金鹏手机客服满意度调查管理办法

广东金鹏移动通信有限公司 Q/JPM93.105. .011金鹏手机客服满意度调查管理办法修改记录起 草 人：秦辉日期：2008.01.01版本：Q/JP93. 504.021. 001起草原因： 加强“以服务为中心”的原则，规范手机客服满意度调查过程和结果分析，使手机客服服务质量得到提高。总章节：共6章修 改 人：王丽丽日期：2008-12-01版本：Q/JP93. 504.021. 002修改原因：明确调查样本数量。修改章节： 5.1节修 改 人：黄晓燕日期：2009-5-22版本：Q/JPM93.105. .011修改原因：新公司成立。修改章节：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章节：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章节：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章节：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章节：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章节：审批记录校对：审核人签名：日期：审查：批准人签名：日期：第 4 页 共 4 页客服满意度调查管理办法1 目的 “以服务为中心”的原则，规范手机客服满意度调查过程和结果分析，使手机客服服务质量得到提高。2 范围适用于客服部手机客服服务质量进行顾客满意度调查和处理等活动。3 职责由客服部主办。4 资格与培训执行本程序不要求专门资格或培训。5 程序5.1 调查内容、数量及方式调查内容：客服服务情况等方面进行。调查方式：通过传真、电话、E-MAIL等方式。调查样数量：从热线记录随机抽举150名用户，形成150份调查问卷。5.2 统计与分析调查表总分为100分，具体每项分数根据每次调查内容而定。满意度分很满意、满意、一般、不满意和极不满意五种，得分在910分为很满意，78分为满意，在56分为一般，在34分为不满意，3分以下为极不满意，最后汇总合计，参阅80100（很满意）；6080（满意）；4060（一般）；2040（不满意）；20以下为极不满意。统计与分析时，要对调查结果作详细统计，将顾客比较关心、得分最低项统计出来分析，给出改进措施；对最高得分给出评价。5.3 调查时间安排每年1-10月进行调查，统计分析时间安排在12月份。每次调查完成后半个月内对金鹏手机客服满意度调查表的统计分析。5.4 工作程序5.4.1 每次调查前，客服部负责，并作好满意度调查工作计划：金鹏手机客服满意度调查表的准备工作（注：可以采用纸质与电子档两种形式）。5.4.2回访人员负责将金鹏手机客服满意度调查表给被调查顾客。5.4.3 顾客认真填写金鹏手机客服满意度调查表。5.4.4 回访人员收集金鹏手机客服满意度调查表和其它方式反馈的调查信息。5.4.5 回访人员将所有反馈信息收集、整理。5.4.6 客服部组织召开客服满意度调查评审会议。客服满意度调查评审会议应对金鹏手机客服满意度调查表和上一次评审期间的相关活动的执行情况进行评审，并在共享服务信息系统及其它对外网站上公布。5.4.7 客服经理定期组织“顾客满意度调查”，以检验各项工作的落实情况和发现新的问题。6 附录金鹏手机客服满意度调查表金鹏手机客服满意度调查表感谢您一直以来对金鹏手机的关爱，为全面的提高金鹏手机客服服务的水平,提升“金鹏”品牌价值,请您提出宝贵的意见,以便更好的为您服务:分类问题非常满意满意一般较差非常差客服服务情况您认为该客服服务人员回答问题的态度是否满意？您认为该客服服务人员回答你问题的方式是否满意？您对该客服服务中心工作人员的工作态度是否满意您对该客服务服务人员处理您的问题花费时间是否满意？您对该客服服务人员的沟通过程是否满意？您认为该客服服务人员最终解决你的问题是否满意？您对该客服服务人员提供的服务是否满意？您对该客服服务的时间是否满意？您对该客户服务人员的回访是否满意？您对该客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？您给金鹏的品牌打分请你对本品牌客服一个建议:您的资料联系方式：性别：职业：使用手机的型号：一年内来与客服沟通的次数：受访者：时间： 备注：答案分为“非常满意、满意、一般、