特约商户收银员培训教材

收银员培训,第一章引言,第一节受理银行卡对特约商户的益处一、方便消费者购物消费，帮助商户提升销售量。二、比收取现金安全、卫生、减少了从客户收银员商户会计银行的现金清点环节。三、交易处理速度快，提高了商户资金的使用效率。四、满足消费者使用现代化支付工具的要求，提升商户形象。五、帮助商户在市场中建立优势地位。,第二节规范受理银行卡的重要性一、规范受理银行卡，有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或错误操作给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。二、规范受理银行卡，有助于保障银行卡交易的正常受理，提升服务品质，使持卡人放心用卡，吸引更多的持卡人消费，增加商户的销售额及销售量。三、规范受理银行卡，有助于明确责任，在出现交易纠纷时避免收银员和特约商户承担不必要的责任。,第一章引言,三、POS操作流程简图：,第二章POS签到和签退,第一节POS非金融交易流程一、POS签到流程（一）检查POS设备情况1、检查电源线的连接情况2、检查打印纸的安装和使用情况3、检查电话线的连接情况4、检查POS整体情况（二）执行POS签到操作,第二章POS签到和签退,二、POS签退流程1、选择柜员签退；2、POS屏幕显示签退成功。,第二章POS签到和签退,受理银联卡的业务流程和操作要求；1、查看银行卡是否有“银联”标识；2、核实是否为本人使用；有些卡在卡面有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”，“MR”为先生，“MS”为女士。3、询问客人该卡片是否有密码。如果没有密码，在密码输入环节，可任意输入六位数或直接按确认键即可通过。4、请客人在签购单上签名，并与卡片背面的持卡人签名进行核对，特别是不设密码的贷记卡，应认真核对。,第三章业务受理流程及要求,第四章认识中国银联,第三节中国银联及银联卡一、中国银联中国银联中国人民银行批准设立的中国银行卡组织，各银行通过银联跨行交易清算系统，实现系统之间互联互通，进而实现银行卡跨银行、跨地区和跨境使用。银联卡已可在境外62个国家和地区使用,(近56个国家和地区的ATM机)银联标准卡是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有“银联”标识，发卡行识别码经中国银联分配和确认的银行卡。银联卡可以国内通用.,二、认识银联卡（一）“银联”标识1、“银联”标识图,红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全,第五章银行卡基本知识,2、“银联”全息防伪标志：双色背景立体天坛全息放大镜“银联”图章,第五章银行卡基本知识,3、银联标准卡通常，银行卡卡号的前六位是用来表示发卡银行或机构的，称为发卡行识别码（BankIdentificationNumber，缩写为BIN）。银联代表各家发卡机构向ISO申请了800个国际和国内通用的6字头BIN号。银联标准卡就是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有唯一的“银联”标识，发卡行识别码（BIN）经中国银联分配和确认的银行卡。目前，由中国银联各成员机构发行的银联标准卡BIN是“62”字头的。,第五章银行卡基本知识,4、识别银联标准卡银联标准卡具有以下两个易辨认的特征：（一）卡正面仅有“银联”一个银行卡组织的标识在右下角；（二）卡号的前两位为“62”。,第五章银行卡基本知识,第一节银行卡的识别一、信用卡的识别（一）正面内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志3、信用卡的使用范围；4、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性别、姓名；(MS为女士,MR为先生)7、信用卡标志：,第五章银行卡基本知识,（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片校验码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或授权服务电话6、有些彩照信用卡还在卡背面印有持卡人的小幅彩照,第五章银行卡基本知识,二、借记卡的识别（一）正面内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名7、“银联”标识图案,第五章银行卡基本知识,（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话5、发卡行借记卡标志,第五章银行卡基本知识,第五章银行卡基本知识,四、双币种卡（一）双币种卡的识别有银联和国际组织两个标志1、“银联”标识，一般位于卡面的右上方2、国际信用卡组织的标识和防伪标志3、卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（二）双币种卡受理的注意事项1、双币种卡，一般不因为即使走外卡路线，VISA、MASTERCARD、AMERICANEXPRESS及JCB会收取额外的结算费用，另外在还款时还会有因为汇率而产生的其他费用。,VISA标识,VISA全息防伪标识图案,银联标识,第五章银行卡基本知识,第六章银行卡识别及风险防范,第二节验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点1、卡片完好性检查2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别5、卡背签名栏的检查6、卡背签名的检查,第六章银行卡识别及风险防范,因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，相关损失将由商户承担1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明显不一致的伪卡或假卡。2、受理已过有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡，并且卡背签名与签购单签名明显不符。,第六章银行卡识别及风险防范,二、收银员如何快速识别伪造卡1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3、致电收单行,并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。注意：如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。,第六章银行卡识别及风险防范,第三节严格核对签名是风险防范的重要环节如有以下情况发生，相关损失将由商户承担：1、签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；2、交易签购单上无持卡人签名的交易。特别提醒收银员应当严格核对签名。若签名栏为空白，商户必须检查持卡人有效证件，证件的持有人必须与卡片上标明的持有人相同，同时要求持卡人在签名栏内签字，否则也不予受理。,第七章外卡受理知识,一、国际卡介绍目前，通过中国银联外卡统一接口开展外卡受理业务的特约商户，可受理的外卡品牌有：Visa（威萨）卡、MasterCard（万事达卡）卡（包括Maestro万事顺卡）、JCB卡、AmericanExpress（美国运通）卡及DinersClub（大来）卡等5个品牌6个卡种的国际卡。其品牌标志分别为：,第七章外卡受理知识,1、Visa（威萨）国际信用卡旧版Visa,第七章外卡受理知识,二、IC卡相关知识（一）IC卡的识别,一、POS的定义POS(PointOfSales)是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。POS通过通讯线路和收单机构或银联中心相连，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子支付设备。,第八章POS机具的基本知识,二、POS的物理构成(一)POS的硬件组成：主机、密码键盘、电源、打印部件（二）POS通讯方式：有线、无线和组网方式（三）POS接线步骤,第八章POS机具的基本知识,第八章POS机具的基本知识,第八章POS机具的基本知识,第八章POS机具的基本知识,第八章POS机具的基本知识,1、由于“线路故障”或其他原因，没有打印出签购单，这时收银员应该如何处理？收银员应选择查询菜单进行查流水交易，查看该笔消费是否扣款成功，是否存在此笔交易流水。如果不存在，则说明扣款不成功，需重新刷卡；如果存在此笔交易流水，则说明交易已成功，收银员可通过选择重打上笔来重新打印签购单。发现通讯故障或系统故障，请向计算机值班员报告。,2、收银机未打印出签购单，但客人手机已收到短信扣款提示，该处何处理？有些客人开通了手机银行短信提醒业务，偶尔会出现客人已收到扣款成功的短信提醒，而商场收银机却没有交易成功。为了防止资金风险，收银员不能以客人的手机短信作为扣款成功的依据。应该以收银机打印出的交易签购单作为扣款依据。这时，收银员首先要查询流水，确认流水记录中是否存在此笔交易，如果没有，则扣款未成功，应重新刷卡交易；如果有，可通过选择重打上笔交易来重打签购单。有些客人会对重新刷卡产生疑问，收银员应耐心向客人做好解释工作。拿任意一张银行卡做查余额或者消费交易（金额不限，消费后可以再取消），激活系统自动冲正功能，稍后客人会收到交易冲正的短信息。但也有部分银行卡没有冲正提醒短信，这主要取决于发卡银行的短信平台是否设置此功能。告诉持卡人，此类交易是失败的，不会进行清算，这种情况的出现是银行系统出现了单边账，次日银行系统会自动冲正，已扣除的款项会自动退回到持卡人的账户，不必紧张，同时与客人相互留下电话，以备次日联系核实账务。有些持卡人不容易接受收银员的说法，收银员可建议客人拨打发卡银行客服电话查询，各家银行的客服电话一般都印刷在银行卡背面，也可以拨打银联95516客服电话进行查询。收银员要求客人重新刷卡或交纳现金，并告知客人，假如商场次日核对银行账务时发现多收了客人的款项，商场会通过银行将多收的款项如数退还到客人的银行卡上。,3、收银员在当天发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？收银员当天发现多刷了客户卡，造成多收款，经收银员和收银主管确认后，收银员可直接在收银机上选择当日退货交易，取消前面的成功交易。,4、如果收银员在次日才发现重刷了客户的银行卡，造成重收或多收客户的钱，这时该如何处理？如果次日才发现，经核实银行对账单确认确实是多刷了卡，造成多收客户的钱，这时收银员应向主管和收银中心报告，并做相应的退货处理。,5、什么叫退货？退货是指收银员发现多刷了客户的卡，造成多收了客户的钱，或者因商品质量问题，客户找商场退回商品，这时，商场需要把钱退回到原交易的银行卡上，银行已收的手续费也会退回，这个过程称为退货。退货分当日退货和隔日退货，当日退货可选择菜单中的“当日退货”交易，该交易联动商场的货物进存销系统。隔日退货分联机退货和手工退货两种方式。,6、如何进行隔日退货操作？隔日退货操作有两种方式。一、联机退货，也称自动退货，即收银员在收银机上选择隔日退货交易，刷原交易的银行卡，输入金额，多收的款项就会自动从商户的账上退回到客户的银行卡上，银行多收的手续费也会自动冲正，这是最简便的操作，实现此操作的条件为，单笔退货金额在1万元以下，时间在30天以内，必须刷原交易银行卡。二、手工退货，当收银员在收银机上不能做联机退货交易，或者不满足联机退货条件时，商场可填写手工退货申请表，交由银行处理进行手工退货处理。手工退货的款项回到客户的银行卡上的时间一般为2到3个星期左右，时间不能统一确定。联机退货和手工退货均支持全额退货，也支持部分金额退货。,7、操作当日退货和隔日退货(联机)时应注意的问题。为更好的防范资金风险，收银员在收银机上操作当日退货或隔日退货时，收银机显示“银行主机未返回”而且未打印出签购单时，请收银员重新做一次当日退货或隔日退货交易，这时就可以打印出签购单。如果重新做一次当日退货或隔日退货交易后仍未打印出签购单，收银员仍要视同退货交易已成功，应向客人收回商品，如客人需要换货，应重新向客人收取货款。请收银员耐心向客人做好解释工作，同时，可以查询客人卡余额或建议持卡人到发卡银行查询账务情况。收银员营业终了，应将此情况向收银中心反映，收银中心将此笔业务做登记，等待与银行对账单勾对，最终以银行对账单为准。如银行对账单显示该笔退货已成功，则没有问题，如果银行对账单显示该笔退货未成功，请收银中心向银行提交手工退货申请表，交由银行手工处理。,7、为什么有些客人的卡不输密码也能通过？目前各家银行发行的贷记卡，具有刷卡消费时可以不使用支付密码的功能，是否在刷卡消费时使用密码支付，完全取决于持卡人的意愿，因此，在刷卡前，收银员首先询问客户卡片是否有密码，如果没有密码，在密码输入环节，可任意输入六位数或直接按确认键即可通过。,四、凭证保管和其他商户保管银联卡交易凭证，保管期限自交易日起至少2年。如发卡银行对交易产生异议，农行和商户都应协助发卡银行办理签购单调阅手续。当日刷卡款项于银行日终处理后自动清算记入商户结算账户，商场财务人员次日可向开户银行查询和领取交易明细表。银行提供银联卡受理业务培训及有关资料；银行与商场财务部门保持电话联系，及时解决各种问题；银行负责所布放机具的维护、保养、维修和更换；银行提供银联受理标识以及协议约定的交易凭证等耗材；银行准确、及时地为商户办理资金结算手续，并提供相应的对账明细，做好交易对账和差错处理工作；银行对商户的银联卡受理业务进行监督，防范风险。,第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为不法分子利用银行卡作案常见的异常行为有：1、购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。2、集中购买容易脱手的贵重物品，且在购买高档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。3、在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。4、在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。5、购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。7、在签单过程中神色慌张，左顾右盼。8、在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。9、持有外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。,第九章如何识别欺诈用卡行为,第二节在可疑情况下如何向银行求助当收银员在验卡过程中已发现疑点，在不想惊动持卡人的前提下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”，授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。第三节高风险类型商户一、划分高风险类型商户的大致范围：1、出售贵重物品的商户2、机票代售点或手机专卖店：3、百货商店或大型购物商场中出售高档烟酒、高档保健品及家用电器的柜台。4、各类娱乐场所,第九章如何识别欺诈用卡行为,二、高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失：高风险商户面临的主要风险：因大量欺诈伪卡或假卡交易发生，导致发卡银行损失，被中国银联或跨国卡组织列为高风险商户；或因与不法分子勾结进行伪卡交易、窃取银行卡交易资料，被追究司法责任。被列为高风险商户后，将有可能承担以下责任：1、将被取消受理卡片资格。2、承担欺诈交易的损失和中国银联及跨国卡公司的罚款。3、承担相关法律责任,第九章如何识别欺诈用卡行为,第一节重要交易资料的保管一、妥善保存持卡人的交易资料1、收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。2、原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。,第九章如何识别欺诈用卡行为,三、POS机操作权限的分级管理对POS操作员的管理权限应由收银主管掌握，具体权限如下：1、增加、删除可以使用POS的操作员。2、操作员列表：显示本POS上的所有操作员。3、修改主管密码。4、修改操作员密码。四、POS操作的安全措施1、妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。2、使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开POS时，为保证用户安全可以锁定键盘。收银员交接换班时，注意打印对账报表，对账完毕并签退。,第九章如何识别欺诈用卡行为,第十章相关法律知识及案例简介,第一节相关法律知识商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，主要包括以下几个方面：1、拒绝受理银行卡：收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。2、向持卡人收取除货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。3、分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。4、违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成诈骗罪。5、收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失6、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。7、收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。8、收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。9、商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证罪定罪处罚。10、商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。11、商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。,第十章相关法律知识及案例简介,第二节银行卡相关案例简介案例一：2001年圣诞节前夜，某银行接到其外卡收单商户xx酒店收银员的紧急求助电话，收银员称不久前有几个香港人来酒店，要求预定一个场地举行圣诞晚会，并以频繁刷卡的消费方式购买大量的高档洋酒和高档香烟供晚会使用，因该伙人携带多张外卡，一张接一张地使用引起了收银员怀疑，于是收银员称，需致电银行索取授权，该伙人见收银员要与银行联系，立即离去，连购买的烟酒都顾不上带走。银行立即将相关情况向当地公安汇报。两天后，一名牌服饰专卖店的收银员又向银行反映，一伙香港人持外卡在该店频繁购买大量高档服饰，且不试穿，非常可疑，银行当即向公安局报案，在该特店保安和收银员的配合下，公安人员当场抓获三名使用伪卡的不法分子，并截获上百张伪卡。分析：收银环节是受理银行卡风险控制的首要环节，在上述案例中，收银员及时有效的行动防止了伪卡损失的进一步扩大，因此，收银员的风险意识和对持卡人异常行为的警惕性是控制风险的关键因素，需不断在实际操作中进行培训和强化。,第十章相关法律知识及案例简介,案例二：某持卡人的信用卡被盗，到银行挂失后查到该信用卡在丢失当晚挂失前就被不法分子盗用共计10万元，不仅卡上的钱全部用光，还透支了近1万元，其中在某珠宝金行消费了约8万元。经调查发现，在某珠宝金行消费时，签购单上无签名，且不法分子在短时间内进行了多次消费。于是，持卡人将商户告上了法庭，法院最终判决珠宝行赔偿该持卡人的全部损失。分析：1银联特约商户受理银行卡协议书中第三条款明确规定特约商户应按规定的操作步骤办理信用卡业务，其中第4条为：“乙方未按上述操作程序办理而造成的发卡行或持卡人拒付时，全部损失由乙方承担”2由于以上商户未按规定受理信用卡业务，未核对签购单上的签名是否与卡背面的签名相符或未让持卡人在签购单上当面签字并进行核对，故应承担持卡人拒付的损失。,第十章相关法律知识及案例简介,案例三：某行信用卡持卡人到某娱乐场所持卡消费，消费后收银员未让该持卡人在消费单上签名，当然就没有核对签名。事后持卡人对该笔交易拒不承认，指责发卡银行泄漏了他的银行卡资料，致使他的卡被盗用，当地银联就此事到商户了解情况，商户称该持卡人是这里的常客，当商户与持卡人联系时，持卡人承认有该笔消费，但他有权向发卡银行拒付该笔款项。最终，该损失由特约商户承担。分析：1.收银员未按规定的操作程序受理信用卡，未核对持卡人的签名，故应承担损失。2.该持卡人有欺诈的嫌疑，若特约商户有足够的证据（如持卡人本人持卡结账时的录像、与持卡人沟通时的录音等）证明确实是该持卡人本人消费，可向法院提起诉讼，用法律手段对持卡人的欺诈行为进行调查处理。,第十章相关法律知识及案例简介,案例四：某商户与某银行签订受理银行卡的协议，协议中明确规定：交易金额人民币2000元以下，商户可在查询黑名单后进行免授权的手工压卡方式进行交易。某次收银员刘某的朋友张某来商户购买价值3000多元的空调一台，按规定，该笔交易因金额超过免授权最高限额，不应压卡，而应联机刷卡取得授权，但张某劝刘某尽快以手工压卡方式达成交易。刘某认为既是朋友，应没有问题，于是连黑名单也未查询，直接以手工压卡方式达成了交易。事后发卡行以该卡为黑名单卡为由进行拒付，于是收单行以收银员严重违规操作要求商户承担损失，商户于是将该笔款项的损失转由刘某承担。分析：1、收银员刘某在本次操作中有两处违规：其一、未严格遵守协议规定的免授权最高限额；其二、未严格遵守流程，在压卡前进行黑名单查询2、刘某因与持卡人张某相熟，于是无视规章制度，违规操作，最终需承担损失，再次强调了规范受理银行卡的重要性。,第十章相关法律知识及案例简介,案例五：某商场收银员王某的男友，以方便推销业务为由向其索取客户信用卡资料，王某在其男友的再三要求下，在客人使用信用卡消费的时候，私自抄录客户的信用卡资料，并提供给其男友。后来王某的男友因涉嫌盗用客户资料申请信用卡进行诈骗而被捕，王某也因向其男友提供客户信用卡资料而被捕，并被以渎职罪判处徒刑。分析：1.银行卡交易资料属于机密资料，未得到许可不得泄露或做其他用途使用。犯罪分子可使用这些资料来制造伪卡或使用这些资料申请信用卡进行诈骗。2.商户收银员有义务保密持卡人的信息，对于POS及手工签购单和相关原始交易凭证，各商户应妥善保管，不得让无关人员接触以免泄露信息。,课堂互动,1、构成银联标志背景的三种不同颜色从左到右的排列顺序分别是()。A、红蓝绿B、红黄绿C、蓝白黄D、蓝绿红2、关于核对签名，以下描述哪项是错误的？（）A、核对签名前，应将卡片还给持卡人B、刷卡后收银员应一直持有卡片，待签名核对完毕后再将卡片归还给持卡人C、核对签名主要是核对卡背签名是否与签购单上的签名一致D、银行卡消费一定要核对签名,课堂互