医院客户服务技巧与服务礼仪规范.ppt

1,医院客户服务技巧与服务礼仪规范,主讲：潘良吉,2,认识医院客户服务,3,重新认识医患关系,市场经济：.一切以为中心.一切以为中心.,卖方,买方,病人,客户,4,为什么要优质服务,一个满意的客户,一个满意的客户会将他的愉快经历告诉人.100个满意的客户会带来个新客户.,15,25,一个不满意的客户,一个不满的客户会把他的糟糕经历告诉个人.一个投诉客户的背后有个不满意的客户.,2025,20,优质服务的要素,服务金三角,环境、设备、产品,流程、效率、质量、价格、管理,态度:使命感、责任心、情绪技能:技术水平、沟通能力形象:仪表举止.言语,硬件,人员,软件,5,6,服务圈,优质的服务流程,进入停车场,进医院,测体温,挂号,候诊,就诊,交费,检验,再就诊,交费,取药,注射,取车离开,医嘱,.,现代客户服务理念,客户永远是.客户就是我们的.客户服务从”开始.客户只有一个目的-.服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去待别人.服务的白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎样去对待他.,对的,老板,是的,需要帮助,7,8,优质服务技巧与礼仪规范,9,非语言服务技巧与礼仪规范,10,专业化职业形象,著装规范统一.1.保持整体一致性.(衬衣、领带、鞋、袜)2.保持干净平整.3.佩带工作卡.,11,仪容整洁得体.1.头发、面部、手部.2.化妆以淡雅为主.3.佩带饰品要适当.4.注意体味.,12,1.表情.2.站姿.3.坐姿.4.走姿.5.蹲姿.,6.欠身姿势.7.手势.8.握手.9.接触.10.递送物品.,仪态优雅大方,13,语言服务技巧与礼仪规范,14,使用得体的用语,称谓用语依患者、家属的:身份、职业、年龄，或征求对方意见.如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”、“黄律师”、“张老伯”、“小朋友”不可用床号、病名取代称谓.避免直呼其名.,15,礼貌用语招呼语:(错)你有什么事?你找谁啊?你看病吗?(对)您好!有什么需要我帮忙吗?礼貌语:(错)过来、让开、坐下、几岁(对)对不起、麻烦、请、谢谢提示语:(错)不要在这XX(抽烟、用手机、说话)!(对)对不起，麻烦请到XXX，谢谢您的合作!,16,首问语:(错)我不知道、不是我负责、去找别人(对)我来帮你解决!我来帮你联系!中断服务时:(错)(直接离开或接电话)(对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!让客户等候时:(错)等一下!(对)请您稍等，我马上来(处理)!,收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢!递送物品时:这是您的xxx，请拿好!面对客户感谢时:不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合!完成服务时:还有什么需要我为您服务的吗?客户离去时:请慢走!祝您早日康复!,18,打造医院优质服务,服务的特性与定位,事情特性：提供服务的方法和程序.个人特性：提供服务的时采取的态度、行为、语言技巧.,事情(差),个人(好),优质型,友善型,差劲型,冷淡型,我们关心你，我们提供服务满足你.,你只是一个数字、一笔业务.,我们不在乎你.,虽没能完善处理，但我们很努力在做.,事情(好),个人(差),客户的服务需求,自我实现,尊重,社会归属,安全,生理,被欣赏赞美感谢,被重视受专心、及时、有序服务不被批评,受到欢迎关注记住理解受到帮助,保安一米线隐私为客户保密,营业环境服务设施,21,服务的多层次分析,基本服务,满意服务,超值服务,感动服务,服务期望线,基本服务:提供差异化的服务.满意服务:提供满足需求的服务超值服务:提供增值的服务.感动服务:提供超出期望的服务.,服务的目的帮助客户解决问题,23,医院持续发展之道建立忠诚客户,1.让客户满意而归.2.建立客户资料:个人基本资料.健康资料.服务问卷表.3.