顾客(患者)满意服务标准

顾客（患者）满意服务标准理论和实践证明，无论医院大小，医疗水平和设备是有限的，而满意服务是无限的。服务既是所有医院的优势，也是赢得患者人心的重要举措。因此，为进一步发挥优势，提高医疗服务水平，促进解放军昆明国防路医院形象升级和效益的稳步增长，特制定本标准。一、全方位满意服务基本内容（环节质量）把“医疗服务”作为“产品”来做，即生产“健康”，树立健康产品观念。每个医疗环节，就是一个生产车间，环节质量过硬，就能生产出优质满意的终末“健康产品”，而健康的产品，就是医院的品牌。为此，每一个员工都要牢固树立全程优质服务意识，贯穿在各项工作之中。无论门诊或住院，病人从进院那一刻起，到离院最后一分钟，整个过程都要贯穿满意服务，建立牢固的病人群，一旦他们自己或亲朋好友有病，第一时间想到的应该是我们医院。1、导医11 服务态度：主动微笑服务。见患者起立热情相迎，点头致意，亲切问候，文明用语。12 工作职责： 迎接顾客（患者），就诊登记（见附表1），帮助挂号，询问科别，推荐医生； 患者分流，搀扶老弱病残，引导科室，送交主诊； 对候诊患者实行“三个一”服务：一句问候、一杯茶、一份报刊，“请稍候”； 患者离院前，主动上前征询意见，请顾客填写意见书，收集后第二天上午9：00前送交院办。 离院时，对患者礼貌相送。出门时，点头致意：“请走好”。2、主诊21 服务态度：点头致意、微笑相迎、热情关怀、亲切问候、细心交流。22 工作职责：221 主诊医生：实行首诊负责制。负责本科患者诊疗，搞好专科病人分流。对非本科患者，送往相关科室就诊，并介绍情况，作好分流登记。严格按照医疗规范、操作规程、“观、问、查、断”、一丝不苟、细心检查、科学诊断。“观”观察患者心情、面色、病情、来意、要求；“问”询问/解释。消除顾虑，放松心情，取得信任，配合治疗； 问诊/家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、症状及主诉等。“查”查体/听诊、叩诊、触诊、切诊、检查阳性体征，根据病情病症、体征，结合相关医技检查结果，进行综合分析，作出科学诊断。取得患者信任。“断”充分发挥接诊技巧，运用医学科学知识，联系患者个人实际，与病人深入进行商讨沟通，拟定治疗“协议”（疗程长短、用药种类、检查项目、治疗方法、大体费用），减少流失率，提高复诊率；治疗过程中取得患者认可，坚定信心，完成“协议”疗程，直至继续延伸，扩大资源效益和患者群；咨询解答患者提问，提示预防保健相关知识；在治疗、输液等过程中，主诊医生应主动探视、交流、沟通、缓解患者情绪，争取配合治疗。222 医助协助主诊做好患者全过程治疗记录，做好门诊日志登记、满意服务统计日报表（见附表2）；协助主诊完成“观、问、查、断”和拟定协议治疗方案，引导患者进行医技检查，划价、缴费、取药等服务事项；门诊治疗者送门诊治疗区责任护士实施相关治疗；需住院者则帮助办理入院手续，送住院部交责任护士安排住院治疗。3、医技（化验、B超、放射、心电图等）31 服务态度：微笑相迎、礼貌接单、文明用语。“您好，请稍候”！32 工作职责检查前，向患者讲清重要饰物和随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失纠纷；为取得患者理解和有效配合，应事先讲明检查操作程序，注意事项及相关配合事宜，让患者做好检查前思想准备，明白程序、方法。标本采集执行查对制度，准确、及时做好检查；检查中，严肃认真执行操作规程，科学有据发出报告。发报告前，应与主诊医生电话沟通，既与主诊配合，又让患者认可。报告科学规范，使用计量单位标准，统一使用电脑出单，或使用标准印章，提高可信度。4、治疗室41 服务态度：起立迎宾、微笑相迎、礼貌接单，文明用语。“三个一”服务。即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。“请稍候”。42工作职责：治疗前，向患者讲清随身携带物品安全存放注意事项，避免发生遗失；讲明治疗方法，程序，争取患者理解和配合。严格执行仪器使用程序，操作规范，严格认真。治疗中经常询问温度高低、治疗感受，有无不适反应。讲解治疗原理、作用、优点、让患者增强治疗信心。5、输液室51 服务态度：起立迎宾，礼貌接单，微笑服务，“三个一”服务即“一句问候、一杯茶、一份书刊”。“请稍候”！52 工作职责 严格执行“三查七对”操作规程； 静脉穿刺一次成功； 观察输液过程患者情绪，掌握输液速度，及时加药换药，杜绝患者呼叫； 配合主诊，与患者讲解输液药物配制，药理作用及药物正常反应，增强病人治疗信心； 治疗中注意患者冷热情况，仁爱关怀。冬加热。给患者热水袋或盐水瓶取暖，加盖毛毯或棉被；夏防冷，在开空调时，对体弱者要加毛毯作防冷保护。6、住院部护士61 服务态度：起立迎宾，礼貌接单，微笑服务，实施“五个一工程”，即：“一句问候、一杯茶、一份书刊、一束鲜花、一个意见联系卡”。62 工作职责：实行责任护理制。从入院到出院由专职责任护士对患者的病情、治疗、生活、思想情绪，要全方位掌握，成为患者的陪伴“亲属”。介绍住院规则，注意事项，介绍病区洗、嗽、卫生间、水电等生活设施情况，让患者熟悉医疗环境；根据医嘱，与病人讲解治疗疗程、方法、注意事项，取得患者理解和配合；配合主诊讲解药物配剂、药理作用、增强病人治疗信心和信任度；严格“三查七对”操作规范，严格履行三级护理职责。每天至少于“上午、中午、晚上”三次巡视病房，了解并掌握患者思想情绪，疾病治疗及生活需求，帮助解决实际问题。 静脉注射一次成功，要求护士达到“无痛注射，一针见血”。 经常向主诊医生反映患者病情和要求，对于出现突发情况必须在5分钟内向上级反应，主诊医生在10分钟内到现场及时处理。患者出院，事前主动征询意见，请患者填写意见书，帮助办理出院手续，让患者满意出院（附表3顾客满意服务意见调查表）。7、住院医师71 服务态度：微笑服务，亲切关怀，耐心解释，细心观察，及时治疗。72 工作责任：向患者讲解治疗方案，注意事项，消除患者陌生感，增强信任感，产生亲切感；及时完成各项医疗文书书写和登记工作；对分管住院患者，每天至少有三次（上午、中午、晚上）巡视检查、沟通，掌握病情，稳定情绪，增强信心。各科主诊医师对本科住院患者，每天上午10点前须对患者进行一次全面检查，开出检查治疗医嘱。8、业务院长：81 服务态度：仁爱为医、诚信待人。经常深入科室，发挥团队作用，做好全程服务，及时排忧解难。82 工作职责：每周组织各科主诊对住院病人进行大查房一次，掌握病情变化、治疗效果，发现问题及时纠正。对危重病人，做到心中有数，随时掌握病情变化，及时组织专家会诊讨论，采取有效措施，保障安全有效治疗；对无把握抢救治疗者，应当机立断，速转往上级医院治疗，并帮助做好转院工作。每周对住院患者医疗文书进行一次查阅，检查书写是否规范和治疗落实情况，发现问题，及时指正。每半月召开一次住院病员工休会，征询病员意见，相互交流、沟通，针对问题，及时改进完善，增强医患情感。每月召开一次疑难、典型病例研讨会。组织各科医务人员参加学术研讨，不断总结、提高医疗技术水平。9、药房划价91 服务态度：友善微笑、点头致意、文明用语、不忘“谢谢”！92工作职责：认真做好“四查十对”，每张处方不能超5种药，实行药剂人员药品配发双审制并签名确认；耐心细致讲解药物用法、用量、保存方法，中药煎煮使用方法，清点药物数量、品种。划价准确及时，划价误差不能超过2%，时间不能超过5分钟；内服药和外用药分别交待清楚，分开袋装，标注清楚。耐心解答患者提问。必要时，事先与主诊医生电话沟通，防止解答错位。对近期失效药品，须提前三个月通知临床使用；新进特药、新药、专科药品，及时将用法、用量、适应征、禁忌症及价格，通报给临床医生，推广使用。10、挂号、收费101 服务态度：友善微笑，点头致意，不忘“谢谢”！102 工作职责： 细心清点票证，解释、交待清楚；如患者提出疑问，耐心解释，必要时与主诊、划价及时沟通，让患者明明白白消费。 对于押金、欠费必须执行票据、凭证手续，防止纠纷。对住院病人实行每日清单制。使病人心中有底，明白消费，如出现预交款不足，事先要通知主诊和住院部提前催缴。11、急诊急救111 服务态度：急诊急救，以急救小组为主，全员参与，全院关注。凡遇急救患者，不分岗位，人人有责，应主动参与，见危而上，全力支持，体现为患者服务高度责任感和全院上下团队协作精神。112 工作职责急救药品、设备、车辆准备齐全，随时保持完好、待命状态。如遇急诊、急救病例，急救小组人员须白天5分钟内到位，晚上10分钟到位。对抢救患者身份及车辆证件要询问登记备查，保安人员密切监视活动情况，防止意外纠纷。抢救通道畅通无阻，输液、给氧，复苏及时保障无误。准确掌握病危程度，需要转院及时转诊，不得滞留。如需留院及时会诊，讨论治疗方案，由业务院长组织实施。必须与患者家属交待清楚，划清责任界限，履行相关法规手续，得到患者家属认可，既要让患者家属感到医院高度负责的精神，又要严肃认真对待，使患者及家属充分理解、满意。12、手术室121 服务态度：主动、及时、严谨、规范、科学、时间就是生命，责任就是保障122 工作职责：严格执行手术通知单中各项要求，做好术前各项准备工作。细致耐心与患者家属谈话，讲清手术必要性、时间、方式，术后可能出现问题及愈后情况，让患者对手术全过程充分知情，并事先征得患者亲属同意后方可进行，做好文字记录。认真执行术前相关法规手续。如手术前谈话，并请患者家属在“手术意见书”和“麻醉单”、“输血单”上签字认可。严格操作规程，组织术前讨论，拟定手术方案和麻醉方式。凡腹部以上手术，手术医生必须实行24小时监控，掌握病情变化。搞好术后观察和履行术后出院随访制度。13、后勤131服务态度：积极主动为医疗一线服务；为临床医疗和患者服务。急医疗临床所急，满足临床及患者之所需。妥善安抚员工住宿，保证水、电、日用品等供应正常。严格执行伙食标准，保证员工吃饱、吃好，不浪费。132工作职责： 保证水电、物品正常供应，满足临床需要，保障正常运转，防止因此影响业务开展。 根据病员需要，搞好营养配餐，热饭热菜，送到病房床头； 清洁工要提前做好清洁卫生，保障医疗环境整洁，窗明地净，四壁无尘、无污迹，废物篓、花木摆放整齐有序； 配备适当日常用品、饮料食品供应，为患者提供生活方便。14、终端服务环节对象：住院患者、来院复诊病号内容：1、了解在院治疗的体会；2、治疗后的健康状况；3、离院后的预防保健措施；4、需要上门探视检查、会诊或转上级医院继续检查治疗。办法：实行“三二一制”三位一体跟踪服务：主诊、客服、市场主诊三日一次电话，连续二次客服第九日电话联系一次，市场部第十日上门服务一次考评：以终端服务登记表（附表4）统计为准。二、优质健康基本要求（终末质量）1 形象感觉好环境：整洁、舒适、美化、温馨、标志醒目形象：员工仪表端庄、举止文明礼貌、技术操作规范宣传：POP艺术化，体现人文关怀，科普宣传到位2、全程服务规范全程陪护：导医主诊（助手/专科护士）医技收费药房护理部（治疗、住院）导医离院（出院）跟踪回访（附表5）3、充分尊重患者权利尊重顾客，顾客是上帝，患者是顾客，是衣食父母，是生存发展根基，因此，要保障在我们医院就医的患者（顾客）拥有以下权利：知病情权、治疗方案决定权、隐私权；得到人文关怀权利；有咨询权、建议权、投诉权；住院患者有提出合理生活要求的权利；有免费使用医院市内电话与家属联系权利；有直接向院长、总经理反映情况的权利；有权选择医生、要求专家会诊、转院检查治疗，并得到转院帮助的权利。4、满意程度高41 无缺陷：工作无差错，无投诉42 明白消费：了解每项医疗消费支出，体现真实可信无疑义。43患者满意度逐步提升。根据门诊与住院患者满意服务调查表统计比较。5、效益实现双赢：主要指标（根据统计表计算）：门诊量逐年、逐月上升；流失率逐年、逐月下降；复诊率逐年、逐月上升；住院率逐年、逐月上升；业务收入逐年、逐月上升。三、考核评价操作办法1、实行院科两级目标责任考核。各科室根据以上相关满意服务标准，每天进行检查、登记。并交院办统计汇总。针对实施情况，每天晨会通报，表彰先进，指出问题，提出改正措施。2、实行量化统计考核。对每天门诊流失量、复诊量、完成协议、医疗天数、工作量及出现差错次数，病