中国电信外包呼叫中心运营管理培训(20081124)

外包呼叫中心运营管理训练，中国电信集团编号百信息服务有限公司市场部二OO八年十一月，二、序言，中国电信集团公司整合了全国呼叫中心平台、座位、地点、服务人员等资源，成为中国电信外包呼叫中心的目前，各省呼叫中心的运营标准以自己的10000和114号运营经验为基础，缺乏外包呼叫中心项目的运营经验，很多管理者在呼叫中心工作多年，但大多数都是触摸石头过河，身心和为了加强外包呼叫中心管理的规范化、标准化、专业化，不断完善外包呼叫中心的服务体系，集团公司组织制定了中国电信外包呼叫中心运营管理手册（试行），集团编号百公司跟踪各省的执行过程，协助各省实现目标。 这个部分的课程，以这个手册为中心展开，共享外包呼叫中心项目的运营过程相关的各环节。 3、目录4、1，概要和重点，良好的组织结构是呼叫中心正常工作的基础。 外包呼叫中心的组织管理，以支持外包呼叫中心的发展为目标，设计科学合理的运营管理组织框架，保证组织框架各部门在工作实践中发挥作用，最终渗透到企业的各个环节。 5，例如1 :标准呼叫中心组织图，2 :标准职务说明书，6，3，职场共享和职责合并，外包呼叫中心运营管理中，有些特定职场受其职责限制，不能按项目规模大小取消，如质量监视职场、训练职场等。 项目规模相对较小的情况下，通常采用职场共享和职责集成的方法。 下图所示：7，目录，8，1，概要，人力资源管理的目标是通过合理的规划和录用，组成高素质、团结高的团队。 通过报酬设计和业绩管理和评价，创造促进自我激励、自我约束、优秀人才差异化的机制，保障呼叫中心的快速增长和有效运营。 9、2、关注点、年龄、性别、文化程度、人才来源、10、3、员工招聘和选拔、11、3、员工招聘和选拔、员工筛选方法筛选标准具备：熟悉你需要的人。 设计筛选问题：相关工作时间和上班路线交替经验的非正常级志愿者薪资分析过去的行为，推测未来的离职原因，通过持续的提问，尝试耐心公平竞争、统一标准、12、3、员工的招聘和选拔，员工筛选方法的筛选比例：外包呼叫中心筛选方式：根据工作单位的特点，可以将试听、面试、笔试、电脑操作和文字输入考试等各种手段结合起来。 通过应征者的初选、检查和招募者的评价和决策，最终完成筛选过程。13、4、员工成长轨迹管理、外包呼叫中心为了有效地管理员工，必须为员工设定相应的成长轨迹，并遵循规定的流程。 这种管理除了新员工的入社、研修管理：员工在试用期内接受岗位前训练(初级训练、专业训练、岗位前实践)和审查外，还接受不定期的业务知识审查。 这些审查成绩影响员工的跳槽成绩。 员工调职管理：新员工试用期到期前，项目经理对新员工进行调职审查，直到考核成绩合格才能成为正员工。 员工离职管理：离职申请、离职采访、原因分析员工成长轨迹记录：员工需要的不仅是工作，还需要有晋升前景的职业，员工成长轨迹记录能让管理者清楚地理解员工。14、5、员工流失管理、员工流失原因分析：呼叫中心行业是高流失率的行业，而外包呼叫中心的行业流失率进一步突出，同行内的一般年流失率在25%-30%之间。 因此，作为管理者必须特别关注员工流失情况的分析。工资低，不赔偿得失的工作非常精力充沛，精神紧张，回家后很累到处被人束缚，安排自己的工作流程，没有权利控制工作节奏的工作很无聊，千篇一律， 没有创造性、没有成就感的工作必须掌握的知识和要求太多，产生挫折感的交替不能把破坏生物钟的呼叫中心的职业看作一生的职业，晋升希望很薄，每天都要处理投诉，处理各种各样的问题，所以要把身心都疲惫的好工作员工流失的原因：15，5，员工流失管理，员工流失管理方法(员工满意度调查):至少每年评估一次，了解员工的心情和需求，采取及时的慰留措施，降低员工流失率。 影响员工满意度的原因：16，5，员工流失管理，员工流失管理方法(员工激励):常用激励方式：赞扬：当面表扬，表扬：无论是物质上还是精神上，都可以同时并用的比赛：普通人有赢的心理，特别是成就感获胜心理更强，比赛是一种很好的方法考试：录用员工、选拔、晋升的方法训练和等级评定：提供员工的内部或外部训练机会，开展等级评定已成为国际现象。17、5、员工流失管理、员工流失管理方法(员工激励):员工激励误区：激励是奖励，金钱相同的激励只要有适用于任何人的激励制度就一定会有效果。 有些人享受着同事之间被羡慕和嫉妒的感觉。 人与人不同，认识你的员工，就能发挥最大的能量。 激励制度应该适用于大多数人，首先要了解现状。 否则，效果和期待可能大不相同。 18、5、员工流失管理，良好的职业生涯计划降低流失率，促进服务队伍积极提高，形成和谐队伍文化，也是呼叫中心运营良好的基础。 以下是可以作为参考的职业规划模型。19、目录、20、一、概况、培训是提高外包呼叫中心项目整体服务水平和服务质量的有效手段，是激发全体员工工作热情、实现职业发展的有效途径。 通过培训，提高了员工的能力和服务水平，扩大了市场的影响，带来了更大的收益。 必须着眼于21、2、要点，向最终客户相关的所有重要职位的员工，提供定义的所有最低技能和知识的培训。 员工在录用时没有这些最低技能和知识的情况下，负责与最终客户相关的重要职务的员工必须在确认员工的技能和知识之后，再授权员工工作。如果员工最终训练测试失败，最低技能和知识确认失败，则有适当的改善行为(例如，停职现有员工的“豁免”不符合要求。 书面测试、多观察、角色扮演、业务监视全部是可以接受的技能确认形式的最终客户相关的重要职务的技能和知识要求发生了变化时，必须对现有员工进行正式的再训练，22，2，关于重点、服务技能训练， 培训课程必须由外包呼叫中心的项目提供：服务技能训练可以在多个项目中共同进行，因此外包呼叫中心可以成立专用的培训团队，为多个项目提供培训服务。 为了避免培训内容的冲突，客户提供的服务技能培训必须事先确认项目，并就不同的意见达成一致。外包呼叫中心的服务技能培训教材属于外包呼叫中心， 对相关课件和文档必须进行存档和保密工作的外包呼叫中心在进行服务技能训练时，必须禁止一切有关训练的外部记录行为(视频、录音、照片等)。根据需要进行处理。 关注23、2、重点，关于产品知识的训练，训练资料必须由客户全部提供。 根据不同项目类型应该有相应的训练步骤：对于短期项目，训练应由客户执行。 外包呼叫中心项目必须根据客户的要求，提供网站、设备等辅助支持的长期项目，前期的培训需要由客户的培训人员来进行. 在项目培训人员完全了解产品知识后，为了保证项目培训人员进行产品知识训练的产品知识训练的正确性，外包项目在进行产品知识训练时，需要向客户确认训练前训练过的产品知识，同时客户在产品知识变化时，立即进行项目、24、3、培训计划、25、4、培训实施、新员工培训流程、在职员工培训、26、目录、27、1、概要、有效质量监控主要表现在客户服务人员的响应准确性、流程完整性、服务专业等方面外包呼叫中心项目开展质量监控有助于及时发现服务中存在的问题，维持高服务质量，最终实现提高最终用户满意度和客户满意度的目标。 28，2，关注点，设定监察程序，29，2，关注点，质量监察制度的有效实施，质量监察可以立即发现： PDCA流程管理P-设定阶段目标D-执行相关制度C-质量审查A-纠正预防措施，30，3， 质量监视模型非实时录音监视实时远程监视实时自组织监视，31，3，质量监视模式，优点： a )相对复杂。不可避免地出现故障。 保证监视结果的有效性的b )监视员的工作安排不受业务量变化的影响，可以灵活地安排c )录音数据可以多次使用，便于监视员进行标准校准。 缺点： a )事后监视不能及时反馈和指导CSR的响应情况；b )不能在现场赞扬表现良好的CSR，鼓舞人们的士气。 1、非实时录音监视、32、3、质量监视模式、优点： a )能及时反馈CSR的响应状况，减少错误率b )表现良好的CSR，立即表示赞同或否定对当天各班次和小组的监测结果进行初步分析，可以立即发现班后说明的c )流量和业务类型的变化，并相应地安排人员的调动和训练。 缺点： a )监视员的素质要求很高，所以CSR必须根据这次通话的情况立即评分、记录分析b )监视人员的轮班安排，必须根据流量的变化来决定。 人员必须实行轮班制c )监视效率比录音监视低。 2、实时远程监视(RemoteMonitor )、33、3、质量监视模式，优点： a )除了能够知道CSR的响应状况之外，还能够全面监视观察其系统操作和字符输入等状况b )能够表现出良好的CSR，立即表示赞成， 可以提高人员士气的c )对于新进公司的CSR，通过实时ad hoc监测得到技能确认后，可以独立开始工作的d )服务水平远远低于水平线的呼叫人员，特别是“老员工” 决定是否按照要求的流程严格进行电话业务的处理，决定根本原因和行动计划(包括等待或淘汰)的缺点： a )对监视员素质的要求最高，必须根据CSR通话的情况立即进行指导和分析，并制作相应的记录b ) c )监控效率低于远程监控，也影响了CSR的生产率，在通信高峰时无法实现CSR的通话水平和服务态度。3、实时自组织监视、34、4、质量监视规范设置、35、5、质量管理报告、36、图例1、各评估项目显示了总体趋势，37、图例2、CSR的监听频率和分数、38、目录、39、一、概要结合客户的要求和外包呼叫中心运营KPI指标，以绩效管理的方式向所有员工传达外包呼叫中心的运营目标、客户的要求、最终客户的期望，全体员工提高个人的绩效，实现外包呼叫中心的运营目标、40、2、绩效评估应用、41、目录、42、1、概述和重点，是否具有全面的运营管理流程，是外包呼叫中心运营管理标准化的基础指标。 规范的流程不仅可以明确各部门和职场的责任，提高工作效率，还可以更顺利地保障各部门之间和职场之间的信息交换。43、二、流程内容、44、目录、45、一、概要、项目管理员可以利用现有的技术设备，正确记录日常运营情况、客户服务代表的表现，收集丰富的数据资料，采用科学的统计分析方法， 通过图表和表来分析外包呼叫中心项目的运营水平，评估客户服务人员的工作态度，并对制定运营管理的各种重要性能指标(KPI-KeyPerformanceIndication )的各种数据进行外包、46、二、关注点、项目收集的所有运营业绩数据必须满足以下条件：及时收集重要业绩数据的性能数据是可用的，可以根据数据分析的趋势，知道是否满足目标要求如果数据表示不能达成表演，就必须采取适当的行动。 此外，外包呼叫中心的项目必须能证明所执行的行动带来了性能的提高。 观察长期达到100%的性能数据，并分析是否是三个原因，设定指标容易实现(例如，连接率为80%，恢复期限为1周等)的业务量或采样量低的不良数据(例如，系统数据定义和指标定义不一致)。 运营业绩指标未达到目标值时，必须明确哪些要素是可控制的要素，哪些要素是不可控制的要素，针对由可控制的要素引起的错误，明确地改善对策。 必须设定数据报告的提交期限，在按时提交报告的同时，客观正确地统计报告的提交时间。47、三、目标设定原则是，在确定客户和运营KPI指标之前，为了不能达到因定义和统计方法的不同而出现的运营KPI指标，必须确定客户和KPI指标的定义和统计方法，在项目运营管理过程中，在保证项目的运营质量的基础上，设定运营KPI指标不太多如果您运营的KPI指标只要能满足您的需求就行，那么您的运营KPI指标的设置不会过高，以客户行业指标值、客户过去指标值、呼叫中心行业指标值为参考依据，从而能够满足您的需求。 48、4 .常见KPI指标和定义、名称、定义、服务水平的计算方法49、4 .常见KPI指标和定义、名称、定义、服务质量的计算方法50、4 .常见KPI指标和定义、名称、定义、生产效率数据分析工具介绍，折线图，53，5，数据分析工具介绍条形图，54，5，数据分析工具介绍，饼图，55，5，数据分析工具介绍，两轴- -条形图组合，56，5，数据分析工具介绍，散布图， 外包呼叫中心的现场管理是中国电信各外包呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提高外包呼叫中心核心竞争力的必要条件。 以下内容适用于外包项目的现场运营管理。59、二、现场突发事件管理、训练主管立即联系客户有关业务部门，了解情况，讨论统一口径，确定解决方案后，立即以电子公告的形式通知全体人员。 呼叫中心技术部立即讨论解决方案的同时，流量负责人