市场调查规程汇编

本田公司品质管理标准市场调查规程嘉陵本田发动机有限公司市场调查规程最新修订编 号制 定页 码1/9第1章 总则第1条 目的本规程是为了满足以顾客为关注焦点、8.2.1顾客满意等条款的要求而制定。本规程明确了在新产品开发初期，为确保制造出适销对路的产品而开展的先期市场调研以及为提高市场的占有率而进行的顾客满意度调查所要求的基本事项，以达到满足顾客需求为目的。第2条 适用范围本规程适用于新产品的先期市场调查和顾客满意度方面的调查活动。第3条 术语本规程所涉及术语的定义如下：NO术语定 义1自行调查指市场调查管理部门直接组织进行的调查。2委托调查指市场调查管理部门将具体的调查项目委托给调查公司进行的调查。3文案调查在已经获得的资料的基础上进行的资料整理、分析。4实地调查为获得实地的原始资料而进行的调查。5第一手资料又称原始资料，是公司根据自身需要进行实地调查后所获得的数据资料。6第二手资料已经存在的无须再次进行实地调查即可获得的资料。第2章 体制与职责第4条 管理体系4.1与市场调查相关的管理体系见附页-1市场调查管理体系。4.2市场调查管理体系中各业务的责任者为该业务担当部门的负责人。第3章 市场调查方案与计划第5条 市场调查课题5.1市场调查管理部门根据销售部门的建议或最高管理者的调查指示确定市场调查的课题。5.2针对公司经营活动的需要及公司战略发展规划明确各阶段市场调查课题，并报经销售部门负责人确认，必要时由最高管理者承认。5.3 市场调查课题应明确是顾客调查(CSI，即Customer Satisfaction Index)或是销售店调查(DSI，即Dealer Satisfaction Index)。第6条 市场调查方案6.1市场调查课题确定后，市场调查管理部门应先作成相应的市场调查方案(草案)。市场调查规程最新修订编 号制 定页 码2/96.2市场调查方案的内容应包括：1) 调查方式；2) 调查内容(如从品质、服务、价格等)；3) 调查对象(如:应考虑消费者的层次、地位等)；4) 调查范围(销售区域或目标市场等)；5) 调查方法(自行调查时应明确)；6) 必要的资源；7) 调查品质的控制方法；8) 调查小组成员的构成。6.3市场调查方案(草案)编制完成后应经所在部门责任者的确认，并按其批示意见对方案进行修改。正式的市场调查方案应经最高管理者承认后实施。另，制订市场调查方案时，可接收其它部门针对具体事项委托的课题，但事前应得到部门责任者或最高管理者的承认。6.4 调查方案的确定应考虑经济性、时间等要求，尽可能做到少投入、多产出以及准确、高效。第7条 调查方式的确定7.1市场调查可分为“自行调查”和“委托调查”。7.2市场调查管理部门应根据调查的目的、内容以及调查范围、难易程度、调查样本量的大小和公司的调查能力等判定调查方式(自行调查或委托调查)。另，实施“委外调查”时,应经部门责任者与财务等部门负责人确认，最高管理者批准后实施。第8条 调查内容的确定8.1市场调查管理部门应根据市场调查和调查目的确定合适的调查内容。8.2新产品开发前所涉及的市场调查内容主要有:1) 目标市场需求、市场供应情况;2) 竞争对手的情况;3) 产品定位、市场机会与风险;4) 消费群的构成;5) 销售店或维修店的影响和经济状况(DSI实施时);6) 社会环境等。8.3顾客满意度调查能够测评顾客对公司产品、购买、服务(售前、售中以及售后)、价格、供货等方面的满意程度及顾客当前和未来的一些需求。8.4 市场调查管理部门应根据不同地区、消费者(或销售店,以下相同)的特点等设定不同的调查问卷。第9条 调查范围的确定9.1根据调查的目的和调查内容来确定调查范围，但应重点调查开发产品的目标市场(或重点市场)。9.2调查范围的确定一般可以从地区方面确定市场的区域范围，从产品使用对象方面确定调查的群体范围，必要时市场调查部门应对销售市场进行细分。市场调查规程最新修订编 号制 定页 码3/9第10条 调查对象的确定10.1市场调查管理部门根据调查目的确定调查对象，经部门责任者确认后实施。10.2调查对象可以从以下几个方面进行选择：如有关职业、居住地、收入水平、文化水平、性别、年龄、使用对象等方面。第11条 市场调查计划11.1市场调查方案、课题、方式、内容、范围、对象等确定后，市场调查管理部门应作成相应的市场调查计划(市场调查计划应明确调查的期限)。11.2市场调查计划经部门负责人确认、最高管理者承认后实施。11.3 新产品引进(开发)时，依据产品的定位有针对性地制订市场调查(收集)计划，对顾客(或销售店)满意度的调查原则上每年应进行一次，具体时间由市场调查管理部门确定。另,依据销售策略或最高管理者等的指示可随时制订临时的市场调查计划并实施。第4章 调查方法第12条 调查方法的确认12.1市场调查管理部门应理解并掌握下述市场调查方法以便在自行调查中选择这些调查方法。若进行委托调查时，也可论证调查公司的调查方法的正确性。12.2市场调查方法一般包括文案调查和实地调查。并形成了两种类型的资料：第一手资料和第二手资料。文案调查形成第二手资料，实地调查形成第一手资料。12.3文案调查文案调查的资料来源有内部资料和外部资料。1) 内部资料是公司内部的销售、服务部门日常所收集和记录的资料，如公司的客户订单、销售量、库存情况、成本及价格信息、销售店及销售人员的信息反馈等。2) 外部资料是从公司外部的组织或机构如统计机构、行业组织、市场调研机构、科研情报机构、图书馆、文献报刊杂志社等获得的资料。12.4 实地调查从调查的具体方式来看可选择访问法、观察法和实验法等，如下表1所示：。1) 访问调查法是调查者以直接或间接的方式向被访者提出询问以获得所需资料的方法，包括面访式调查、电话调查、留置调查、邮寄调查、电脑辅助调查、座谈会等。2) 观察法是调查者在现场对被访者的情况直接观察、记录，以取得市场资料的方法，通常用在调查某销售店(或某一地段)在单位时间内通过的行人数量或使用产品的数量。3) 实验法是调查者将调查对象放在某种条件下用实验的方式获取有关资料的方法，通常运用在某种产品在改变品种、包装、设计、价格、广告等方面时对消费者进行测试。 第5章 市场调查计划的展开第13条 市场调查计划的展开13.1市场调查管理部门应按照市场调查计划的要求实施市场调查。市场调查规程最新修订编 号制 定页 码4/9观察法访问法实验法面访式调查电话调查留置调查邮寄调查电脑辅助调查座谈会调查实地调查方法表1(与第12.3.2条有关)13.2 市场调查前，市场调查管理部门(或调查人员)应对调查目的地的地理环境、准备资料、风土人情等进行了解。第14条 自行调查14.1市场调查管理部门在调查前应针对顾客(或销售店)制定相应的调查表格。14.2明确调查方案与调查计划后，市场调查管理部门应对调查人员及相关管理人员进行调查培训。14.3自行调查由市场调查管理部门组织调查人员直接进行调查，调查人员按确定的调查方法、方案进行市场调查。14.4 必要时，对顾客(销售店)实施调查时，也可通过驻外销售、服务人员在规定的时期内完成。14.5 实施调查时，调查人员应将设定的“调查表”分发给顾客或销售店。14.6 调查人员应与被调查人员(或单位)保持联系，确保“调查表”的回收率。14.7 调查人员进行市场调查时也可通过当地媒体、报刊、介绍等资料收集目标市场的社会环境、购买能力以及竞争对手的状况、发展等。14.8 对主销区销售店的调查采用“普查”的形式，对顾客的调查与零星内陆销售店采用“抽样调查”的形式进行展开。14.9 市场调查人员在调查过程中如发现计划与实绩有差异时，可临时调整计划，但不能影响总体计划的目的与进度。另，计划与实绩差异较大时，影响整个调查目的或进度时，经部门责任者承认后按新的计划执行。14.9 市场调查管理部门应妥善保管、登记回收的“调查表”。14.10调查中应作好相关记录。第15条 委托调查15.1 市场调查管理部门对判断为委托调查的项目应说明委托调查的理由。并提交委托调查申请书，经部门负责人确认、最高管理者批准后实施。15.2 市场调查管理部门应会同调查公司就委托调查的有关事项、要求、进度及调查验收和酬金支付等事宜签订调查合同。15.3 市场调查管理部门应对调查公司提交的调查方案和调查计划进行确认，符合要求后才能实施。15.4 市场调查管理部门应对调查公司展开的调查活动过程进行控制和推进，以保证调查结果的充分性、适宜性与有效性。15.5对调查公司提交的调查结果报告市场调查管理部门应按合同的要求进行确认、评价，对未达到合同要求时要求调查公司进行补充、完善；对延误报告提出时间时按调查合同要求进行处罚。市场调查规程最新修订编 号制 定页 码5/9第5章 市场调查资料的确认、整理第16条 市场调查资料的确认16.1收集的资料应避免漏、错、重等，保证调查资料的科学性及原始资料的及时、完整、真实。16.2调查资料的确认1) 准确性，市场调查管理部门应检查调查资料所反映的情况是否与其它收集的情报相符合，有无差错。具体方法有：逻辑审核，依据常识、经验、科学原理来判断资料的正确性；计算审核，利用调查项目之间存在的某种数量关系来确认所掌握的资料的正确性。2) 及时性，依据市场调查计划的要求检查各个调查资料在时间上是否符合本次调查分析的要求，确认时应包括取得资料的时间是否延误，资料本身所属时间是否符合要求等。3) 完整性，确认调查问卷的所有问题是否都有答案或结果以及应调查的对象的全面性。4) 协调性，依据前后资料的逻辑关系确认调查资料前后是否一致，避免调查问卷的自相矛盾。16.3 对委托调查资料的确认主要依据与调查公司签订的调查合同要求进行确认。第17条 市场调查资料的整理17.1根据市场调查计划的要求，对调查所收集到的原始资料进行分类、检查、编号、汇总，并使其条理化、系统化的业务流程。17.2对市场调查过程中所收集到的大量的、零散的、不系统的原始资料进行分组和汇总，从而计算出能反映调查对象的特征的多项综合指标。17.3调查资料整理的要求如下:项目内 容准确性要求资料所反映的情况与实际情况相符。只有这样，才能保证调查资料的价值，才能真正起到调查资料反映事实情况的作用及时性要求资料在时间上要符合分析调查对象的需要。一方面整理资料过程在时间上要及时，要提高整理资料的效率，及时得到整理分析的结果；另一方面整理的资料本身所属的时间要保证时效性，要能说明事物的本质，符合市场调查与预测的要求。全面性要求调查资料来源要全面。即调查对象（即调查单位）本身要齐全，而且调查对象的各项资料要完整，不得遗漏，能全面反映调查对象的各个侧面。系统性主要体现在资料整理工作的系统安排，保证各个环节能均衡地进行，另一方面体现在整理后的资料能反映调查对象的内在联系，能满足分析研究市场问题的要求，达到市场调查的目的市场调查规程最新修订编 号制 定页 码6/9第6章 市场调查结果的评价第18条 市场调查报告18.1市场调查管理部门应根据调查获得的大量信息资料，围绕市场调查的目的和主题，明确得出市场调查的结果，并作成市场调查报告。18.2市场调查报告的编写要求和基本格式如下：18.2.1编写要求：1) 市场调查报告的内容应包括调查课题、调查项目、调查目的、调查对象、调查方式、调查方法、数据与资料统计、调查结果、对策；2) 报告必须建立在对课题和背景的深刻认识之上；3) 尊重事实、实事求是，报告必须具有科学性和客观性；4) 简明扼要、主次分明。18.2.2基本格式：1) 通常报告由概述、数据资料统计分析、调查结果、对应策略四大部分组成。2) 概述应包括调查时间、地点、调研人员、调查课题、调查目的、要解决什么问题、调查地区背景资料等。3) 根据不同的调查数据，用相应的数理统计方法进行统计分析。4) 对调查目的和要解决的问题应用调查统计分析数据进行回答和论证，必要时可提出有关策略和建议。5) 根据市场调查情况和调查结果拟定出市场对应策略。6) 有关统计技术的应用按统计技术管理规程实施。18.3 市场调查管理部门依据调查资料计算出各阶段公司产品的顾客满意度(CSI)与销售店满意度(DSI)，找出存在问题的关键，并向相关部门传递存在的问题，必要时监督实施。18.4 针对顾客满意度的调查结果，当涉及到公司制造、品质或服务等时，市场调查管理部门应针对不同的领域作成相应的实绩报告。18.5 针对新产品先期策划的市场调查结果，向销售、技术、品质以及新机种推进等部门传递相关的市场信息，必要时进行课题推进。18.6 市场调查管理部门应对委托调查公司进行的市场调查所编制的调查报告进行验收。若验收不合格，严重时应要求调查公司重新进行市场调查。第19条 结果评审19.1调查结束后，市场调查管理部门应向销售部门负责人和最高管理者进行报告市场调查的情况。19.2市场调查管理部门负责组织市场调查结果的评审会议。19.3市场调查的评审应从以下几个方面进行：1) 评审调查结果与调查计划设定的目标值的差异。2) 评估市场调查结果对公司经营战略的影响。3) 市场机会与风险。4) 市场需求、市场供应情况。5) 对应策略的有效性。市场调查规程最新修订编 号制 定页 码7/919.4市场调查管理部门应保持