中海物业服务工作指南

中海物业服务工作指南安全管理,安全事务管理部二0一三年十二月,服务工作指南的发布，是中海物业标准化管理的重要一步。而其在企业土壤中的生根、发芽，乃至茁壮参天，还需要各级领导对员工进行常态化的品质观念灌输和品质理念渗透，把规范化管理变成员工自觉的行为准则；更需要每一位中海人身体力行，从思想到行为上，从点滴到全局上，都勉力维护中海物业近三十年发展所沉积起来的品质标准。愿中海物业管理服务工作指南能给未来的工作带来更多的启迪与思考，引发更多的创新与提升！中海物业总经理2012年11月,安全管理工作指南目录,项目安全管理,岗位工作指导书,第一部分,安全管理岗位职责,公共安全管理,安全事务管理,停车场管理,安全管理制度,第一部分,第一部分,第一部分,第一部分,第一部分,车库岗岗位职责,第一部分,安全管理制度,第一部分,交班前：岗队员交接前二十分钟整理本岗位物品（包括：业主暂存的物品、灭火器、警棍、对讲机、遥控器、门禁卡等）、钥匙、记录，做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清，单方填写安管交接班记录）。接班班长组织当班队员集合，安管员按规定着装，列队集合，整理着装，明确事项，做好接班准备工作，提前10分钟准时接班。集合完毕后，接班副主任在本班内做岗前布置，针对本岗的注意事项及特殊要求加以强调。交班前，交班队员要对本岗位的周边环境及岗亭卫生情况进行简单处理，保证卫生环境达标，否则接班队员有权提出要求，由交班队员留岗负责卫生清理，直至达标。,交接班制度,第一部分,交接班：交班安管员应提前做好交班准备工作，准确记录值班情况及下班需要继续观察或处理的问题，认真填写交班记录。交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题，由交班安管员承担责任；交接完毕，接班安管员签字确认后发生的问题，由接班安管员承担责任；因交接不清，产生相互推诿，由交接双方共同承担责任。交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题，由交班安管员承担责任；交接完毕，接班安管员签字确认后发生的问题，由接班安管员承担责任；因交接不清，产生相互推诿，由交接双方共同承担责任。正常情况下，接班安管员的验收过程应在15分钟内完成。接班安管员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续时，交班安管员不得下岗。交班安管员负责检查接班安管员着装、仪容，发现问题应及时纠正，对不听从劝告者要及时向上级报告，如当班安管员着装仪容不符合规定，追究交班安管员责任。当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。接副主任、安管员在记录上签字前要对岗上物品、钥匙、记录、事件等进行核实，检查。每至一个安管岗进行交接班时，交、接两班副主任均须在场。,第一部分,交班后：交班副主任带领本班队员对本班的执岗情况、事件处理情况、队员工作执行情况等进行总结及通报，提出本班队员在执岗过程中存在的问题，对表现突出的队员给予表扬。副主任需通报执岗期间对安管员的考核情况。,第一部分,内部管理,内部沟通,内部培训,安管副主任应每周组织一次本班人员的内部沟通。安全主任应每月组织一次管理处全体安管员的内部沟通，每季度要全员覆盖单独沟通，每次不少于30分钟。主任、副主任也应在日常工作及生活当中经常性的与下级进行沟通，主动了解下属的思想动向，为下属排忧解难,按照招聘培训中心的相关要求对安管员进行培训。每周不少于2次，由休班副主任负责组织休班安管进行训练，前30分钟为体能训练，后30分钟为军体及体能等训练。军体培训内容队列项目包括：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。体能项目包括：百米跑、长跑、俯卧撑、仰卧起坐、爬楼梯等。其它项目：拳术、散打、擒拿等。军体培训要求：每月安管主任负责对安管队全体人员军体进行考核一次，并给予相应的评分，对于不达标人员应限期进行整改，并计入考核当中。对于成绩非常低的人员在规定期限内仍未改善的，给予劝退处理。,第一部分,公共安全管理,来访人员出入管理；游泳池安全控制与管理；大件物品出入管理；盗窃预防；交通安全；商业街管理；公共消防安全管理；,第一部分,第一部分,车辆进出控制,步行访客,驾车访客,作业人员,社会服务类人员,执行公务人员,特殊人员,1当来访人员进入小区时，当值人员应首先询问其所探访人姓名、房号（包括栋、层）等。2来访人员在准确说出被访人的姓名、房号后，应通过楼宇对讲系统在征得该户住户的确认许可后，由值班人员在来访人员出入登记表验证登记，并发放访客出入证，请其佩戴后方可让其进入，并为其指引方向，做好进入、离场时间的记录，离场时应切记收回访客出入证。3如来访人员无法说出被访人姓名、房号时，当值人员应给予委婉谢绝进入，并请其自行与业主联系确认好房号等。4如来访人员不愿登记或说不出被访人的姓名及房号，且要强行进入小区时，值班人员应立即通知当值副主任前来协助处理，并作好解释工作。特殊情况下对进入小区但说不清被访房号的可疑人员，应通知监控中心及相关岗位给予跟踪管理，至解除疑虑。,步行访客,驾车访客,因维修、家政、家教、送货等临时进入，按访客流程处理，但同样须佩戴访客出入证。,出入时间1天的室内装修、公共区域施工人员，需办理施工出入证。,、施工出入证的办理由服务中心负责，请施工负责人统一办理，施工人员须提供身份证、照片留底，并在施工出入证上张贴本人照片，可收取一定金额的工本费。、室内装修人员的施工出入证，按装修申办流程办理。、施工出入证的有效时间必须为施工许可证有效期内。,作业人员,社会服务类人员,、煤气公司、电话公司、供电局等相关市政单位维修人员进入小区时，除应按访客流程进行登记外，还应及时通知客户服务中心，派相关维修人员跟进监督配合。、预约参观或预约新闻媒体采访人员进入小区时，应查看相应的身份证、工作证，及时与物业服务中心取得联系，经管理处经理确认后，在公司工作人员的陪同下方可进入（如属公司或地产公司领导陪同时，应及时打开通道门并作好礼仪接待工作，不用确认核实，如有随行车辆应及时通知相关岗位作好车辆停放指引及看护工作。、如属非预约新闻媒体采访应拒绝其进入，除出入控制程序必须解释说明外，其余一切问题均不得给予解释和说明，一律以不知情回答。如属业主带领或其它原因无法阻止其进入园区时，应请其出示身份证、工作证给予登记，登记时应重点对其工作单位、栏目组名称、采访人员姓名等信息给予记录，并及时上报管理处经理，由经理上报公司领导或地产公司。同时通知相关岗位跟踪其在公共区域的活动。、对公司领导或相关职能部门员工进入物业服务项目/区域检查工作时，当值人员应主动起立问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间等。、若自称是公司员工但当值队员不认识时，应礼貌请其出示工作证查验确认后放行，无证件时应及时通知当值副主任或老员工确认后放行，并在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间等。,执行公务人员,特殊人员,访客出入证介绍,访客出入证和施工出入证的制作使用，目的是为了突出证件号码，使电梯内等公共区域的监控可以跟踪摄录，便于事后查看。访客或施工人员进入物业服务项目/区域时,须将证件挂在胸前，遵守小区管理规定并随时接受安管员的查验。,第一部分,进入物品,带出物品,家具（沙发、茶几、床、保险柜等）、家电（电脑、电视、冰箱、空调等）、装修材料（雨棚、石材、大型钢材等）、工程设备及用具等,携带阳光棚、雨棚、窗扇、门扇、窗框、门框、钢结构材料（如槽钢、角钢、工字钢）、大型铸铁材料、重型饰面材料（大理石、花岗石等各种石材）、质量过重的填充材料（如：石子、红火砖、页岩砖、花土等）,第一部分,盗窃案件的特点,盗窃事件应急处理流程,隐患类型及预防,盗窃财务特殊性,盗窃手段单一性,盗窃时间特定性,盗窃地点确定性,发生抢劫案件,车辆被盗,发生盗窃案件,发现可疑人员,第一部分,园区内车辆行驶管理规定,交通事故处置,交通硬件设施管理,第一部分,第一部分,消防工作是物业服务工作中的一项重要工作，其目的是预防物业火灾的发生，为业主/业户提供安全环境，保障其生命财产安全。主要包括：1、公共消防安全与专有部分（室内）消防安全的关系2、物业管理处在公共消防安全管理中履行的职责3、公共消防安全宣传、教育4、小区防火管理规定5、消防应急措施,制服管理；装备、器具使用管理；应急分队管理；人才储备制度；人才选拔制度；仪容仪表；宿舍管理制度；例会制度、训练学习请销假制度安管事务服务规范,第一部分,安全事务管理,第一部分,仪容仪表,安管事务服务规范,安管员行为举止,第一部分,停车场管理,进出控制,车辆巡检,车库入口,车位停放,第二部分,巡逻岗位工作指导,大堂岗位工作指导,监控中心岗位工作指导,停车场岗位工作指导,车场岗位工作指导,装修单位安全消防巡查指导,第二部分,巡逻岗位工作指导,1、服务礼仪行走姿势要有精气神，昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。所有行为符合安全基本行为规范当中的要求。对于老、弱、病、残等行动有困难的客户在不影响本职工作的前提下主动提供。,第二部分,2、岗位要求熟悉责任区域内的楼栋号、路口、车位（库）、安全死角；水、电、气、暖的总阀、总表位臵；物防、技防以及消防的位臵、控制范围和使用方法。熟悉本责任区内人员车辆的基本情况。包括：住址、车号、车库（位）号、相貌特征、常规出入时间等。清楚掌握园区的设备房、安全死角等重点部位，并进行重点巡视。3、安全防范晚22：00点之后，对于一、二楼未关闭窗户的通过单元门对讲提醒业主关窗，加强自我防范意识。巡视区域内的围墙、防盗网、技防设施等是否有损坏及安全隐患。巡逻时应严格按照规定的时间及路线进行巡视，巡视周期原则上，至少60分钟对管辖区域巡视一次，巡视周期误差不超过20%，并做相应签到或打卡，巡逻路线应每周随机变换两次，但不留死角；包括对外围的巡视，（如在园区围墙内就可以观察到围墙外的情况，可不出园区。出区巡视时一般为两人以上，同时注意交通安全）。及时填写安全巡逻记录表，详细记录巡逻过程中发现的问题。接到发生突发事件的信息后，巡逻区内的当班人员应在接到信息后在3分钟内携带相应的器材到场后能准确判断情况，有效控制局面。,第二部分,4、人员管理注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要通知中控室进行监视，自己也要进行跟进，严密注意对方行为。必要时上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触（与对方保持3米以上的距离），注意自身安全，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。对区域内的破坏公共设施、践踏草坪、随地大小便、高空抛物、乱散发广告、捡垃圾等违章、不文明等行为要及时给予制止和引导。配合门岗对可疑人员进行跟踪核实，或对外来访客进行引导。发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻报警并组织擒获。发现打架、吵架斗殴等行为时，要及时予以制止或报警。负责对园区内留宿的装修人员进行管理，关注人员行为动向，并随时对证件进行抽查。,第二部分,5、车辆管理按照正常巡视路线及巡视周期对车场内的车辆进行巡视及引导，但在早、晚车辆高峰期的时候应将主要精力用于车场（有车管员的除外），确保车辆按位停放，无堵库或占用消防通道现象，避免停放车辆被刮、被撞等现象发生，如发现有车辆损伤应及时上报。提示车主锁好车门窗，带走车内贵重物品。遇未关闭车灯、车门窗等现象，应就地认真看护，并上报班长，通知车主。对特殊情况进入园区内的车辆（非车场区域），应及时进行提示，引导出区（正常在半小时内）。对单元门前及非停放区域内的单车及时提示车主，并清理至单车棚内，未上锁的单车能找到车主的，应通知车主及时上锁，不能及时联系上车主的，应移到相临门岗处进行妥善保管，待车主认领，认领时在做好身份核实的同时还应提示车主注意锁车。,车位停放,6、公共设施设备管理夜间查看照明设施完好情况。查看单元对讲门关闭状态、标识牌、井盖等是否完好。目视检查电线线路和水管管道完好情况，有无发现漏水（电）现象；有损坏报修或上报。巡逻当中多看、多听、多嗅（多看：有无可疑人员、公共设施设备、标识等是否完好、防盗门是否关好等；多听：不正常流水声、房屋内异声、小区内发出异声、超时装修声等；多嗅：异常气味、焦味、臭味、煤气味，检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通知中控室）。熟悉管辖区域内的水、电、气、暖等阀门位臵，以便处理突发的跑水、漏气等事件。检查组团门自动关闭情况，如不能正常运行应及时报修；注意观察楼体的外立面，是否有业主擅自对一层花园、阳台、顶层露台、空调位等进行改动，如发现异常应立即通知物业服务中心装修负责人。,第二部分,第二部分,7、环境管理在巡逻过程中配合保洁员工作，将巡逻路线当中发现的小块垃圾随手捡起丢至垃圾箱内，大块垃圾及时通知保洁员清理。晚17：00-20：00，早6：00-8：00巡逻时负责将园区内地面的杂物、垃圾袋清理至垃圾箱内。巡逻过程中对于危险易滑倒处及时放臵提示标识，通知相关部门及时进行防滑处理；跟踪处理结果。注意观察装修业主家中的装修垃圾排放及装修材料的堆放，如有违规行为应立即纠正。8、宠物管理遇有不文明、不按政府及业主公约等相关规定饲养宠物的行为，应立即进行制止和引导，解决不了的应及时向上级上报。具体管理要求详见当地政府养犬管理规定。,第二部分,9、停车场巡逻工作规程指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。负责对各类车辆进行巡视查看，做好进出登记和检查记录。对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。劝离车场内的闲杂人员，制止孩童在车场内的玩耍行为。制止车场内发生的打架、破坏公物等滋扰事件。协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁。正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出或停泊。劝阻不遵守公共道德的行为，车辆是否按规定停靠，有无对设施、设备等损坏。对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前应先敬礼态度和蔼，说话和气，以理服人。临机检查，引导车辆停放在指定车位后，迅速检查车况，如发现异常情况及时与车主进行现场确认。定期检查灭火器、消火栓、等消防设施、器材是否完好、有效，如有损失或故障，要及时报告主任和管理处。,第二部分,门岗岗位工作指导,注：预约来访人员是指预先告知过管理处的来访人员。有效证件指：有效期内的居民身份证、临时身份证、居住证、驾驶证、军官证、武警警官证、士兵证、护照、港澳通行证、外国人居留证等。,第二部分,第二部分,监控中心岗位工作指导,第二部分,第二部分,停车场入口岗工作流程1车辆进场前准备安管员立于读卡机里侧，面向人行入口。安管员应随时注意车辆进入方向，初步判断该车是否为月卡车辆或临时车辆。安管员应保持道口畅通，随时与巡逻岗保持联系，留意停车位的使用情况，如车位已满，应及时在入口处放臵“车位已满”的标识牌。安管员应做好发卡前的准备。如为雨天，应提前备好雨伞，为车主开窗刷卡遮雨提供便利。,停车场岗位工作指导,第二部分,第二部分,第二部分,第二部分,车场工作指引1停车场(位)实行24小时值班制度，值班安管员每小时填写一次值班记录表，对所有进出的车辆进行巡查。2凡进入停车场(位)的车辆，应指引其按顺序和指定位臵停放，不允许一车占两位，制止车辆在停车场内加油、过油、维修、清洗等活动。3不间断（每小时不少于一次）对进入停车场(位)车辆进行全面检查，详细检查车辆的车况，如发现有车门（窗）未锁或车辆损坏情况应及时报告副主任、通知车主并采取措施（不得乱动车内物品），并详细记录。4应与其他岗位保持密切联系，如有车辆出入时应互相预先通知，对车辆的指挥和督导要文明礼貌、细致周到，注意安全。5检查停车场(位)内通道是否畅通、有无损坏，发现问题及时处理并上报。6监督进入车辆行驶速度不得超过5公里，禁止鸣笛，车辆靠道路右侧行驶。7提醒司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。8对丢失车卡的车辆，必须核对有效证件并办理相关手续，方可放行，同时通知业主尽快到管理处办理补卡手续。对证件不符或没有证件的车辆一律不得放行。9发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，如有紧急情况按突发事件或异常情况处理管理规程处理。10建立私家车库（位）固定停放车辆档案，并及时更新。,第二部分,车场岗位工作指导,车辆入场停放操作说明进场时1、在车辆驶进地库时，安管员应根据车牌号码初步断定车辆信息，分清业主和访客，并面带微笑做好接待和指引工作。如为雨天，在明显位臵放臵防滑提示牌并通知清洁人员在进口刮水，防止车辆转弯时打滑。当发现或车主提示车辆进不了地下车库时，视情况遥控放行或指引停放临时停车场。2、进场后安管员在车辆进场后正常情况下距车辆10米内关注人员车辆动态，判断车主有如下需求时做及时的服务工作，以体现出专业水平。当有车主倒车技术不好时，安管员应主动上前指挥其倒车。当车主携带物品较多时，安管员应主动上前为其服务。当遇有年老体弱者，安管员应帮助开车门并做好搀扶工作。当有访客不认识路时，应做好指引工作，并通知大堂为其刷卡。及时对车辆进行检查，做好记录，有损坏等可疑情况时及时通知车主；车主已离开现场的请大堂助理给