书店管理标准

书店管理标准1、书店卫生1、书店卫生应做到以下几点：(1)保持书店所有区域的地面清洁，无污渍、水渍、污垢和死角。(2)保持店铺配件、海报等装饰品的表面整洁；(3)、饮水机、茶几、椅子和书架保持其表面没有污渍和污垢。(4)、垃圾筐靠近墙壁放置并及时清理；(5)书架上的书摆放整齐。(6)保持书店门窗表面无污渍和灰尘。2、办公用品应做到以下几点：(1)、办公桌面只能放办公物品，严禁个人物品；(2)、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等。应分类到文件夹和文件箱中；(3)、小型办公用品，如钢笔、尺子、橡皮、订书机、电脑等。应放在书桌的笔筒中，用后放回原处；(4)电脑键盘应保持清洁，离开工作或书店前应关闭电脑。(5)、打印机、现金检测器、计算机等。放置是为了保持表面没有污渍和污垢。3、个人卫生应注意以下几点：(1)、不随地吐痰，不随地乱扔垃圾；(2)、下班后要收拾书桌用品，摆放整齐；(3)检查各自区域的电源是否在下班后关闭，停电后离开。4.日常卫生安排：(1)每天上班后，值班人员按要求负责商场卫生；(2)、每周一和周五所有员工一起打扫卫生；(3)、个人办公区，个人整理、清洁；(4)作业监督负责日常检查和监督，公司应随时派人进行检查。5.奖惩标准：(1)、对健康检查不合格的，当日对值班人员罚款10元/次；(2)、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱扔烟头杂物，当事人每次罚款10元/次；(3)我们的员工有责任和义务解释和制止进入店铺的人员违反上述规定。(4)运行监督和公司领导负责健康检查和监督。第二，店内接待原则：在商店里接受书籍并选择书籍的顾客应该总是带着饱满的精神状态和友好的微笑向人们展示。首先，你可以问顾客他们需要什么样的书。如果客户回答了需求，您可以直接引导客户帮助他们选择所需的书籍。如果顾客不经意地回答，他们可以简单地介绍书店里的书籍设置/类型。如果顾客在浏览过程中有任何问题，他们应该及时回答。1.当顾客进入商店时，他们应该主动并立即热情地迎接他们。2.咨询客户对书籍类型的要求，并根据客户需求为客户选择相应的书籍；3.对于顾客选择的书籍，书多的应主动帮助顾客到前台，方便顾客继续选择；4.退房时，主动询问客户单位和联系方式，并及时将他们输入到购、售、存软件中，以便日后二次销售。退房时主动帮助顾客打包他们买的书，并给顾客名片和书店的书单。三、接待礼仪1、做到微笑原则，当接待顾客进店时，应立即对顾客微笑；2、在服务过程中要始终微笑，保持亲切和亲切的态度；3.当客人进入商店时，顾客视线范围内的所有员工都应立即向他们致意。一句简单的“你好！欢迎光临！”如果你远离顾客，你也应该带着微笑看着顾客。如果你遇到顾客的视线，你应该点头微笑。4.主动、自然地问候顾客；问候陪伴客人的朋友；5.如果一些客人因为大量的购书者而被忽略，他们应该说“对不起”和“请稍等”。6.注意不要忽视经常来来去去或订购我们教材的客户。7、对于顾客的外貌、性格，应该尽快记住，对于常客应该记住他们的姓氏和公园的名字；8、在接待客人的过程中，必须起床接电话或处理其他重要事情，必须用眼神向客人示意并道歉。如果处理事情需要很长时间，或者如果你有事情要离开。在做出简要解释后，必须通知其他同事并允许他们继续接收。9.如果顾客坐下，他/她应该及时为顾客倒水。水不应该太满。他/她应该将杯子递给顾客，手放在2/1以下。他/她也可以轻轻地将杯子放在顾客手里的柜台上，并提示顾客。严禁端着杯子喝水。四.服务标准1.服务语言应温和、自然、简洁、准确、礼貌、灵活(1)常见的礼貌用语：欢迎，请，你，对不起，没关系，谢谢，谢谢你能来(2)常用的敬称：老师、园长等(3)常见问候：你好，早上好，再见，谢谢，请慢慢走2.服务语言标准(1)问候顾客时，主动打招呼当有更多的顾客时，你应该说“对不起，请稍等”。当顾客因为没有听到顾客的电话而不满意时，他们应该主动道歉“抱歉让你久等了”。(2)当顾客询问的产品暂时缺货时，顾客应回答：“对不起，因为这本书卖得很好，现在缺货，已经补货了。它将在下周左右到达。请留下您的联系方式和地址，我们将在下周邮寄给您或通知您，好吗？”。严禁简单地说“不”。(3)当顾客想看书时，用双手把书递给顾客，并适当地介绍这本书。当顾客选择不买时，他应该说：“没关系，你可以看看其他的书，或者不客气，我希望你下次再来”。(4)在交易后将书提交给客户时，您应该说：“请拿好”，并为客户仔细清点。(5)送别顾客时，应该说：“你好！请慢慢走，欢迎下次”或“再见，再见”。(6)顾客要求退货或换货时，应热情接待，不要推诿或刁难。他们应该耐心地解释并说：“对不起，你们的产品不是产品本身的质量问题，不属于退货或调换的范围。因此，我们不能为您退货或更换产品。请理解。”如果顾客坚持退货或换货，他们应该首先检查产品是否符合退货或换货原则。对于符合退货或换货原则的产品，应立即退货或换货，并说：“对不起，让您再跑一趟”。(7)劝阻顾客时要有耐心、自信和礼貌。(8)、在销售过程中，严禁使用否定、质疑、嘲讽等不文明、不礼貌的语言，做到1、严禁讲伤害顾客自尊和人格的话；2.严禁抱怨或责怪顾客。3.严禁对顾客冷嘲热讽。4、严禁讲粗话、粗话；5.严禁对顾客冷嘲热讽，激化矛盾。如果违反以上五项，有关人员将被罚款30元。(9)、接待顾客时做到六不在乎1.顾客在购买产品时不在乎地址不当。2.顾客在购买产品时并不在乎他们的不雅行为。3.当销售人员主动打招呼时，顾客并不在意。4.当遇到脾气暴躁、语言不当的顾客时，不要在意。顾客不在乎他们什么时候发表评论。如果违反以上五项，有关人员将被罚款10元。3.服务禁忌“我不知道”、“我不明白(威尔)”和“我不会读书？”“等一下”，“急什么？”“明天再来”和“买还是不买”。如果有任何违反，有关员工将被罚款20元。4.打断提问(1)、需要与其他销售人员交谈的是接待客户，应在销售人员接待客户后进行。如果有任何紧急情况，你应该先利用接待间隙问候顾客，然后简要描述原因。(2)、其他人的问题应在接待顾客后回答。禁止在商店谈论私事。如果有任何紧急情况，请向(1)、当电话响起时，应在三次以内迅速接起电话接听，首先报告商店的名称和他的名字“你好！这是河边的幼儿园书店。我是。”(2)、准备好纸笔，随时记录电话内容，如对方先挂断电话。例如，客户订书机：详细记录客户订购图书的书名，询问客户的姓名、公司、收件人的联系方式、详细的收货地址、是否需要发票、发票标题、结算方式：物流/快递、预付款、账期(信誉好的老客户)。交货后，通知对方物流/快递号。如客户咨询书籍，应详细介绍客户咨询书籍，并询问客户微信号、QQ号码、电子邮件。询问客户的姓名、幼儿园名称和地址(郑州地区如咨询教材可参观幼儿园或预约客户进入店内/非郑州地区可向客户发送书籍和照