酒店服务意识的培训课件.ppt

服务意识，企业生存的基石，为什么要学习服务意识，服务意识的概念，服务意识的含义，服务人员应该具备的服务意识，服务人员应该具备的素质，良好服务意识的建立，如何提供优质服务，服务意识案例员工的优秀事迹，如何进行有趣的互动，服务意识，为什么要学习服务意识？我们从事的服务业是第三产业。既然是服务业，就存在服务意识的问题。在这方面，“顾客至上”和“顾客永远正确”的口号已经成为家喻户晓的名字。这些口号很好地解释了服务意识。在竞争越来越激烈的今天，服务将成为企业的核心竞争力之一。消费者越来越意识到维护自己的权利，现在越来越关注自己的服务态度和质量。竞争越来越激烈，产品供大于求，商品竞争力越来越弱。我们只能提供高质量的服务来留住客户。服务质量在酒店竞争中起着决定性的作用。对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。顾客是我们的衣食父母，顾客需要我们提供舒适完善的服务，我们服务的基础是顾客的需求，努力为顾客创造便利和满意，在任何情况下都不与顾客争吵，如何理解“顾客至上”？充分理解顾客的需求，充分理解顾客的思想和心态，充分理解顾客的误解，充分理解顾客的过错，如何理解“顾客永远是对的”？服务意识的概念，服务意识是向与其利益相关的所有其他人提供热情、周到和积极服务的愿望，是一种自觉地、积极地做好服务工作的想法和愿望。它来自服务人员的内心。服务意识分为强烈和冷漠、主动和被动。服务意识来自服务人员的内心。本能和习惯可以通过训练、教育和训练形成。服务意识的含义服务意识是服务行业员工在服务顾客过程中的态度取向和心理状态。它是服务业员工基于对服务工作的理解而形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客人提供优质服务的灵魂和保证。服务工作是产品的重要组成部分。外国认为服务就是服务的意思，每一个字母都包含着丰富的含义。微笑，为每一个需要服务的人提供微笑，卓越，做好每一个小服务，准备好为客人服务，以贵宾的身份关注每一个需要服务的人。每次服务结束后，我邀请将邀请客人再次光临。创造将精心营造一种氛围，让客人享受到热情的服务。E-Eye将始终以热情好客的目光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，让客人感觉到员工关心自己，服务员应该有服务意识。他会看着四面八方，听着四面八方。他会想到客人的想法。以及客人的迫切需求，主动为客人服务，以客人满意为第一要务，服务人员必须具备的素质，专业知识，工作能力，自豪感，仪表，礼貌，多做事，解决和处理问题的专业知识，快速、准确、高效的工作能力，对自己工作的自豪感，对自己工作的自豪感，仪表的个人形象对企业形象的重要性， 个人形象是企业形象的重要组成部分，形象就是宣传，形象就是服务，形象就是对品牌形象效益的把握礼貌语言和行为双重培养的恰当称谓行政称谓：如李经理和陈总经理的技术职称：如李工程师和陈教授的专业职称：如陈博士和陈律师的禁忌使用他们的名字，不宜使用缩写为第一次接触：如“第一次”，做好你那份101%的惊喜服务，为自己创造提供服务的机会，用心服务，树立良好的服务意识，正确理解自己在做什么，不断更新自己的想法，全心投入工作，树立客户服务意识，提高客户服务技能是成功的关键，要正确理解服务对象的需求、情感和误解。酒店服务员给客人斟酒时有多少种姿势？灵感：1。不是客人依赖我们，而是我们依赖客人。2.客人选择我们是为了给我们一个机会，而不是期望我们照顾他。3.客人不是我们争论或智慧竞赛的对象，没有人能赢得与客人的战斗。我们的工作是满足客人的需求，让客人和我们一起受益，实现双赢。如何提供优质服务，gfd应整洁，服从顾客的意见，做好顾客的顾问，把顾客当成朋友，热情地对待顾客，服务案例，案例一，请勿打扰“客房部，服务员”，服务员刘小心地敲着1603房间的门。小刘刚想第三次向“客房部服务员”汇报。正当他的手指关节落在门上时，门突然开了。一张充满愤怒的脸出现在他面前。“你没看到请勿打扰灯亮着吗？你敲的是什么门？我一躺下就被你吵醒了。的确如此！”小刘连忙看了看表，说道，“对不起，老师，现在是下午2点40分，房间里按要求长时间开着请勿打扰的灯。我们将敲门以防止客人发生事故。如果你不需要整理你的房间，那我就不需要了。抱歉打扰你。”，“你说什么？害怕我的事故？我中午刚睡着，休息后会不会出事？你在说什么？”客人们更加生气，声音也更大了。“难道你的房间没有一盏早上不打扰的灯吗？1603，没错，我的卫生报告清楚地表明，请勿打扰灯早上还亮着。”小刘还在为自己辩护。“我早上没睡，你别来做卫生。下午你刚睡着，就敲门了。真的。算了，我没时间和你说话。”然后门砰的一声关上了。小刘呆住了，他的眼睛仍然直直地盯着门，等了一会儿，好像他生气的脸还印在门上。这时，工头走过来问发生了什么事。当小刘讲完刚才发生的事情时，两行眼泪不情愿地流了下来。点评：客人是对的，错在服务员。1.根据酒店规定，他敲了客人的门。客人也打开门解释了情况。他应该向客人道歉并立即离开，提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错了。2、打扰客人(在DND的情况下)首先没有向客人道歉，还和客人吵架。错，错，错！(免打扰请勿打扰)3。他为什么在下午2:30打扰客人还不清楚。他首先关心的应该是客人的安全，其次是他的工作时间。既然客人安全了，为什么不赶快离开呢？既然客人被打扰了，为什么不问问客人什么时候可以提供清洁服务？还是错了！案例三：张先生在餐厅的玫瑰厅里一声不吭地招待朋友。笑声和祝酒声不断，桌上摆满了五颜六色的菜肴。客人们显然对今天的菜肴很满意。但不知何故，当点心端上来后，就没有更多的菜端上来了。噪音过后，一片寂静。客人们面面相觑。热派对慢慢冷却下来后，一刻钟过去了，但服务员仍然不见了。张先生终于屈服了，叫来服务员。他受到餐厅领班的接待。听到客人的询问后，他很惊讶：你的菜已经上了！听到这些，每个人都感到失望。在沉闷的气氛中，客人们不满地离开了桌子。为什么会这样？如何补救？本案的症结在于，服务员上最后一道菜时少说了一句话，导致整个宴会失败。服务员通常会在上菜时宣布菜名。如果这是最后一道菜，他应该向客人解释，“你已经点了所有的菜，你还需要别的吗？”通过这样做，我们不仅可以避免客人等待食物的尴尬局面，还可以促进销售，争取机会为酒店做更多的生意。在酒店的服务工作中，有许多琐碎的细节，但这些细节构成了事实。在整个服务过程中，服务员需要细心周到，任何环节都不允许出错。客人离开酒店的总体印象是由他在酒店逗留期间的各种小印象组成的。酒店的任何岗位都不允许有疏忽。万一有什么错误，别人很难弥补。只有这样，酒店里的每个人都必须牢牢控制自己的质量。在这个例子中，许多酒店员工的服务最终被宣布无效，因为服务员漏掉了一个不应该少说的词，这再次证明了酒店行业100-1=0的计算公式。员工的杰出事迹，告诉我们你所知道的酒店员工的杰出事迹。康丁，一个平凡、简单、勤奋的女孩，在丰城酒店餐饮部工作的近一年中，以其独特的魅力和做事方式感染了每一个被称为“同事”的兄妹。虽然她是一个典型的浮躁的人，但她总是小心谨慎。她负责的“吴宗英”豪华包厢经常受到顾客的称赞。尽管她忙于工作，但她总是坚持用笑声感染她的同事和客人。康丁以其一丝不苟的态度、严谨的工作作风、周到细致的服务，认真诠释了雷锋在新时期餐饮服务业的奉献精神。十五岁怎么样？会见客人怎么样？如果你知道客人的名字，你应该在早上见面的时候叫“早上好老师(小姐)”。也要对陌生的客人微笑，礼貌地说：“早上好，老师(小姐)”平时会见客人时，点头或说“你好”你不能只是走路然后视而不见。这并不意味着如果你是一个熟悉的客人，有一段时间没有见面了，你应该在见面的时候说：“(小姐)，很高兴见到你，你好吗？”这将使客人感到特别友好。2.当我在节日期间见到客人时，我应该做什么？用快乐的节日心情问候客人，并在新年期间说一些问候的话，比如“祝你新年快乐”和“祝你新年快乐”。例如，在圣诞节会见客人时，应该说“祝你圣诞快乐”。例如，“恭喜发财”、“新年快乐”和“一切顺利”应该作为春节期间的服务人员。在任何时候，都不应该在客人面前表达不满，尤其是在节日期间。3.当遇到穿着奇怪的衣服和有特殊行为的客人时，应该怎么做？尊重客人的个人爱好和习俗，不要看、嘲笑、谈论、模仿或用奇怪的衣服和特殊的举止给客人起绰号。4.当我发现客人搬家不方便时，我该怎么办？当发现客人行动不便，客房远离服务台时，如果住宿条件允许，可向客人咨询并联系相关部门，将房间转移到服务台附近，以照顾客人。当他出去或回来时，他应该按电梯，打开门，并主动帮助他避免事故。5.如果客人不小心摔倒了怎么办？应主动上前接客人，安排临时休息，仔细询问客人有无摔伤或擦伤，如果是轻伤，应找些药物进行处理，事后要找出摔倒的原因，如果是地毯或地面湿滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门立即修复， 为防止类似事故的发生，要向领导汇报，事后要做好情况登记，以便为相关询问做准备，6、不知道客人的问题，很难回答怎么办？ 客人应该仔细听提出的问题，并详细回答。如有不明白或不知道的问题，且答案不确定时，应请客人稍等片刻，咨询或询问相关部门后再回答。如果提出的问题比较复杂，不能马上清楚地理解，他可以要求客人回到自己的房间等一会儿，然后在做好之后回答客人如果努力后答案仍然是不可能的，你也应该给客人一个答案，耐心地解释并道歉。简而言之，客人不能用“我不知道”、“我不明白”或“我认为”、“可能”等词来回答客人的问题。7.客人在说话。当我们有急事要找他时，我们该怎么办？不要贸然打断客人的谈话，而是礼貌地站在客人身边，注意你要找的客人。客人通常会意识到你有东西要找他，会停止谈话并问你。这时，他应该先向其他客人道歉：“老师(小姐)，很抱歉打扰您。”告诉客人你找他的原因，说话要简洁。回答之后，客人应该向其他客人道歉：“很抱歉打扰你。”然后礼貌地离开。如果客人仍然不知道你在用上述方法找他，他应该礼貌地站在一边，等待客人谈话的间隙。他应该在描述之前道歉，然后道歉。8.由于工作需要，和客人一起乘电梯怎么样？如果电梯太拥挤，请不要强迫客人进入，也不要抢着让客人乘电梯去问，按楼层键让客人走出电梯，按电梯门，等客人走出电梯后再放开。9.当你在紧急情况下需要超车时，你应该怎么做？首先，应该告诉客人：“对不起，小姐，对不起。”待客人让位，然后超越，比如两个客人同时，切忌穿过客人中间，10、在服务中，他们的心情不好吗？在工作中，无论心情如何，对客人都要热情有礼。有些人在上班前可能会遇到一些让他们感到非常不开心的事情。然而，在任何情况下，他们都应该忘记自己的私事，把自己的精神投入到工作中去。他们应该经常问自己是否有一张笑脸，并在服务中留下愉快的印象。只要他们时刻记住“礼貌”这个词，他们就能在服务过程中遵守纪律，为客人提供优质服务。11.万一服务工作中出现小错误，他们该怎么办？我们应该采取认真负责的态度，尽最大努力把工作做得尽善尽美。当客人到场以避免错误和事故时，我们应该首先道歉，然后及时采取补救措施。之后，要认真查找原因，如实向领导汇报，吸取经验教训，避免重蹈覆辙。任何错误都无法掩盖。如果你自己不能解决，你应该立即咨询你的上级，以免导致更大的错误。12.如果客人行为不礼貌，他们应该怎么办？如果客人说粗话和吐痰，我们必须耐心，保持冷静和克制的态度，不要与客人发生冲突，并根据情况主动向客人道歉。只要我们谦虚真诚，一般理性的客人会为他们的不礼貌行为感到抱歉。如果这是对女服务员的调情，甚至操纵，女服务员应该采取严肃的态度，并迅速避免。男服务员应该主动处理。如果情况严重或者你开始打人，当事人应该保持冷静和克制的态度，不要和客人打架。如果情况严重，你应该立即向部门经理和安全部门报告，他们会根据客人的不同态度，主动给予适当的教育。以书面形式向上级报告详细情况，并保存事故记录和处理情况，以备将来参考。当客人对服务员说不礼貌的话时，他们应该怎么做？服务员不能对对方的无礼言语表示厌恶，也不能用同样的粗话进行报复。他应该用文明礼貌的服务语言对待客人，让他觉得不礼貌。这样，他的不文明行为就会受到约束。这也显示了我们的礼貌和礼貌。14.当客人生气并责骂你时，他们应该怎么做？服务员接待客人，这是他自己的责任。即使他被客人责骂，他也应该好好接待他们。他应该保持冷静。他应该仔细检查他的工作中是否有任何缺点。客人冷静下来后，他应该做出优雅的解释和道歉。他不应该和客人争吵或辱骂他们。如果客人的愤怒没有平息，他应该及时向领导汇报，让领导解决问题。15.当他遇到难相处的客人时，他应该做什么？在日常服务工作中，我们应认真思考客人的心理，掌握客人的个性和生活特点，更加注重热情、礼貌、主动、周到地为客人服务。我们应该在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察和分析客人出问题的原因，尽力做好服务工作，从而做好服务工作。我们应该保持冷静的态度，礼貌地对待客人，谦虚地对待客人，严格履行责任，如果还没有解决就道歉，我们应该反省。并将情况记录下来，以备将来参考。愉快的互动。用你的经验来猜测。第一格放一粒米，第二格放两粒米，第三格放四粒米，然后依次放八粒米、十六粒米、三十二粒米.直到64帧。“你知道第64格要放多少粒米吗？如果第一个网格的1米被写入2的0次方，第二个网格被写入2的1次方，第三个网格被写入2的2次方，那么第N个网格可以被写入2的