服从公司安排的工作调动。18.店柜长必须对公司和巡场同事交代的事情进行跟进，并有回馈。处罚方式：第一次违反以上规定的处以口头警告；情节严重者或第二次违反规定的，将同时处以罚款和书面警告；在半年内被两次书面警告者，以开除处理。注：各店柜长请将本专卖店店规张贴于后仓，并由店柜所有同事签名确认已阅。员工签名：,终端人员工作技能和工作职责终端人员应具备技能:营业员：商品和面料知识、基础销售技巧、基础陈列要求、电脑基础应用、前台系统使用资深营业员/收银员：值班管理、基础货品管理、货场陈列和二次陈列、数据分析、沟通技巧店长：人员管理、货品管理、数据分析、人员培训能力、沟通协调能力终端人员工作职责营业员:遵守店柜规章制度；完成个人和店柜销售指标；熟练应用商品知识和销售技巧，为顾客提供优质、专业服务；熟练应用前台系统，及时准确地录入销售数据；负责货场整理和后仓整理工作；负责货场盘点工作；完成当值下达的其他工作任务。,收银员:完成个人销售目标；负责收银工作，包括收银、SHOW咪、报数、附加、售后服务等；负责收银台和周边环境的清洁卫生整理；负责顾客简单投诉处理。资深营业员:完成个人销售目标；以身作则，带领同事完成店铺销售目标；熟练掌握收银、记帐、盘点程序和要求；协助跟进店铺日常店务工作，包括店铺形象、员工形象、MEMO传达、文件处理等；协助当值跟进见习营业员/营业员的培训工作。,店柜当值(店长):以身作则，带领同事完成销售目标；承担经营责任，有效控制店铺费用；监督店铺日常运作，预防作弊行为的发生，对店柜层面的违规行为承担主要责任；负责将销售货款按财务制度及时、安全、准确汇入总公司帐号；负责店柜日常营运管理，维护品牌和店铺形象，保证优质专业服务，确保店铺正常营运；合理安排货仓存储，监督仓库物品的出入和盘点，确保货品的质量和数量安全；主持例会，分析销售情况，指导店员工作，及时传达公司文件，贯彻公司政策、规章制度及工作任务；按公司有关招聘制度和要求，招聘适合的员工，并对新入职同事进行培训辅导，提高同事工作技能；负责员工培训工作，合理控制人员流失，为店铺储备人才；负责店铺人员的工作时间安排，严格执行公司规定的人员编制制度和考勤制度；对各级店员的考核评估工作；承办上级交付的其它任务。,终端员工工作要求店长、当值行为要求:店长、当值必须以身作则，严格要求自己遵守店铺的各项规章制度，并对专卖店的日常运作进行监督和管理；店铺当值要合理分配员工的区位和工作内容，并安排员工做好迎宾和销售工作；员工的用餐和休息时间由店铺当值安排，用餐时间不超过30分钟，后仓休息每次为一人，单次休息时间不超过10分钟；店铺当值应合理安排员工负责清洁工作，确保货场、试衣间、后仓、卫生间和店铺外观的卫生情况良好；店铺当值必须对公司和巡场工作人员的要求及需要改进的事项，进行跟进、反馈。仪容仪表员工形象：按员工形象指引要求执行，保持亲切的微笑和时尚的仪容仪表；头发要干净、整洁、无头屑，保持发型时尚但不可染太过前卫的颜色；保持身体无异味，但不可使用气味太过浓烈的发胶、香水等；不可留长指甲和涂指甲油，指甲要修剪整齐，无污垢；铭牌要端正佩带于上衣的左上方，铭牌上的字迹要清晰；制服要熨烫整齐，保持干净无褶皱，同时身着制服时不可有不雅的举止。,礼仪规范迎送礼仪有顾客进店必须表示欢迎，要保持目光接触和微笑；和顾客打招呼时要注意时机，要表现得真诚、自然、得体，给予顾客自由挑选货品的空间，避免由于过于主动而给顾客造成心理压力，而减低购买的机会；雨天要准备好干净的置物桶，请顾客将雨衣雨伞放入水桶中，并道谢：“谢谢您冒雨光临！”；为防止在吃零食或或喝饮料的顾客触摸货品，应主动上前呈递纸巾和提醒顾客：“您好！纸巾是为您准备的，您有什么需要请随时叫我，我叫*”；无论顾客是否有购买，都要向顾客真诚道谢和欢迎再次光临。待客礼仪与顾客谈话必须保持良好仪态，保持目光接触和笑容，热情待客，不得以貌取人；工作时间必须用普通话交谈，若顾客是本地人可以视情况使用本地方言，避免在顾客面前和同事以顾客听不懂的语言交谈；不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼议论顾客等；不论顾客是否有购买都应礼貌相待，不得有使脸色、挖苦、讲怪话等藐视顾客的言谈举止；递交给顾客的任何物品都应该双手奉上；,对顾客提出的一切要求和意见，要清楚、迅速地答复，如自己无法处理应及时向上级汇报，不要自作主张，也不要随便拒绝顾客；在顾客面前要避免说“不行”、“没有”等字眼，要尽量为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；工作时间不得聊天、嬉笑打闹，更不得讲不文明语言，禁止看书、看报、吃零食、办私事等；工作时间不得接听私人电话。店内电话只做公事用途，任何员工不得就私事使用电话，确实需要使用者，需先知会当值同事，不论公事私事，长话短说；不准在工作时接待亲友，未征得当值同意，员工不得擅自离开工作岗位和货场，非本公司员工（包括已离职员工）不得进入后仓。交接班交接班在两班当值带领下进行，两班的员工需要全体参加；当值交接：交接并核对当日销售情况、货场货品的检查补充、收银员交接、需跟进事项等；收银员交接：当面点清移交销售现金、备用金，以及其他未收款项等，并在交接记录上签名确认，当面交接并检查收银机；营业员交接：店内外清洁卫生、店内设备安全、橱窗及货场的商品与卫生、存货情况、同事仪容仪表，及其他相关未完成的事项。,补货处理每一班次结束营业前或销售旺场过后都应即刻检查是否需要补货；所有出场货品均需经过检查，例如是否有破损、抽线、掉扣等，以免影响销售和品牌形象；检查、核对上架货品的价格牌是否和货场货品保持一致；补货时要先清洁和整理货架，同时要做到先进先出。店面清洁专卖店/柜必须随时保持店柜的整洁干净，店面、店内、货架等不允许有任何污垢、水迹、灰尘；专卖店柜的清洁卫生工作由各班当值组织实施；每一班次的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店柜内地板、橱窗、货柜等地按要求进行彻底清洁，做到任何地方均干净明亮无灰尘；店面招牌与临街玻璃至少每周使用清洁剂清洗一次；店柜所使用的清洁卫生工具，应统一放置在顾客目光触及不到之处；当班期间，所有员工应该自觉维持店内外的环境卫生。清洁要求：所有硬件均无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整洁；收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮。,后仓管理标准：安全、干净、干燥、整齐后仓做为存放商品的场所，一定要保证是安全的；环境要保持干净、干燥；无异味，无四害；商品的摆放要整齐有秩序，做到能一目了然；先进先出，每天整理后仓要每天至少整理、打扫卫生一次；出仓商品要做到先进先出；分区位，贴LABE后仓和货场一样要分出区位；商品要按大类别和在不同时间段的走势安排合理的区位；所有款号明细都必须贴上LABE，以方便寻找。,第三讲ALT营运篇,终端每日运作流程营业前:阅读店铺日记，了解昨天的销售、人员、货品等情况和今天需跟进事项；按清洁卫生执行标准要求，进行店柜清洁卫生工作，留意角落、镜面、层板等细节；熨制服，换装、化妆、整理仪容仪表；货场补货；根据天气和活动推广情况，调整货场陈列；检查营业用具是否足够；开早会，总结昨日工作，分配当天的销售目标和跟进事项。,营业中:当值随时跟进灯光、音乐、卫生、销售、服务等是否符合营运标准；随时留意人员工作状态，及时给予沟通指导和支持；同事保持灿烂笑容和优雅仪态，特别是迎宾位置的同事；按规定时间，准时开始营业和迎宾；为顾客提供优质专业服务，做好附加销售，提升业绩；执行内部销售游戏；随时跟进货场补货、手尾处理等工作，确保货场货品齐色齐码；随时跟进货场卫生情况，保持整洁舒适的购物环境。,营业后:全体同事收B，总结当天业绩，分析各组别工作成效；收银清机、结算，当值填写店铺日记、数据传送；巡视整个货场，检查设备，关闭电源；员工CHECKBAG，收工。,终端清洁卫生执行标准每周按以下时间，进行清洁工作,第四讲终端营运每日检查表,检查目的：营造干净、舒适的购物环境，提供专业、优质服务，提高店铺营运水准、品牌美誉度与市场竞争力。检查时间：早晚班各一次，每天10：00，16：00执行同事：店长、每班次当值评估标准：良好：完全达到及超出要求标准一般：基本达到要求标准差：距离要求标准仍有一定差距急需改善：较大偏差，需立即改进的事项,检查项目:橱窗入口处:入口保持清洁，设备正常.入口处陈列公仔的服饰搭配完整，摆放位置正确.陈列道具、价钱牌、商场的标价牌摆位正确规范.玻璃、镜面清洁、无灰尘.灯具清洁、完整，角度正确、照明正常.店堂:店内整体形象:地面干净无杂物，墙面墙角清洁，无污痕.不可随意张贴.陈列物料使用正确.货仓内保持整齐、清洁.家私组合、书报架、蒸汽熨斗、收银台、休息椅的清洁，完好并摆放正确.所有灯泡、筒灯、射灯角度正确、照明正常,收银台:清洁，无杂物堆放，必需品规范摆放桌面清洁，文具用品摆放合理，并保持清洁电脑设备清洁无灰尘，播放公司规定的背景音乐不允许张贴任何纸张垃圾桶保持清洁及摆位妥当试衣室:拖鞋摆放妥当,不允许粘贴任何纸张.试衣镜、地面、墙面清洁、无污痕照明正常“顾客承诺牌”的清洁、整齐、无破损挂衣钩完整无缺，托架清洁门锁完好，使用正常,挂装衣服:任何挂装衣服必须经过熨烫，并陈列整齐.拉链、纽扣、吊牌按陈列标准整理.上衣的吊牌要放进衣服里面.货品按照尺码排列.货品陈列衣架应在同一方向，平均排列挂装衣服数量要按陈列标准摆放，并有内外搭配叠装货品.,叠装货品:层板不可空置（除最后一层外）.每栋件数正价4件、特价6件，外观统一、高度一致.尺码齐全，排列由上至下为小、中、大.拉链、口袋、商标图案等应排列成一直线.通常层板上的叠装应和同区域挂装相呼应陈列品价钱牌:陈列物料清洁、完好、张贴正确.饰品清洁、搭配有创意.价格牌价格正确，位置摆放正确，各类海报使用和摆位正确.货仓、休息室货仓、休息室整齐、清洁、无异味.后仓文化的建设情况.通道畅顺，无堆放杂物.库存货品归类摆放，保持整齐、清洁，尺寸摆放正确、不可过量.货架清洁，无灰尘.,仪容仪表头发:头发整齐清洁，发型时尚。可根据公司要求适当染发、烫发、佩带发饰。妆容:按员工形象要求化指定的妆容（眼影、唇膏、腮红及粉底）保持妆容清新亮丽，及时补妆。.指甲:不可留指甲，并要修剪整齐，保持干净卫生不可涂指甲油。制服工鞋:工鞋干净无异味，和工衣搭配整洁，工牌佩带正确。饰品:项链、耳环款式应简洁大方，不可过于夸张和华丽只可戴光面、小巧的戒指。精神面貌:站姿优雅，面带微笑与顾客、同事说话时语速平稳，有礼貌而不喧哗。在货场内不可做不雅动作，用餐后必须补妆和保持口气清新，方可上岗。建议使用淡雅香型的香水或香体露。,顾客服务服务内容标准：头档必须有迎宾同事，顾客进门3秒钟内要上前打招呼。在货场上应始终保持微笑，使用礼貌用语。执行服务七步曲：打招呼货品推介（打开话题）试衣修改服务附加推销收银售后服务。针对不同顾客类型做附加销售。指引顾客付款，并介绍售后服务。无论顾客是否购买，都要礼貌地与顾客道别。,第五讲店铺日记使用指引店铺日记是能清晰体现终端运作各方面状态的工具书，可以让所有同事清晰了解店柜每天的业绩达成、商品走势、库存、班会概要、培训实施、公司通告、巡场人员意见等内容。使用店铺日记的目的：1.加强沟通，达成共识。使用该日记，通过全店同事每天班前班后的例行阅读，清晰店柜销售目标、达成率、工作要项、注意事项及店铺负责人制订的工作目标等，使全店同事上下一心，分工协作，发扬团队精神，做到：A、完成销售指标B、为顾客提供优质、专业服务,2.强化店铺负责人的店柜管理意识和工作主动性。3.通过每天在晨会和晚会使用店铺日记，使所有同事清晰目标管理的含义，清晰店铺和个人的工作目标，从而全力以赴地执行和完成，并且可以时刻检查、追踪和跟进。4.强化数据管理意识，提升重视度。5.每天清晰列出明各项销售指标、实际业绩、达成率、附加、各类别销售占比、库存占比、畅滞销明细款、流转周；和去年、上周同期同日的增减对比，以每天的数据分析来强化所有同事对数据的理解和运用，从而令终端的执行更具目标性。,店铺日记的作用：目标管理：通过个人和店铺销售指标、达成率、库存等情况，提升店铺同事的数据运用能力；早晚会记录：制订每月、每周、每天的工作要项、达成措施、应变方法，要求全员重视、跟进、执行，从而加速目标的达成；商品培训：要求每天至少培训5款商品，以强化店铺同事对商品的了解；跟进与交接：公司通告：将当天收到的公司总部各部门发送的文件、通告等，在早晚会中清晰地向同事传达，使店铺所有人能接收信息和理解，和知道如何执行和跟进；收银员交接记录：经手人必须签名以确认各项金额之准确性；当值交接记录：记录重要讯息、留言、未完成事项跟进等，令工作顺利交接；营业物料检查：遇上物料不充足时，要及时进行补货，节假日应有充裕备货；备注：其他事项。,第六讲收银工作指引收银员任职要求：收银员/记帐员必须是入职3个月以上的员工，具备高尚职业道德，诚信务实、严谨细心，对工作高度认真负责，成熟度高，遇事沉着冷静，以公司利益为重。工作要求：当值收银：必须严格遵守收银员工作流程，并熟练掌握；收银员不得携带现金上岗，不得挪用公款，一经发现有贪污舞弊行为者，立即开除并责其赔偿公司损失；出现假钞、短款等情况，交接时由当班收银员负责赔偿，交接后则由接手人负责赔偿；严格执行先入电脑单后收款的制度；交接班时款项要清晰，填写收银员交接记录并签名确认。交接方法：当面点清、移交销售现金、备用金，以及其他未收款项等，并在交接记录上签字确认，当面交接并检查收银机；店铺任何人不得收取顾客小费，或故意多收、少收顾客货款；收银员进入后仓时，需得到当值的许可，确认身上无携带财物方可进入；收银员负责收银台及周边环境的清洁整理工作。要求：所有设备均无落尘、干净明亮；用具摆放整洁有序；收银台不得随意粘贴纸张和摆放私人用品和杂物；玻璃与不锈钢上无印迹；地板干净明亮无杂物。,收银员工作流程营业前：清洁收银台、开启计算机、检查物料、清点备用金、开启音响设备。营业中：收银出单包装；换货出单；退仓出单；检查现金不超标。营业后：打印各类报表；清点交接营业款；货品点数作记录；关闭设备电源。,收银员注意事项:收银时必须保持微笑、礼貌待客；唱收唱付，双手交递。每一单都要记得附加推销；先找赎、后递上货品；收银台内不可超过3个人；接听电话要用礼貌用语；旺场时段及时SHOW咪打气；每天、每一更次准时报数。,收银员工作步骤,第七讲危机/突发事件处理重要物品遗失或损坏:收银钥匙丢失：马上告知当值，即刻清点现金；回忆事件经过，是否有可疑人物、可疑事件；通知店长、区长处理；所有现场同事不得离开店铺；发现现金失窃：马上告知当值同事和店长，锁好收银柜等待处理；检查钥匙是否有丢失或被人使用过；通知店长、区长处理；所有现场同事不得离开店铺；收银柜锁头损坏：马上告知当值，即刻清点现金；现金清点完毕后先存入保险柜，只留存少量小面额纸币以备找赎；立即通知区长和公司维修人员处理；冷静沉着，不可大呼小叫，影响顾客。有人企图抢劫:立即锁上收银柜、呼叫同事协助；头挡同事要即刻反应和协助；如已经被抢，尽量记住抢劫者面貌和特征；不要有太大反抗以免被人身伤害；收银柜一定要即开即关；收银台绝对不可让顾客进入或包围；当值要留意收银台情况，旺场时要安排同事协助，特别留意可疑人物.,第八讲班前会、班后会指引,班前会（Briefing）的作用:激励士气；检查同事仪容仪表；传达公司最新资讯和营运指引；经验分享和案例探讨、技能演练；周销售指标分析；日销售指标分配；考核同事知识、技能掌握程度。当值的准备工作阅读店铺日记，详细了解前一天销售、人员、货品等各方面情况，确定当天需跟进事项；与各组别同事沟通，了解各组别存在的问题；传递公司资讯：新货介绍，推广活动，人事变动，转场后的陈列要求等；确立工作目标：店铺、个人销售指标、服务承诺等；安排好每位同事的工作。,班前会步骤:检查仪容仪表，包括发型、化妆、制服等；赞美：真诚称赞前一天表现突出的同事，列举出具体的数据和事例；学习：指出销售、服务等方面的不足，可以就前一天的营运情况订立提升要求，或作案例演练；提要求、定指标：强调本周推行的服务要求和确定当天的服务重点；设立当天的销售游戏；分配每位同事当天的销售指标；资讯传达：传达总公司最新资讯和营运指引、注意事项；抽查：考核同事新产品知识、销售技巧等；总结：总结以上内容并提问同事。班后会步骤:感谢同事一天的辛勤劳动；点评每位同事的表现，兼顾表扬和批评；分析今天销售、人员、货品等各方面情况；分配作业。,会议技巧:会前准备要充分；开会时围成圆形；要留意同事的参与性和气氛；留意个人的语气和表达技巧，注意面部表情和手势等身体语言的配合；避免单向沟通；要求同事一定要有回应；注意鼓励同事，批评不要过多；时间10-15分钟为宜。,第十一讲销售的定义、特点、四要素、前提,销售的定义:销售是营业员和顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流和心理活动的过程；销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；销售的目的在于满足顾客的实际及心理需求，并实现企业的销售目标；销售包括两个方面，有形的商品和无形的服务。销售的特点主动性：营业员通过和潜在顾客的主动接触，并与之建立和谐关系，从而将潜在顾客变为实际的买主；灵活性：营业员可以根据顾客的不同需要、欲望和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求；服务性：营业员是为顾客直接提供服务的人，通过现场介绍引导顾客，由此激发顾客进一步的购买欲望，从而创造更多的销售机会；互通性：营业员是企业、顾客、市场三者之间的沟通桥梁。同时，营业员的服务工作也有利于引导顾客的合理消费。,销售的四要素:销售的主体营业员；销售的客体产品、服务等；销售的对象顾客；销售的环境货场的背景音乐、氛围、灯光等。销售的前提:深刻理解品牌文化和品牌内涵；了解产品的特性，包括名称、款号、价格、FAB、面料成分、制造工艺、洗涤保养方法、售后服务等；学会将“产品特性”转化为“顾客利益”。顾客购买时看重的是产品能为他们带来什么样的利益，而不是产品的特性；从各种途径学习产品知识和销售技巧；了解竞争品牌的产品。,第十二讲步步为赢顾客服务七步曲,销售前的准备,售前的准备是终端同事上岗的前提和基础。要对终端同事进行相关的知识和技能培训，建立同事的销售自信心、对商品的了解和销售的耐心。要提升店铺业绩，对商品知识掌握必不可少，熟悉商品是达成业绩的前提。必须要求同事掌握以下知识：了解设计师开发商品的意图；了解每一系列、每一色系的设计元素、主打色彩和版型；非常熟悉产品的面料、辅料的特点和好处；非常清晰制造加工工艺和专利的情况；非常清晰商品的功能性和差异化；熟悉商品的洗涤保养方法；熟练掌握商品的搭配方法，以专业知识向顾客推荐；对竞争对手有一定了解，知道品牌的差异之处。,学会推销自己:自我介绍，方便顾客对你的称呼，也能让顾客感受到你的热情；统一形象、统一服务用语、统一化妆；注意自然的微笑和得体的言行举止；向顾客传递时尚潮流信息，引导顾客走向时尚；积极进取，不断学习，提升专业知识和销售技能。,顾客服务七步曲,第一步-打招呼:3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作；目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触；微笑。始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）；使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态；和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。,第二步-了解顾客需求:时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求；注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。,第三步-推荐商品:主动向顾客展示货品，令到顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现出产品的价值感；给予顾客专业意见，有目地性地介绍产品的FAB；适当带出潮流讯息和搭配技巧，如上下装、鞋、发型、其他配饰品等；开始建立顾客对你的信任，由心出发，投其所好。留意和把握推荐商品的时机:1.-顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。2.-顾客重复观看某商品。-顾客与朋友讨论、评价商品。介绍商品的技巧:一懂:懂得商品流通各个环节四会:所经营商品会使用,会搭配,会修补,会一般的保养.八知道:商品的产地,价格,质量,性能,特点,工艺,面料,流行趋势.,第四步-邀请试衣试身前:给顾客拿尺码要做到准确；如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；提醒顾客注意锁门；向顾客表示，你会在外等侯及帮助顾客。,试身后:为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如需要修改服务，要给予专业意见，如改裤要询问配衬什么样的鞋子；可以用姓氏来称呼顾客，表示亲切和尊重。如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。修改服务ALT为顾客提供免费修改服务，如：改裤长、袖长、腰身等。,各种衣物的量度方法上装:领围将领口纽扣扣上，然后对折一半，由纽扣处量起到底。胸围腋下一寸，横量。肩宽肩点到另一肩点处平量。袖长由肩位量到袖点。下装:全长裤边平放量长度。内长内裆十字裆低位置量。腰围放平横量。臀围裆低位上4寸横量。前、后裆由裤头位置开始拉平平量到十字裆低。（后裆会较前裆长）。,第五步-顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；A:在语言上的观察：在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；当顾客尝试讨价还价的时候；顾客开始关心售后服务。B:在行为上观察顾客：顾客突然沉默了，好像在思考什么或比较什么；顾客开始仔细检查商品，关心各个部位有没有暇疵；顾客有点头的动作；顾客注意同类但不同款式的商品，仔细观察比较；顾客反复触摸商品。,4.促使顾客购买的方法：缩小挑选的范围，不再推荐新的商品；用排除法帮助顾客缩小选择的范围；尽量帮助顾客确定所喜欢的商品；再次集中介绍顾客关注的商品，强调价值所在。5.为顾客提供专业搭配建议，如上下装搭配、内外搭配、买裤子配皮带、买外套配帽子、围巾及手套等配件等；6.有同伴陪同时可择机向其同伴推销；7.配合推广活动向顾客推销。,成功销售的三个法则,法则一FAB法则什么是FAB：1.FFeature（特点、属性）即一种产品能够看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。2.Advantage（作用、优势）就是产品的某一属性能够给顾带来的作用或优势。3.Benefit（利益、好处）是指产品的某一作用或优势能够给客户带来的利益或好处。FAB法则FAB法则即详细介绍所销售的产品如何满足顾客的需求，如何给顾客带来利益的技巧，使用FAB法则有助于更好地展示和介绍产品。在介绍产品的时候，一定要按照F-A-B的顺序来介绍，按这样的顺序介绍产品，顾客会更加容易接受。,法则二准确发问提问题一定要准，有两种方式：开放式提问和封闭式提问；开放式提问：即是不能以“是”、“不是”回答的问题。例如：“您的包真漂亮，在哪里买的啊？”“小朋友真可爱，几岁了呀？”等等。开放式提问有利于打开话题，营造友好的双向沟通氛围，可以在销售的开始阶段多使用开放式的提问。当你需要征询对方意见、发掘更多的信息或启发对方表达看法或建议时，可以使用开放式问题。由于开放式问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题的情形。,封闭式提问：即是用“是”、“不是”回答的问题。封闭式的问题有较强的导向性，使用封闭式的问题来发问，有助于缩短沟通时间，提高沟通效率。使用封闭式提问时要注意时机，以免用得太多会给人以压迫感，让话题难继续。当你需要对方做出选择、或是想让对方对自己说的话进一步明朗表态时，可以使用封闭式提问。封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中和成交阶段。如果你在使用封闭式的发问后得出一个负面的答案，那就要重新问一个开放式问题来询问原因，把问题的“球”重新抛给对方。而且在问完后，要给对方一些时间去作答。,法则三积极聆听一个成功的销售人员一定是一个善于聆听的人。因为聆听表示了对说话者的尊重，即是在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此的感情，为达成销售创造了和谐融洽的气氛。聆听的两大障碍：先入为主。如：“这个人一定只是来逛逛的”、“这人一看就是很麻烦的”早下结论。还未听完整件事或还未获得重要细节之前，就在心里作出结论。如：“看来他是不会购买我的产品了，我还是在他身上不要浪费时间了”,聆听规则:为了解顾客的需求而聆听。为了解顾客的问题或满足顾客的需求而聆听。有关聆听的几点提示:首先用开放式的问题发问，然后专心聆听。是专心聆听，还是貌似在听？是否除了听表面的意思外，还在留意说话者的真正含义？在你听的过程中，是否配合了身体语言以表示自己的专注？不要打断别人的话题。不要带着成见去听。,第六步-收银服务带领客人到付款处，和收银同事交接；清楚告知收银同事顾客姓名和所购买的货品，同时告诉客人是哪位同事接手；收银同事动作一定要迅速，并要做好临门一脚的附加；当顾客犹豫不决的时候，销售同事和收银同事要密切配合，加强顾客的信心，缩短顾客考虑的时间；按收银员工作流程进行收银服务；严格执行先入电脑单后收款的制度，并做到唱收唱付；如顾客使用信用卡，必须核对签名后才将信用卡礼貌交还顾客；先将零钱双手给予顾客，再为顾客递上封好袋口的商品和购物小票；详细告知顾客商品的洗涤保养方法，并提供店柜的服务咨询电话；如顾客需要修改服务，要再次向顾客确认修改的尺寸和告知顾客取货时间。,第七步-致谢道别无论顾客是否购买，都要向顾客致谢道别：“谢谢光临！”；告知顾客何时有新货到，增加回头率；经过顾客身边的每一位同事都要向顾客致谢道别，特别迎宾同事。十大销售礼貌用语欢迎光临ALT！您好！这边请！是的，但是好的。马上来！请您稍等！不好意思，让您久等了！对不起/很抱歉！有什么可以帮到您？欢迎您再次光临！,售后服务,培养忠实顾客和回头顾客建立顾客档案,定期与顾客保持互动关系,(给顾客打电话时先询问顾客购买商品后的满意度,再带出其他信息).在顾客的生日为他寄上卡片,同时在卡片上注明到店铺领取生日礼品.,第十三讲销售的十大技巧,了解顾客的想法。通过观察和沟通，我们可以了解顾客的真实想法和需要，不要一味推销某些特定的产品，以免引起顾客的反感。通过对顾客的观察，了解其需求重点然后针对其需求进行推销，才能提高销售的成功率。统一、整洁的仪容仪表。营业员良好的仪容仪表是顾客对品牌、对店柜的第一印象。通过统一的员工形象来塑造企业的整体形象，形成一种统一、协调的美。处理解决顾客抱怨。“顾客永远是对的”，如果遇到挑剔或态度不佳的顾客，要学会耐心地对待。处理和解决顾客抱怨是营业员必备技能之一，认真倾听和积极回应，是处理顾客抱怨的不二法门。一视同仁。以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则，根据顾客的外表、穿着、消费额来判断他们的购买能力，是不对的。即使顾客只购买200元的货品，也并不代表他只有200元的消费能力。不顾此失彼。在周六日、节假日或推广期，可能会同时有很多的顾客，让顾客应接不瑕，经常会发生顾此失彼的现象。对此，最好的解决方法就是发扬团队精神，采用分区位、团队作业的方法，互相帮助和支援。,6.选择恰当的服务时机。接近顾客的时机因产品和顾客的不同而有所不同，只有不断地学习和积累经验，才能逐渐把握诀窍。7.营造购买动机。从顾客的角度看，如果一家店柜门可罗雀，那就会让顾客望而却步。所以在店柜内人数不多的情况下，营业员可适当进行比如货场整理货架、叠衣服等工作，营造人员的流动感，给顾客自然和放心的感觉。8.和顾客成为朋友。记住顾客的姓名，记住顾客的喜好，记住顾客的购买习惯，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。当顾客再次光临时，主动向顾客打招呼，就象朋友见面一样亲切。9.始终如一的服务态度。很多时候，顾客总是在货比三家后才决定购买，对这种顾客或只看不买的顾客，有的营业员会态度180度大转弯，这是非常错误的处理方法。即使顾客没有即时购买，也要同样热情对待，因为现在不买并不代表以后不买！10.清楚告知推广活动讯息。对顾客来说，不是所有的促销推广活动都能了解得一清二楚，但通过营业员的介绍，通常都会提升顾客的购买意愿，所以营业员应该把现时的推广活动及时向顾客推荐和解释，以增加顾客的购买欲望。,销售的误区,卖弄口才。有些营业员在和顾客沟通的时候，会过于表现自我，夸夸其谈，甚至打断顾客的话题，犹如在唱独角戏一样。其实销售是一个营业员和顾客之间双向沟通的过程，同时也是双方交流感情的过程。所以在销售过程中要懂得向顾客提问，并引导顾客参与谈论。处理异议不当。有的营业员在听到顾客的异议时，不够冷静沉着地处理，而是和顾客辩论，但往往是赢了辩论，输了交易。老练的营业员在任何情况下都不会和顾客争执，即使是顾客不对，也要保持冷静，避免和顾客发生正面冲突，而是找出异议的原因，并以相应的技巧回应顾客的异议。过于热情。有些营业员以为表现得越热情就越显得尊重顾客，其实不然。过于热情会给顾客造成心理压力，也有可能会引起顾客的反感。营业员洋扮演的是咨询员的角色，给顾客充分的选择空间，可以协助顾客做决定，但不能替顾客作决定。怯于发问。有些营业员在面对顾客时，过于紧张，不敢主动向顾客提问。其实和顾客交谈时，应尽量放松，举止大方，语气亲切。不自信的举止和含糊的声音，往往会影响到顾客的信心，也会影响成交的机会。,5.心怀成见。在和顾客的沟通过程中，不能心怀成见，早早下结论。在没有清楚了解顾客的真实想法前，不要轻易下判断。太过自以为是，只会影响到销售的结果。6.忽略利益。有些营业员在面对顾客时，只介绍产品的性能和特点，但却没有指明这些特性能够给顾客带来什么好处。其实顾客更关心的是产品会给他带来什么样的利益和好处，所以我们在销售时，要尽量结合顾客的利益和需求，用通俗的语言来讲解产品可以给顾客带来的好处。7.贬低其他品牌。有些营业员在介绍产品时，为了突出产品的优点，会不时贬低其他品牌的同类产品，但这种做法只会引起顾客的反感。在介绍产品时，注意不要贬低其他的品牌，更不要讽刺顾客的选择，这样才能充分展示我们的专业素养，赢得顾客的好感。,第十四讲顾客心理学,顾客购买心理的七个阶段：注意商品（2）对商品产生兴趣（3）联想使用商品（4）产生购买商品欲望（5）与同类商品作比较（6）信任售货员及商品（7）决定购买商品顾客有购买意向的征兆：拿起货品，仔细地观看留意商品标签等向营业员提问问价格和购买条件问售后服务情况与同伴商量重复看同一种货品问货品销售情况对某个货品表示出好感盯着货品思考,心理流程七阶段,顾客类型分析,销售过程的五个基本阶段(1)等待时机（2）接近顾客（3）介绍商品（4）提出建议、说服（5）进行购买,接近顾客的七个好时机:顾客注视某一特定货品时。顾客用手触摸货品时。顾客像在寻找东西时。与顾客四目交流时。顾客与同伴商量货品时。顾客放下随身物品时。顾客注视商品陈列时。,顾客购买心理七阶段和销售过程五阶段的配合：,建议销售技巧,建议销售的作用:每10个建议销售的个案中，有40%会成功，这样可以大大提高营业额。为顾客提供专业建议，让顾客感受到营业员的关怀。可进行建议销售的机会:顾客仍未决定，处于犹豫的情况下。感觉仍未给予顾客之实际需要时。顾客对货品的认识不清楚时。顾客所选择的货品并不适合顾客时。当顾客拒绝购买时。,找出顾客需要:向顾客介绍货品的配衬品和附带配件，以提高顾客购买机会。如没有顾客所要求的货品，可提供类似可代替的货品；如有顾客所要求的货品，亦可介绍其他货品给他选择。提醒顾客公司有推广活动，现在买好过迟些买。在合理情况下，建议顾客多买几样货品。不单只为减价，而是给顾客了解自己实际需要。应该从顾客角度考虑，介绍其他配件配合货品使用。顾客若有兴趣某类型货品，应尽量介绍。,第十五讲终端服务5S,微笑（Smile）：心存友善，笑容才自信自然。无论对顾客还是对同事，都要有发自内心的灿烂笑容。笑容可以表达出我们乐于给顾客提供帮助的积极信息，和顾客保持微笑沟通，是店铺销售中非常重要的“第一炮”！迅速(Speed)：速度是营业员素质的综合体现，所以我们要以迅速的动作表现出我们的活力，不要让顾客等候。在货场上为顾客服务的任何动作都要迅速，无论取货、试穿、收银，每一步都要迅速和准确到位。真诚（Sincere）：以真诚的心态工作，是为人处事的基本原则。销售时要站在顾客角度为顾客考虑，以发自内心的真诚和朋友式沟通对待顾客。真诚地为顾客服务，真诚地为顾客建议，我们不仅仅是为了销售货品，更是为了得到顾客的信任，营造和顾客的良好关系。灵巧（Smart）：以灵巧、敏捷、友善的身体语言来赢得顾客的认同和信赖。研究(Study)：要积极进取，充实自己。学习产品知识，研究顾客购物心理，不断提升销售和服务技巧。只有不断地学习，才有不断的进步。,店柜内部服务要求,任何时候都要面带微笑和使用礼貌用语；保持友善的态度和乐观的心态，建立融洽的同事关系；服从公司安排的工作，并按时按质完成；坦诚说出自己遇到的困难，并积极寻求改善；同事之间接受信息要即时回应并有跟进；主动地向资深同事学习；严于律己、公私分明；开放自己，虚心接受别人的意见和批评；清晰公司各个部门的职责范围；发扬团队精神，在自己力所能及时，协助其他同事完成工作或主动询问同事是否需要帮助。,内部服务用语,同事之间：统一以英文名称呼。（同一区域同事的英文名尽量不要重复）顾客：Handsome(英俊的)回应/行动：Ican（我能）用餐时间：TeaTime（用餐时间）帮助同事：Help（帮助）入仓/暂时离开货场：Over（以上）出仓：Speed（速度）买单：Honey（甜蜜）头档跟进：Welcome（受欢迎的）试衣间跟进：Attention(注意)提醒防盗：Santa（圣诞老人）,第十六讲色彩的表情,主要色系描述:红色系:红色是温暖的印象,率直,喜庆,热情而动感十足.易引起注意.黄色系:黄色系是所有色彩中最明亮的颜色,体现活泼,朝气和可爱的感觉.象征着财富和权力.橙色系:光明,激烈,活跃,阳光.欢快,富足快乐而幸福的颜色。绿色系:绿色能使人平静,能缓和激动的情绪,感觉清新而朝气蓬勃.象征着生命.蓝色系:沉静的蓝色,温和纯美,忧郁,又不失清雅.蓝色是永恒的象征.同时也是最冷的色彩.紫色系:融和了蓝色的沉静和红色的张扬,紫色美丽浪漫,奢华,神秘,冷艳而高贵.,7.褐色系:亲切,舒适,古典,优雅,自然的褐色,能使人心情轻松,安定.如土红、土绿、熟褐、生褐、土黄、咖啡、咸菜、古铜、驼绒、茶褐等色，性格都显得不太强烈，其亲和性易与其他色彩配合，特别是和鲜色相伴，效果更佳。8.米色系:米色有很强的包容感,介于白色和灰色之间,给人自然随意的感受.9.白色系:白色是纯洁的,清新的,明亮的,和任何色彩的搭配都非常和谐.是一种百搭色,同时也是一个过度色.无彩色.10.黑色系:黑色具有收缩形体的效果,典雅,大方,高贵.稳重,庄严,成熟是一种百搭色,同是也是一个过渡色.无彩色11.灰色系:黑白之间的灰,给人柔和,优雅,自信,沉着,平易,消极的印象.是一个过渡色,无彩色.,光泽色除了金、银等贵金属色以外，所有色彩带上光泽后，都有其华美的特色。金色富丽堂皇，象征荣华富贵，名誉忠诚；银色雅致高贵、象征纯洁、信仰，比金色温和。它们与其他色彩都能配合。几乎达到“万能”的程度。小面积点缀，具有醒目、提神作用，大面积使用则会产生过于眩目负面影响，显得浮华而失去稳重感。如若巧妙使用、装饰得当、不但能起到画龙点晴作用，还可产生强烈的高科技现代美感。,黑色与白色是对色彩的最后抽象，代表色彩世界的阴极和阳极。太极图案就是以黑、白两色的循环形式来表现宇宙永恒的运动的。黑色意味着空无，像太阳的毁灭，像永恒的沉默，没有未来，失去希望。而白色的沉默是有无穷的可能。黑白两色是极端对立的色，它们又总是以对方的存在显示自身的力量。它们似乎是整个色彩世界的主宰。在色彩体系中灰色恐怕是最被动的色彩了，它是彻底的中性色，依靠邻近的色彩获得生命。灰色意味着一切色彩对比的消失，是视觉最安稳的休息点。然而，人眼不能长久地、无限地注视着灰色，因为无休止的休息意味着死亡。黑、白、灰在色彩配色中占有相当主要的地位，它们活跃在各种配色中，最大限度地改变对方的明度、亮度与色相，产生出多层次、多品种的优美色彩，因此它们是决不可忽视的无彩色,什么是冷暖色,暖色系:红,橙,黄,象征着太阳,火焰,热血等物像，产生温暖、热烈、危险等感觉冷色系:青,蓝,紫,象征着森林,大海,蓝天.冰雪.等物像，产生寒冷、理智、平静等感觉。中间色:绿(介于冷暖色之间)中性色:黑白灰一般为中性色,适用于任何人穿.黑和白在美术中属于无彩色，不分冷暖，或者说可冷可暖（和中间色有区别）。服装色彩学而言，颜色冷暖的判断是根据颜色的偏黄或偏蓝的倾向来确定的，前者为暖色，后者为冷色。前进与后退：色彩可以使人有距离上的心理感觉。黄色有突出背景向前的感觉，青色有缩入的感觉；其排列如下：红色黄色橙色紫色绿色青色；暖色为前进色-膨胀、亲近、依偎的感觉。色彩明亮-前进！冷色为后退色