新一代营业厅建设运营全省推广服务支撑项目规划书(PPT 32页).ppt

中国移动通信集团广东有限公司新一代营业厅建设运营全省推广服务支撑项目规划书,2011年7月13日深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司,目录,1、渠道的多元化构成决定了自营渠道建设/运营优化的重要性,2、新一代营业厅的建设与运营是突破传统管理模式的新要求,中国移动对于新一代服营厅运营管理工作的战略指导：功能定位：服务客户、销售产品（终端、配件、数据业务等）主要特征：移动购机超市、利润中心指导思想：以服务为基础，以销售为导向，以效益为中心,传统服营厅运营管理模式,新一代营业厅运营管理模式,运营定位：以服务为中心运营功能：功能分区繁多、复杂，欠缺产品销售的功能定义运营管理：厅店盈利水平较低、运营效能不足，存在多头管理、多层级管理业务功能：承办中国移动的所有业务服务营销模式：被动式营销，前后台界线明显，销售主动性不强考核机制：厅店绩效与个人绩效尚未挂钩，弹性薪酬差距不大,运营定位：讲究效益、兼顾服务，实现超市化经营运营功能：全面加载“购机超市”6S业务运营管理：以盈利为目标，实现扁平化管理和连锁化集中管理模式业务功能：除一般业务功能基础，重点加强高价值业务销售和业务电子化分流服务营销模式：走动式、站立式、一人清服务营销模式，电子化/无纸化/后台集中支撑考核机制：弹性薪酬，以计件薪酬为核心,3、以效能提升为目标，新一代厅在多个层面做出有效优化,4、欧顾得的技术经验来源于实战性的项目操作,5、欧顾得就本案需求所理解的工作核心,广东移动在比稿邀请函中所提到的项目内容/工作方向：按照全省自营渠道下半年工作思路（附件），结合实际情况，完善全省新一代营业厅建设和运营方案，并制定全省推广计划跟进各项计划的执行情况，分析存在的问题，并对推进计划进行优化,理解/创新能力,建设运营目标、指导方向、渠道经验新一代厅技术、各类厅运营现状、效能体系,技术优化能力,系统支撑、业务承载、厅店管理、模式加载工具运用、数据分析、影响因素排序,执行管控能力,信息获取、实地调研、计划设计、持续跟进方法指导、资源协作、检讨改善、驻点支撑,目录,1、本案预设的工作目标,持续提升自营渠道的运营能力和运营效能，完善并优化系统支撑与运营模式，构建自有渠道的核心业务能力，实现多渠道协同发展。,核心目标,分项目标1,分项目标2,分项目标3,契合省公司思路，适时完善并优化全省新一代厅建设和运营方案,制定全省推广计划，推动以“5个优化和3个价值提升”为核心的工作落实,通过驻点和远程服务结合，持续优化推进计划,2、欧顾得所改良的自营厅转型/优化的关键模型（8优4价）,在5个优化、3个价值提升基础上，完善成为更加细分的两个层级的“效能提升/转型模型”在原来基础上增加了“卖场布局优化、业务承载优化、营销组合设计优化”和“班组管理价值”两类共4项优化方向,环境优化,精细化管理PDCA循环,第4步：推进计划持续优化落实,第3步：全省推广，持续督促监控,第1步：工作调研，现状摸底,第2步：新一代厅现有建设运营成果的优化,3、本项目工作执行结构/思路,工作方式：持续监控、实地访查对比分析、决策优化,工作方式：计划表设计、实地监控过程反馈、数据上报,工作方式：内部访谈、焦点座谈文案研究、实地考察,工作方式：小组沟通、决策穿越文案撰写、专家协商,目录,1、步骤1：工作调研，现状摸底（整体调研和厅店实地调研）,公司内部调研,相关行业调研,运营模式调研,了解内部对新一代营业厅和各类服营厅的认识、理解、期望、发展建议了解部门、科室、区域、厅店管理人员对于新一代营业厅建设运营的困惑,对苏宁、国美等连锁经营模式进行了解对实体渠道发展趋势、客户需求特点进行相关行业研究为新一代营业厅实现高效益运作提供背景参考,对现有各类型服营厅运营现状进行调研、短板分析，为新一代营业厅建设运营提供参考获取值得借鉴和改善的思维、管理模式,形成新一代营业厅8个优化和4个价值提升的主要规划,确定分2步走的优化和价值提升方向/思路,支撑模式,建设与运营管理模式,厅店内价值运营模式,1,2,3,通过数据采集分析和厅店实地走访（明查/暗访）等方式，采集厅店运营现状信息,2、步骤2：新一代厅现有建设和运营成果优化,确定以“8个优化4个价值提升”模型为核心指导的建设和运营成果优化方向/方法,结合实战经验，欧顾得认为在新一代营业厅建设和运营工作中最为重要的优化项目,一级优化项目,分级原因：重要紧急系统优化：科技化支撑，为销售的基础薪酬优化：固定薪酬和变动薪酬的结构/优化方向决定了厅店和店员工作的主动性销售价值：厅店内销售模式和方法基础管理价值：是开店和正常运作的保证（商圈、社区的区隔）,二级优化项目,分级原因：重要欠紧急组织优化：各个分公司差异明显，可软性过渡培训优化：已经在开展，当前效果有限，市公司内部动力为主要业务承载优化：商圈/选址决定了业务承载的区隔性卖场布局可控优化：设计有必要做出局部优化修订宣传价值：传播优化必须基于系统支撑的保障,三级优化项目,分级原因：可运营中优化营销组合设计优化：在未来的新一代营业厅运营过程中，必须实现营销组合的设计和指导流程优化：涉及到投资和建设选址以及营业厅投资效益评估服务价值：服务效率的提升，服务价值与销售价值的转化，基于系统和IT技术支撑,示例1，薪酬优化：计件薪酬设计分为两部分，个人销售完成部分和团队销售完成部分，均以员工个人销售额(计件单价*销售件数)为基准；体现“多劳多得”和“团队协作”原则,个人销售额,销售完成系数,计件单价,销售件数,计件薪酬1(个人部分）,计件薪酬2(团队部分）,计件薪酬组成要素说明,（一）计件单价由于高价值业务占营业厅收入的90%，从增收和利润的角度，建议按省公司核定营业厅高价值业务的虚拟收入值作为计件标准单价。具体标准如下：,新一代营业厅计件薪酬组成：个人部分计件薪酬（40%）+团队部分计件薪酬（60%）,示例,（二）销售件数按BOSS系统统计的营业厅员工实际销售件数为准,（三）提成比例现有实现盈利营业厅员工人月均完成高价值业务约9000元-18000间，考虑到计件薪酬总额控制在5000元内（个人销售部分占比40%约2000元）因此建议在试行期内个人部分提成比例设定为10%。,（四）销售完成系数为有效促进完成厅店销售指标，建议在团队计件部分引入销售完成系数，根据整体厅店指标不同的指标完成情况确定销售完成系数，并对店长的销售完成系数增加更大的弹性，促使团队计件薪酬充分体现个人销售完成和团队销售完成的有机联系：,示例,示例2，销售价值：店员站位补位、区域管理和走动式服务销售模式,示例,3、步骤3：全省推广，督促监控,步骤1：全省推广工作计划和优化要求下发推广制度建设与完善,步骤2：全省推广实施，确定关键里程碑过程巡检，月度通报,步骤3：重要问题答疑与探讨优化项目方法可控的即时改良,步骤4：优化过程中的关键问题汇总推广中期检讨，区域分析会议技术支持,步骤5：确定/推举推广优秀试点公司多种路径的学习改善,步骤6：新一代营业厅建设和运营优化技术的进一步改善,欧顾得会同广东移动市场部提供重要的新一代营业厅建设和运营优化技术支撑,4、步骤4：推进计划持续优化落实（驻点支撑）,广东移动市场部的决策分析支撑，保证至少1人分阶段驻点支撑，驻点时间不少于3个月,地市分公司执行过程中的调研/指导/监控支撑，驻点承诺同上页所述,5、本项目工作成果产出,遵照广东移动2011年下半年自营渠道工作部署的指导方针，支撑并且推动新一代营业厅在全省范围内的建设成效，产出优化落地后的建设和运营效果。,成果综述,技术性成果,管控性成果,执行性成果,新一代营业厅建设和运营成果优化方案与推广计划（文本、表格、工具等）,全省推广过程中各类部门协作、技术支撑、信息反馈、通报等管控性工作,到地市分公司进行工作巡检、调研核查、执行跟进等操作性工作,6、本项目工作执行时间表预设,目录,1、项目驻点服务支撑顾问师,刘雅琼,深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司深圳运营总部顾问师，执行顾问师。拥有五年的移动通信行业顾问咨询专案操作经验，主持/参与顾问专案数家，特长为市场调查研究与行业分析、市场营销诊断、自营渠道建设、一线服务营销能力提升等。现在为欧顾得机构项目执行顾问师。服务过的中国移动省级和地市级（分）公司包含：浙江公司、湖南公司、内蒙古公司、深圳分公司、江门分公司、宁波分公司、舟山分公司、常德分公司等。主持/参与过的主要咨询/培训项目包含：浙江公司渠道人员工作手册与培训体系建设项目（售后支持与执行落地督控模块）、内蒙古公司自营渠道效能提升和营业厅销售能力训练咨询项目、宁波分公司营业厅服务能力提升与5T管理能力建设项目、深圳分公司营业厅香港化模式咨询项目厅店设计模块和传播设计、东莞分公司新一代营业厅精益运营模式建设项目、宁波分公司渠道人员能力评估/星级评定项目、舟山分公司自营厅销售能力训练项目等。在本项目中担任“项目驻点服务支撑顾问师”一职，负责项目调研摸底和数据汇总整理、参与成果优化与提炼、全省推广过程中执行落地管控、持续优化工作中的服务支撑等具体操作性工作。驻点服务支撑顾问师的驻点时间不少于三个月。,2、项目驻点二级服务支撑高级顾问师,戴先生,深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司深圳运营总部高级顾问师，技术专家。拥有十年以上的移动通信行业专职工作经验，担任企业内部多个类别的顾问咨询项目经理，有着丰富的移动通信企业行业工作管理经验；特长为服务建设与管理、渠道建设与管理（含自营渠道和社会渠道）、数据研究与分析等。现在为欧顾得机构高级顾问师、技术专家。历任移动通信企业店面经理、服务主管、渠道主管、分析主管等职务，熟悉企业运作流程和工作方法，尤其在自有渠道和社会渠道建设、运营、管控工作中有着丰富的实战经验。在本项目中担任“项目驻点二级服务支撑高级顾问师”一职，负责项目驻点支撑顾问师的工作管控、项目执行技术的制定和把关、关键问题的研究分析、实施细节的方案设计等操作性工作。二级服务支撑高级顾问师的驻点时间不少于一个月。,3、项目经理/执行总控顾问师,张京泷,深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司副总经理，北京分公司代总经理。拥有十年以上的顾问咨询专案和培训专案的操作经验，主持顾问/培训专案数十家，特长为服务管理、市场营销管理、市场研究与诊断、团队建设与管理等。现在为欧顾得机构高级顾问师/培训讲师。参与了欧顾得机构多项重要的顾问咨询项目和培训项目。服务过的中国移动省级公司包含：北京公司、吉林公司、黑龙江公司、山西公司、陕西公司、广西公司、广东公司、云南公司、四川公司、重庆公司、贵州公司、西藏公司、宁夏公司、河南公司、江苏公司、浙江公司、湖南公司等。主导操作的主要咨询/培训项目专业包含：服务和营销能力培训、营业厅/网点服务能力辅导咨询、社会渠道体系梳理与管控咨询、自营渠道建设与运营管理咨询、效能提升与渠