广东省酒店职业英语等级考试大纲

广东省酒店职业英语等级考试大纲广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会编2007年7月目 录一、考试的目的和意义1二、考试的原则和宗旨1三、考试的适用范围1四、考试的方式与时间1五、考试的实施、管理及认证2六、考试的适用对象与标准2附件1：广东省酒店职业英语等级标准4一、基础级4二、初级5三、中级7四、高级9附件2：命题要求12一、基础级12二、初级13三、中级15四、高级16广东省酒店职业英语等级考试（基础级）18广东省酒店职业英语等级考试（初级）201听力样卷202前台类口试样卷263客房类口试样卷304中餐类口试样卷365西餐类口试样卷416康乐与商场类口试样卷46前 言随着我国经济的高速发展，入境旅游及商务旅行市场也在快速增长。2008年北京奥运、2010年广州亚运会、2011年深圳世界大学生运动会的举行更将推动加快广东省的酒店业的发展步伐。广东省酒店业要适应市场需求，一方面除了要加强硬件设施建设外，更重要的是培养高素质人才。日益频繁的中外交流，对酒店从业人员提出了更高的要求，除必需掌握过硬的专业知识和技能外，进一步提高外语交流能力，是为顾客优质服务的基础。目前，我省酒店业在外语培训方面，还没有一本结合我省实际的外语培训教材。对接受培训的员工也没有一套规范标准的测试体系。广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会（以下简称“省旅培委”）经过长时间的调研和投入大量资源，现向全省推行酒店职业外语等级考试。我省酒店职业外语等级考试除了能为各酒店提供员工外语水平测试外，通过考试取得旅游饭店外语等级证书的员工达到一定比例，还可以在酒店星级评定中得到分数。另外，省旅培委通过与广东省劳动社会保障厅下属的省职业技能鉴定指导中心合作，通过考试的考生还可以获得由省职业技能鉴定指导中心颁发的专项职业能力证书。我省酒店职业外语等级考试以循序渐进的方式进行，首先，在2008年起举行“广东省酒店职业英语等级考试（Hospitality English Test）”（以下简称“酒店英语等级考试（HET）”），同时展开相关的培训。本考试特别注重对考生语言交际能力的考查，力求做到行业适用性强，地区特色鲜明，希望对本省酒店从业人员的英语学习起到积极的推动作用。本考试分为基础、初、中、高四个等级，每个等级的难度逐步增加，考核范围也有所不同（详情见等级标准）。基础级不分岗位分类，只要求考生掌握100句常用英语即可；初级和中级根据岗位工作内容划分不同的类别，每一类的考核范围由酒店公共英语和岗位专业英语两部分组成；初级的岗位专业英语分中餐、西餐、客房、前台、康乐与商场等5类，中级的岗位专业英语分餐饮、房务、娱乐康体、营销等4类；高级不设岗位分类。通过某一级别、某一类别酒店英语等级考试的考生可获得省旅培委颁发的相应级别和类别的英语等级资格证书（如“初级前台类”等级资格），这样有利于提高酒店员工学习英语的积极性和确保考试的实用性。为了帮助各地开展培训，指导考生备考，省旅培委编写了这本广东省酒店职业英语等级考试大纲，考生如有任何意见或建议，请通过电子邮件发到省旅培委（）或登陆博客。2007年6月 - 3 -一、 考试的目的和意义广东省酒店职业英语等级考试是为了增强酒店从业人员（含旅游院校学生，下同）的英语交流能力，提高广东省酒店的服务质量，进而促进整个行业与国际接轨的进程。广东省酒店职业英语等级考试为考核、评估从业人员的英语能力提供了全省统一的标准，对酒店人力资源的开发、合理配置、管理和培训具有重要的指导意义。二、 考试的原则和宗旨广东省酒店职业英语等级考试属于行业性英语语能测试，其宗旨是考察酒店从业人员的职业英语水平和英语交流能力。试题设计的原则有以下几点：第一、注重语言交流能力的考察；试题的设计以“交流能力”为核心，通过多种手段、各有侧重地对各级应试者进行考查。第二、试题的内容紧密围绕酒店职业英语，力求与时俱进；难易程度应考虑广东省酒店从业人员的整体水平与职业需要。第三、命题具有科学性、适用性和灵活性，以起到指导酒店从业人员切实提高英语交流能力的作用，并适应形势发展的需求。三、 考试的适用范围本考试适用于广东省内的各类酒店、餐饮企业和旅游院校。凡广东省酒店及餐饮企业从业人员、院校师生以及有志于从事放酒店及餐饮业的人士均可报名参加考试。原则上考生必须具备低一级别考试的合格证书，才能报考高一级别的考试（可跨类），初级考生不要求考基础级。四、 考试的方式与时间广东省酒店职业英语等级考试除基础级以口试方式进行外，其他级别均分笔试（听力）和口试两个部分。初、中级考试侧重听说能力，高级考试则从听、说、读、写四个方面全面考察应试者的英语能力。各考试等级的笔试（听力）部分均采用计算机答题考试方式，即考生戴上耳机听题，在计算机上点击正确答案或填写相关内容。基础级、初级、中级口试部分采用人机对话考试方式，即考生戴上连有麦克风的耳机，一边听题一边作答；高级口试部分采用面对面考试方式，即考生在独立考室内与2位以上考评员进行对话方式考试。笔试（听力）与口试部分考试时间将根据考场情况由主办方通知，下面列举将会采取的方法：1、先笔试（听力）紧接着考口试；2、先笔试（听力），稍作休息，换考场口试；先口试，稍作休息，换考场笔试（听力）；4、先笔试（听力），口试部分另择时间和地点（高级考生）。广东省酒店职业英语等级考试每年举行一次以上，具体时间安排请登陆广东省旅游局网站（）查询。五、 考试的实施、管理及认证广东省酒店职业英语等级考试由广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会组织领导、命题评卷。省旅培委根据各地实际情况，发文指定地级以上市旅游局或自行接受考生报名、培训和组织考试。本考试分为基础、初级、中级、高级四个等级，基础级与高级不设岗位分类；初级和中级根据岗位工作内容划分不同的类别，每一类的考核范围由酒店公共英语和岗位专业英语两部分组成；初级的岗位专业英语分中餐、西餐、客房、前台、康乐与商场等5类；中级的岗位专业英语分餐饮、房务、娱乐康体、营销等4类。通过某一级别、某一类别酒店英语等级考试的考生可获得省旅培委颁发的相应级别和类别的职业英语等级资格证书。考试分数划分为三个等级：不合格（有一门考试成绩为60分以下）、合格（听力与口试成绩均60分以上）和优秀（听力与口试成绩均85分以上）。酒店职业英语等级证书是酒店从业人员的从事酒店业英语资质证明，初级以上有效期为3年，到期后需参加复核考试，复核考试只需参加口试（免听力）。广东省旅游行业岗位职务培训指导委员会是广东省酒店职业英语等级考试的唯一认证机构。六、 考试的适用对象与标准各级别等级标准请见“附件1：广东省酒店职业英语等级标准”；词汇量标准与适用对象如下：HET酒店职业英语等级划分OSTA职业英语能力等级划分类别要求认知的词汇量要求熟练掌握的词汇量描 述适用对象基础级1不设分类100句常用句子，500单词能辨认100个单词在酒店熟悉的情景范围内，能非常有限地运用英语。例如，带领客人至房间；客人在询问餐厅位置时能够给予指引等等。酒店二线员工以及保安、司机、公共区域清洁工、维修人员、传菜侍应等对英语水平要求较低岗位的一线员工。初级2前台类1500900在酒店部门岗位上，能有效但有限地运用英语为客人服务。例如，客人要订房时，能理解客人的需求并接受预订。酒店一线员工客房类1300800中餐类1200800西餐类1400900康乐与商场类1200800中级3房务类35002000在酒店部门岗位上，较为熟练掌握并有效地运用英语。例如，理解客人投诉的内容并给予回复。部门经理、领班，以及前厅、预订、总机、销售等对英语水平要求较高岗位的一线员工餐饮类娱乐康体类营销类高级4不设分类60003000在全酒店范围内，较好掌握并熟练地运用英语。例如，有效地参与会议和谈判。负责酒店对外形象代表或销售代表，如公关销售部经理，以及对英语要求较高岗位的员工，如总经理秘书、英语培训师等在全酒店范围内能完全掌握并熟练使用英语。例如，在工作中流畅地、有说服力地进行讨论和辩解。5附件1：广东省酒店职业英语等级标准一、基础级1考试内容考试部分类别，考试内容包括对客礼貌用语、对酒店主要部门的指引及各类的岗位日常工作所涉及到的最基本指令和对客交流。2总体要求具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的常用语，并能在其工作范围内用最简单的英语接待或服务客人。优秀等级评定：要求考生在规定时间内完成所有问题，并且做到表述流畅、礼貌得体且符合服务规范，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停顿，但总体能达到与客人有效地沟通，使客人满意。合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答正确、表达比较清楚，允许语法有错误或发音不太标准、句子不太连贯，但基本能与客人实现沟通。不合格等级评定：考生无法在规定时间内作答，或回答错误，表达难以理解、语法频频出错、单词发音存在重大缺陷，表述不连贯或粗鲁无礼，无法实现与客人的有效沟通。3技能要求听说能力（1） 能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。（2） 听懂客人的基本要求和进行简单对话。（3） 提醒客人注意安全等。（4） 岗位简单服务英语。（5） 允许出现一些语法错误，只要表达意思正确、语气礼貌，不求标准的语音、语调及语言流畅。句子、词汇能够掌握100句常用句子，掌握500左右的单词和一定量的习语，对其中100左右的常用词，要求能熟练掌握。项目优 秀合 格不合格中译英（每小题10分，共30分）回答准确，语音语调标准、清晰，反应迅速每小题8.5-10分回答正确，语音语调有缺陷但不影响交流、反应不够迅速但未超时。每小题6-8分由于英语水平低而无法正确理解题目，反应文不对题或者表述超时。每小题0-5.5分英译中（每小题10分，共30分）回答准确，语音语调标准、清晰，反应迅速每小题8.5-10分回答正确、发音、用词偶尔不太标准，但不影响交流，有时不太流利，但未超时。每小题6-8分由于英语水平低而无法正确理解题目，发音及语调偏差太大，严重影响交流效果，表述超时每小题0-5.5分情景应对题（每小题10分，共30分）回答准确，用词礼貌且符合服务规范，语音语调标准、清晰，反应迅速，对答流利每小题8.5-10分回答正确，语音语调标准、清晰，表述偶尔不太标准或礼貌但不影响交流，有时不太流利，但未超时。每小题6-8分由于英语水平低而无法正确理解题目，表述粗鲁无礼，发音及语调偏差太大，严重影响交流效果，表述超时每小题0-5.5分语言综合运用能力（10分）表述连贯通顺，、语音语调标准、清晰，用词礼貌得体符合服务规范，语法正确，能有效地与客人沟通，使客人满意。8.5-10分有时表述不够连贯，单词发音有缺陷，句子语法偶尔有错误，但不影响交际；基本能完成与客人沟通的任务。6-8分表述断断续续或在规定的时间内未能有效作答，语音语调存在严重缺陷，回答粗鲁无礼，语法频频出错，无法实现与客人的有效沟通。0-5.5分总 分85-100分60-84分0-59分4具体评分要求二、初级1考试内容考试分前台、客房、中餐、西餐、康乐与商场等5类；每一类别的考试内容包括酒店公共英语和岗位职业英语两个模块。酒店公共英语模块包括礼貌用语、对酒店主要部门和当地一些旅游设施的介绍等；岗位职业英语模块主要是各类的岗位日常工作所涉及到的基本指令和对客交流。2总体要求具备运用英语进行基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。优秀等级评定：要求考生在规定时间内作答，并且做到对答如流、表述礼貌且符合服务规范，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停顿，但总体上能达到有效地与客人沟通，使客人满意。合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答准确、表达比较清楚，允许语法偶有错误或发音不太标准、句子不太连贯，基本能与客人实现沟通。不合格等级评定：考生无法在规定时间内完成大部分问题，或回答问题错误较多、表达难以理解、语法频频出错、语音语调存在重大缺陷、表述不连贯或粗鲁无礼，无法实现与客人的有效沟通。3技能要求听说能力（1） 能够运用常用的礼貌英语同客人打招呼，进行日常问候。（2） 能够简单介绍酒店主要部门、设施（名称、方位）及服务项目。（3） 能够用单词、短语或简单句进行自我介绍，回答关于个人和家庭的简单问题，如工作、学校、旅游、娱乐等方面。（4） 能够简短陈述与酒店或旅游有关的图片。（5） 能够听懂酒店本岗位的日常工作指令。阅读及词汇能够阅读包含短句和简单词汇（包括酒店主要部门及设施的名称）的对话及酒店介绍。掌握1500左右的单词和一定量的习语，对其中800左右的常用词，要求拼写正确，熟练运用。4具体评分要求项目优 秀合 格不合格问 答（每小题10分，共30分）回答清晰、准确、流利，用词标准，并且礼貌得体每小题8.5-10分回答正确，发音较为清晰；用词偶尔不太标准，但基本正确；有时不太流利，但总体没有超时。每小题6-8分无法听懂考题或由于英语水平不足将考题理解错误；回答错误；或回答基本正确，但发音及语调太不标准，让人误解；表述断断续续、经常超时。每小题0-5.5分情景应对题（每小题10分，共50分）回答清晰、准确、流利，用词标准，并且礼貌得体，符合服务规范每小题8.5-10分回答正确，发音较为清晰；用词偶尔不太标准，但基本正确；有时不太流利，但总体没有超时。每小题6-8分无法听懂考题或由于英语水平不足将考题理解错误；回答错误；或回答基本正确，但发音及语调太不标准，让人误解；表述断断续续、经常超时。每小题0-5.5分语言综合运用能力（20分）反应迅速，表述连贯通顺、语法正确、发音及语调标准清晰、用词适合服务规范，礼貌得体，能有效地与客人沟通，使客人满意。17-20分有时表述不太连贯，但基本正确；语法偶尔出错，但不影响交流；语音语调不标准，但不影响沟通；基本能完成与客人的沟通。12-16.5分讲述句子不连贯；语法频频出错；回答文不对题，或虽然基本正确但由于发音、语调存在重大缺陷而容易让人误解；无法实现与客人的有效沟通。0-11.5分总 分85-100分60-84分0-59分三、中级1、考试内容考试分餐饮、房务、营销、娱乐康体等4类；每一类别的考试内容包括酒店公共英语和岗位职业英语两个模块。酒店公共英语模块包括礼貌用语、对酒店主要部门和当地一些旅游设施的介绍等；岗位职业英语模块主要是各类的岗位日常工作所涉及到的基本指令和对客交流；2、总体要求具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。虽然还不能完全自如地运用语言，但能够用较流畅和礼貌的英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。优秀等级评定：要求考生在规定时间内作答，并且做到对答如流、用词用句均要体现礼貌和服务的特点，允许偶尔有单词发音不太标准或句子稍稍停顿，达到顺利地和有效地与客人沟通，使客人满意。合格等级评定：要求考生能在规定时间内作答，并且做到回答准确、表达流畅，允许语法偶有错误或发音不太标准、句子不太连贯，但基本能与客人实现沟通。不合格等级评定：考生无法在规定时间内完成问题，或回答问题错误较多，表达难以理解，语法频频出错，语音语调不标准，表述不连贯或粗鲁无礼，无法实现与客人的有效沟通。3、技能要求听 力能够听懂客人以略慢的语速所做的陈述和提出的要求。主要内容包括：（1） 询问酒店或其他旅游服务信息的简短对话；（2） 对酒店常见物品的名称、功能、特性等的简单介绍；（3） 对酒店情况的介绍，个人经历、身份的说明；（4） 酒店工作中涉及的常用指令。口 语英语表达允许有停顿、重复和少数语法错误，但基本上应不妨碍交流；能够运用英语进行一般的交际，能完成酒店工作中与客人的交流。（1） 能够较详细地介绍酒店服务项目、设施；（2） 能够较自如地与客人进行沟通；（3） 能够就酒店或旅游业熟悉的有关问题表达个人观点或倾向，并举出至少两件具体的简单事例来支持其观点；（4） 能够回答对旅游景点的询问，就个人、酒店、地方文化或地方名胜古迹提出恰当问题并作答。阅读及词汇能够阅读涉及酒店工作一般用词和用语的英语文章。主要内容包括：（1） 涉及日常生活的简单记叙文及简单的信件；（2） 用于酒店或旅游业的通知、表格、便条；（3） 与酒店或旅游业有关的物品使用及履行某种职责的简单说明；（4） 解决处理酒店客人有关事物的建议性文章，员工行为举止规范的建议性文章，以及介绍酒店有关政策、规章等的文章。掌握3500左右的单词和一定量的习语，对其中2000左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握其基本用法。四、高级1、考试内容和总体要求该级别的考试不按岗位分类；要求具备正确、熟练使用英语语言的能力，即能运用标准、礼貌的英语，自如地与酒店客人进行酒店实际工作方面及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成酒店经营、管理及对客服务工作。2、技能要求听 力能够听懂母语为英语的人士正常语速的谈话，或经过简化、解释说明的谈话。主要内容包括：（1） 酒店或旅游业中关于日期、时间、价格等内容的长段交谈，简单的商务会谈、问讯；（2） 酒店特色产品、旅游特色景点的介绍及有关物品、商品的推荐；（3） 酒店客人、游客的投诉及恰当的处理过程；（4） 对酒店一些突发事件的解决程序、处理措施的说明；（5） 通过非正式讨论，与客人就住店期间的一些问题或安排达成共识，如客房更换、宴会安排、物品选择等；（6） 旅游业中重要的人物或事件的描述。阅读及词汇能够阅读并理解与酒店、旅游业相关及更广范围的文章。主要内容包括：（1） 旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、酒店发展史等与酒店业、旅游业有关的文献；（2） 有关酒店客人及游客相关事务的文章及信函；（3） 员工行为规范及工作要求方面的资料；（4） 酒店及旅游业经营管理方面的资料；（5） 涉及社会、经济、文化等方面的文献。掌握6000左右的单词和一定量的习语，对其中3000左右的常用词，要求拼写正确，能英汉互译，并掌握他们的基本用法。写 作要求文章表达流畅、清楚、用词准确，基本无语法错误。主要内容包括：（1） 酒店介绍及酒店主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；（2） 对酒店所在城市及主要名胜古迹的介绍；（3） 各类信函，如客房、宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾客来信回复等；（4） 各种告示，如维修通知、失物招领等。（5） 宾客留言及酒店内部通告、请示、报告或总结等；（6） 个人工作简历及描述。口 语语音语调正确，表达正确、流利，合乎礼仪；几乎没有明显语法错误，允许个别发音有误。主要内容包括：（1） 能详细地介绍酒店各种服务项目、设施、特色产品等；（2） 能流畅自如地与酒店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等；（3） 能流利准确地向客户推荐酒店产品，介绍促销计划，并就合作事宜与相关企业进行有效协商、沟通。（4） 能有效地提出解决各类宾客投诉等复杂问题的方案，并就解决步骤、措施作详细说明；（5） 能完整地叙述个人经历或酒店的一些重大事件；（6） 能就酒店经营与管理发表个人观点；（7） 能清楚流利地与酒店内相关部门或本部门员工进行有效及时沟通；（8） 对地方文化、名胜古迹等方面的了解、描述及讨论。附件2：命题要求一、基础级1、考试类型口试。2、考试时间、总分与题型、题量考试形式时间主要内容考试项目题量分值总计口试10分钟酒店礼貌用语及最简单对话客观题英译中5题30分100分中译英5题30分主观题问答5题30分语言综合运用能力10分3、参考书目及考核范围参考书目：酒店职业英语（基础级）口试：考核范围主要包括以下9个方面：（1） 打招呼及送行；（2） 简单自我介绍与寒暄；（3） 听懂并回答简单询问；（4） 处理紧急情况；（5） 回应客人的要求；（6） 向客人表明服务意愿；（7） 致歉、同情与问候；（8） 对时间和天气的简单表达；（9） 对酒店主要部门、设施方向的简单指引；二、初级1、考试类型听力、口试。2、考试时间、总分与题型、题量考试形式时间主要内容考试项目题量分值总计听力30分钟酒店公共英语客观题听力理解30题60分100分多项选择10题30分配对10题10分口试15分钟岗位职业英语主观题问答3题30分100分情景对话5题50分语言能力20分3、参考书目及考核范围参考书目：酒店职业英语（初级）听力：考核范围主要包括以下12个方面：（1） 打招呼及送行；（2） 简单自我介绍与寒暄（3） 听懂并回答询问信息；（4） 委婉地传达不利信息；（5） 回应客人的要求；（6） 向客人表明服务意愿；（7） 致歉、同情与问候；（8） 对时间、季节和天气的表达；（9） 对物品的简单描述；（10） 对酒店主要部门、设施的简单介绍以及方向指引；（11） 常见的节日、家族、重量、容积、人体部位和国家（地区）的名称；（12） 广东省主要旅游与商务地点（名称、方位）的简单介绍。口试：考核范围主要为岗位职业英语模块，具体如下：（1）前台类 客房预订 接待 礼宾服务 （机场