培训资料―客户服务及销售技巧

销售服务技巧培训,安徽快易修网络科技有限公司,什么是客户？,客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等,忠诚的客户群,不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。,服务的意义,如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。,劣质服务对企业的影响,顾客不满意,传播怨言,信誉下降,品牌受挫,不再购买,潜在的客源流失,销售减少,效益降低,企业陷入恶性循环,优质服务对企业的影响,顾客满意,传播产品优点,产生新客源,提高认知度,成为名牌,经常购买,成为忠诚顾客,销售提升,效益增加,企业进入两性循环,服务的四个层次,基本服务,难忘服务,超值服务,满意服务,服务水准线,服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。,客户服务十大准则,客户就是收入态度左右服务德表现程度客户只有一个目的需要帮助老客户德价值是其销售额德20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉，从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准,客户购买流程,受到刺激,产生欲望,感受需求,信息搜索,评估选择,做出决定,结果平衡,首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后做出决定，实现结果平衡。,评估选择过程,核心价值观种族群体社会阶层,社会参照群体家庭和生活方式年龄、收入和性格,目标偏好梦想,信念态度印象,评估选择,客户需求分析,生理需求,安全需求,社会交往,尊重与爱,自我实现,Maslow需求分析,需求的冰山理论,深藏的利益情感、感受、信任,隐藏的利益关系、维护、交往,显性的利益产品、价格、质量,真正影响客户购买的决定因素是情感、感受和信任,客户的性格分析,对不同性格类型客户的策略,表现力、控制力强（外向）,活泼型（赞美）,重人际,平和型（解说）,力量型（服务）,重事物,分析型（征询）,亲和力、逻辑力强（内向）,目标客户分析,5W1HWho是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？HowMany有多少？,“二八定律”：重点的少部分20，一般的大部分80，20往往会影响80的结果。,客户服务的流程,对客户显示积极态度,辨识客户的需求,满足客户的需求,确保客户成为回头客,向客户提供服务的流程,接受客户的信息,向客户提供信息,识别和解决问题,按照客户的要求去做,向客户所取反馈信息,向客户提供服务,要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求。,正确处理客户的抱怨投诉,化解客户的抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨复述抱怨，确认真实情况诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么行动纠正错误感谢顾客提出值得你主意的问题,客户服务的基本功,看，就是要学会观察听，则是学会倾听说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑，提倡微笑服务动，讲究实际行动,销售员服务技巧,人力服务,差别化满足顾客的需求，才能脱颖而出,成功店员基本的条件,创造性易于亲近敏感性忍耐性自信心上进心诚实,亲切感冷静洞察力不屈的精神积极性具有爱心,做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感,成功店员三大基本条件,1.干劲2.体力3.热忱,商品知识活用技巧应用于提供消费者咨询时销售进货及商品管理,充实商品知识方法,从商店前辈学得从专业书本专家们参观工厂，展销会厂商业务员报纸，杂志自己使用，研究顾客,如何拥有丰富的商品知识,从基础开始，一步步迈向更高度的领域，做有计划性的增加,商品知识的学习和灵活运用,商品本身的特性使用商品时的相关特性利用该商品而得到的好处,熟练用语技巧,使用正确词句使用易于明确的词句正确使用敬语不要使用新的流行语使用适当词句不要使用低俗的词句不要使用他人忌讳词句,商品知识的发挥技术,接洽的阶段被客人询问的时候在客人有所求的时候，或者是客人找你商量的时候,待客用语要用心,不要伤他人自尊心以诚心说话设身处地,销售服务的心理准备及仪态,一定给客人一个良好的第一印象，所以外表修饰是很重要的清洁，看来舒服得体以诚恳和感谢的心来接待客人,被问及有关商品的问题时.,面露难色.,发挥平日充实自我的成果，信心十足地一一问答,SOS,求救于其他同仁。,一般销售员优秀销售员恶劣销售员,销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务时，很有信心地向顾客具体的进行说明。,如何取悦顾客,明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清洁声音控制配合气氛语调清晰,良好店员态度,设身处地为顾客着想使顾客心情愉快,服务的效率及重要性,给客人感到迅速及准确的服务而且有效地建立顾客对店员的信心,现代成功店员的基本条件,诚以待客表现出健康与活力培养良好记忆力注意自己装扮,店员应有的基本训练,对行业具备专门知识熟悉店铺应对销售常识懂得商品展示陈列基本技巧,店员工作责任,为顾客作有效的商品组合为顾客选择合适的商品将商品情报提供给顾客创造舒适、便利的购物环境使顾客对商店产生依赖、认同感,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想,顾客购买心理阶段的了解,注意兴趣联想欲望,购买心理过程八阶段,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想欲望比较检讨,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想欲望比较检讨信念,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想欲望比较检讨信念行动,顾客购买心理阶段的了解,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想欲望比较检讨信念行动满足,顾客心理与销售应对,顾客的心理反应,销售的应对动作,诉求重点,注兴联欲比信决意趣想求较念心,等接商商推销结金包欢待品品售钱送时提说重接顾机近示明荐点束受装客,销售力,展示力,来店顾客形态,纯粹闲逛型一见钟情型胸有成竹型,销售服务技术,积极地接近顾客接近顾客时机的掌握活用招呼技巧争取客人运用推荐的巧妙,遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时.,一般销售员优秀销售员恶劣销售员,目送她离开。,期待下次，很有礼貌的送走顾客。,下次请再光临！,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。,不稀罕！,口出恶言,掌握接近时机的要领,顾客一直注视着同一件商品时用手触摸商品时从看商品的地方扬起脸来时脚静止不动时像是在找寻什么时和顾客眼睛碰上时,等待时机的正确位置,本身所负责的商品能一目了然之商品和顾客的活动一清二楚能看到顾客所视之处顾客出声时能立刻接近之处移动位置至稍近待客之处,等待时机的正确的姿势,双脚稍开，自然，不感到累的站姿双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）双手置于收银台，双手重叠正视着顾客否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音（聆听）,等待时机之不佳模范,和同事闲聊靠着柱子或箱子胡思乱想阅读刊物远离自己的责任位置，到别处鬼混欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧打哈欠失神地整理票据等，连顾客来到眼前都不知道,接近顾客最好面对面,面对面的交易效果是六倍则四十五度用的效果仅达其三分之一而与顾客并排的效果是最差的,行礼的角度,15度受委托时，(请稍待一会)30度（欢迎光临）45度（谢谢光临）,活用询问技巧五原则,不连续发问商品的说明要与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，后询问较难的问题可促进顾客购买的心理询问活用询问方法，目的是