依靠团队合作,实施团队运营,做优质服务.ppt

杨燕,依靠团队合作，实施团队运营，做优质服务,一个人的力量和智慧，如同一根小小的筷子，很轻易就被折断,众人拾柴火焰高，众人的力量凝聚在一起，就像数根筷子紧紧抱在一起，很难被折断,一朵花即使再小，也需要雨水的滋润，肥土的给予，阳光的施舍及绿叶的衬托，这就是团结的力量。,优质服务=标准化+个性化满意+惊喜,近年来，随着酒店业的飞速发展个性化服务在酒店中的作用越来越为重要。酒店不单只需要规范化服务，同时，在规范化服务的基础上同样需要个性化服务来提升酒店的服务质量。（一）酒店个性化服务在酒店中的作用随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。,何谓个性化服务？,所谓个性化服务，在英文里叫做personalservice,它的基本含义就是为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特点的服务项目,在上陵会议接待中，培训的老师滔滔不绝，时间久了嗓子不免有些沙哑。我便在会议中场休息时，在演讲桌上放置了一杯冰糖雪梨和2颗金嗓子喉片，并留了张便条“尊敬的老师您好，非常抱歉未经您的许可留下这张便条，希望这些金嗓子喉片和冰糖雪梨水能缓解您嗓子的不适感,给培训老师准备的冰糖雪梨水和金嗓子喉片,中心小伙伴熬制的冰糖雪梨水,依靠团队合作，实施团队运营，为了方便服务客人，团队中的人员总是想尽奇招。会议服务站便是众人智慧的结晶：办公用品，创可贴，蜂蜜，地图，充电器，杂志等等，应有尽有，这样我们提供给客人的服务也更加人性化。如此种种，依靠团队的力量，提供的服务更加方便和贴心。,关注客人的需求，提供个性化的服务,u掌握丰富的酒店综合信息资料，为每一位客人提供具体的旅游信息与服务；u注意观察并倾听；u了解客人的爱好，并做好记录；u一有可能将迅速行动；任何情况下多做一点点，遵照以下五点，会使我们的客人感到很特别u我们会给留下美好的第一印象；u我们会灵活满足客人的需求；u我们是亲切的主人；u我们会做的更多；u我们会保持真实的感激之情；,个性化服务案例分享：,u如果客人住店期间正好赶上自己的生日，我们酒店可以给客人提供生日贺卡、鲜花、生日蛋糕等礼物给客人。u如果有年龄较小的儿童入住酒店时，我们应为他准备一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割伤自己。u客人每天都在床头柜上放些杯子，装满水，这时我们就应该为客人加入一台加湿器。u有的客人希望他所有的东西都不要换位置，我们对这种客人要小心打扫他的房间，对他的物品要轻拿轻放，打扫完以后要放回原位，不要让客人找不到他的东西而产生不满。u客人喜欢睡觉时抱着被睡觉，当服务员发现时，可送一个长抱枕给客人，这会让客人喜出望外。u如果客人的衣物比较多，都放在沙发上或床上，主动多补一些衣架帮客人把衣物挂好。u做床时发现客人在枕头下边放一张叠好的大浴巾，可能是客人觉得我们的枕头太软，我们可以给客人放一个比较硬的枕头进去。做房时如发现客人没从开夜床的那一边上床，说明客人不喜欢从那边上床，我们可以做好记录，再次开夜床时做调整。u发现客人房间的水果只吃一种，说明客人喜欢吃这种水果，我们可通知送水果的服务员，告知客人的喜好，多给客人放些他喜欢吃的水果。u做房间时发现垃圾桶被客人拿到了床边或茶几旁，第一天我们还是将其归位，如第二天发现还是这样，我们就应该将其清理完毕后放在方便客人使用的位置，这样就不必让客人感到不便。u有些外国客人忌讳白色，在客人入住之前应对房间内的白色物品进行更换，尊重客人的习惯，体现出我们的个性化服务。带婴儿的客人可能会需要酒店提前准备婴儿床，因为婴儿随时都有可能睡。,u如果接待知名人士等，可以翻阅一些有关的书籍、报刊，从中了解他们的习惯，比如对什么东西过敏，喜欢什么东西等。u如果是长住客，或是经常光临酒店的客人，我们可以专门为他准备他自己的用品，或在枕巾、睡衣上绣上他的名字，让客人感到很亲切。u如果客人拿出药瓶，吃药时喝温水药效会更好，此时可以对客人说：“先生，我可以把你的水加热成温水吗？那样服药将更加有利于您的健康”客人将非常高兴，因为客人感到服务员时刻在为自己着想。u如发现客人垃圾桶内有很多面纸巾，且面纸巾被从洗手间拿到了写字桌上或床头柜上，这时客人可能感冒了，应多放几瓶矿泉水和面纸巾在客人的房间并汇报上级，给予更多的关注。u有的客人入住时，不喜欢床被包起来，应记录下来，每次客人入住时都不要把其床包起来。u如果有客人喜欢安静，喜欢阳光，不喜欢吸烟，对烟味敏感，我们应充分了解客人的喜好，当客人光临时，我们按照客人喜好提供服务，可以把他的房间安排在喜阳、安静的无烟楼层，让客人感到我们对他的重视。u如果有客人带小孩入住酒店，小孩喜欢玩具，看动画，喜欢一些水果味的果汁等，我们应牢记小孩的喜好，提供一些玩具，准备一些动画片、影碟，让小孩观看，在迷你吧中多放些小孩喜欢的果汁，让客人感觉到我们对他们的重视。,员工