运维管理服务方案

中国油气有限公司安徽销售分公司加油站运营和维护服务方案中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司2010年9月列表第一章运营维护服务的总体假设和计划1一、项目研究1二、运营和维护目标“一站式管理、保姆服务”1(a)倡导“充分参与”的管理文化1(b)促进“平等互动”的服务文化2三、运行维护管理模式2四、要采取的管理服务措施3(a)“质量、成本双重拒绝”运行机制的实施3(b)建立“加油站”员工培训机制3(c)构建服务平台客户服务中心3(d)致力于改善设施和设备的循环4第二章监管机构的设立和规定4一、机制设置、组织方框图、工作流、管理机制等4(a)设置机构4(b)管理框架的方框图5二、管理规则和规章、工作标准、评价方法、执行措施9(a)监管和法规管理9(b)基于工作的9(c)评价方法和实施措施9第三章管理员部署和管理10一、人员配置和培训方案及内容10二、员工招聘、评价标准和奖惩消除机制11(a)就业11(b)评估11(c)工作人员奖惩12第四章具体行动计划12第一，全面掌握加油站的数量、设备、设施的使用情况12二、加油站设备运行和维护设施方案12三、加油站设施运行维护实施计划13四、物流支持实施计划14第一章运营维护服务的总体假设和计划一、项目调查在实施运营和维护服务之前，加油站可以分类为：1、加油站分布图：计算各加油站到各流通公司的运营和维护服务中心距离，交通方便。2、注册加油站内部运营维护范围设备规格、数量、制造商和使用、相关设备维护收集、维护记录和设备是否在保修期内。3、加油站相关设施使用的注册和设施是否在质量保证范围内。3、妥善记录各加油站职员数及加油站园区面积，方便物流支持服务。二、运营和维护目标“一站式管理、保姆服务”运营和维护服务，我公司非常重视各流通公司对文化需求、服务需求以及加油站运营和建设的积极参与。我们提出了“一站式管理、保姆式服务”的运营维度模式，强调从具体化经营上升到文化管理，实现了高度融合传统维修理念和现代加油站运营方式的“一站式管理、保姆式服务”的经营目标。“一站式管理，保姆式服务”和两个层次，一个是与我司运营和维护经理的人际沟通教育，提高服务意识，与仓库运输，配送公司及加油站经理的积极沟通。二是对运营和维护人员的工作能力进行培训，减少管理困难，提高管理效果。我们的愿景是：(a)主张“充分参与”的管理文化在运营和维护项目经理部门内，我们在员工合理分工的基础上充分合作，在安全管理方面提倡“全面预防电力、全面预防火灾”等，通过多层次的共同参与和合作，弥补管理的不足和泄漏。加油站内部尊重“为主人节约一分，让所有者再满意一分”的经营理念。(b)促进“平等互动”服务文化服务文化的意义是“提供优质服务被视为职业的自然方式和最重要的规范”。服务与所有者以及运营和维护经理相关联，我们对这种关系的立场是基于权利和义务对等性的法律合同关系。提高这种认识，能使员工真正尊重自己的工作，创造服务热情，找到适合自己满足主人期望的方法，提供真诚的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改善方案，服务产品的供给地点和需求者都保持着愉快的心境，服务水平是基于平等的互动。三、运行维护管理模式分配公司设立的运营维护管理模式如下：以质量和成本双重拒绝为中心，提供“低成本”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理理念，构建基于流程的客户需求价值链。努力与业主建立平等的现代合同关系，促进“平等互动”的服务文化。确定管理方式后，提出了各流通公司的实际情况对综合加油站运营和维护的基本思路。我们的管理理念是：强调成本管理意识和成本管理程序强调流程团队的有效运营和服务流程的持续改进强调公共服务的标准化和特殊服务的个性化致力于持续改进共享设施、设备和提高功能努力培养员工的专业素质和整个社区的参与意识致力于提高文化功能，营造符合现代文明的加油站理想环境四、要采取的管理服务措施结合各流通公司加油站管理的困难、重点及管理理念，本公司计划采取以下管理服务措施，确保管理模式的实现和服务产品的供应。(a)实施“质量、成本双重拒绝”运行机制我公司每年与项目经理部门签订目标管理责任书，以服务质量和成本管理作为评价运营和维护项目经理部门工作绩效的两个最重要的指标。两者或和否之间的关系。在过去的三年里，通过“质量、成本双重否决”运营，业主满意度稳步上升，管理成本下降了近10个百分点，取得了很好的效果。我们将进一步结合各流通公司加油站的经营特点和困难，在该流通公司加油站运营和维护服务管理实践中，寻找“服务质量”和“成本管理”之间更准确的结合点，努力提供“质量低”的服务产品。(b)建立“加油站”员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的性质差异，提供服务产品不仅仅需要制定一个“指导”，还需要根据服务要求的变化(即服务级别、内容和方向)进行适当调整，其中一个重要问题在于持续员工培训。实际上，我们引入了“基于加油站”的培训系统，以便各级员工动态平衡服务知识、技术和服务要求，进行服务前培训、现场培训和现场培训。加强“管理者是教练”和“培训是公司对职员的最大福利”的概念，在加油站运营和维护工作中也实践这一理念。(c)服务平台构建客户服务中心强大的服务平台和高级服务组织是标准化客户服务的前提。各流通公司加油站的服务形式中，想构建维度客户服务中心运营体系。运营和维护项目经理部门外部服务分为后台和前台，以确保运营和维护项目经理部门的外部形象统一。运营和维护客户服务中心是运营和维护项目经理部门的命令和调度中心，所有者的所有服务要求请求和投诉汇总到负责分类处理的维客户服务中心中心。运营和维护管理项目经理部门需要发布的所有管理服务信息也将通过该中心反馈给所有者。通过运营和维护客户服务中心的有效运营，第一，运营和维护管理项目经理部门的外部信息传播路径整合；第二，建立第一提问责任制，业主的要求负责跟踪和实施，直到业主满意为止；第三，中心的24小时工作时间保证业主的要求24小时接收和满足。(d)致力于改善设施和设备的循环加油站运营和维护的重要内容之一是共享设施、设备管理和维护。加油站设施、设备运行状态的良好将直接影响加油站的销售和安全保障等。因此，本公司在运营和维护服务进行期间，将各流通企业加油站共享设施、设备管理分为3个级别进行。即，保持共享设施、管理状态、运行状态的日常管理和维护：定期维护(包括大中型维修)，以消除各种运营风险，充分利用设施、设施性能：通过提高设施性能、加强设备自我保护，改进(改造)维护，以满足用户不断增长的服务需求。对于各流通公司的加油站共享设施、设备管理和维护，本公司通过自身的经验和专业分包商，进行持续的周期改进和功能扩展，逐步实现对共享设施、设备的集中监控和集成管理，最终实现财产保存和增值。第二章监管机构的设立和规章制度一、机制设置、组织方框图、工作流、管理机制等(a)建立机构1、公司设立各流通公司加油站运营维护项目经理、项目经理部门运营维护客户服务中心、设备维护组、设施维护组、物流支持组。2、各部门的责任(1)运营和维护客户服务中心主要职责：是运营和维护项目经理部门的接收和协调中心，24小时工作人员接收电话、访问、指导和投诉，12小时专人接收和派遣日常加油站运营和维护服务事项。监督各部门的工作质量。文件管理出纳和费用结算；外部联系各种扩展服务项目的组织调度。(2)设备维护组主要责任：负责加油站内设备设施的验收、转移、运营、维护、管理等。(3)设施维护组主要责任：负责分配公司加油站运营井、人孔井。加油站罐区；加油站其他普通建筑物；主识别卡；锚、锚链和附件运行维护服务；扩展服务项目的具体实施。(4)后勤支助组主要义务：负责所在流通公司各加油站的人员配置和现场清洁。(b)管理框架的方块图运营和维护管理公司分销公司运营和维护管理项目经理部门物流支援小组设施维护组设备维修组运营和维护客户服务中心3、工作流(1)整个业务工作流设立运营和维护服务项目经理部门制定运营和维护方案人力组织安排发放运营票前期介入编制预算文件、资料、设备准备柔道训练评价追加购买办公和运营维护设备业主验收和收购征求业主意见，制定、完善、微调管理方案，协调各部门关系办理验收手续运营和维护客户服务中心24小时运行；清洁服务每天12小时进行标准化清洁；维修服务24小时维修系统，装修管理；投诉受理咨询；建立和管理各类文件；员工培训评价。(2)特定业务工作流1)文件创建管理流程；2)加油站工作人员投诉处理程序；3)各种业务安全规范操作程序；4)材料管理程序；5)维修和修理程序；6)设备设施维护程序；7)清洁和清洁程序。(c)管理机制1、管理模式(1)管理模式根据组织图构成的管理体系结构，戴尔将在：运营和维护客户服务中心履行运营和维护项目经理部门、运营和运营项目经理项目经理项目经理负责的运营、管理和服务责任合同。在财务方面，以加油站为单位设置单独会计，实行运营和维护项目经理部的内部独立会计。(2)服务流程管理运营和维护项目经理部门管理服务工作从运营和运营项目经理部门项目经理开始。项目经理将命令和监督功能集成在一起，通过运营和运营客户服务中心部署工作任务和部署，以实现与其他部门的并行操作。在运营过程中，客户服务中心可以持续接受各种信息，相应地监督、调整和跟踪各部门的运营，相应地，各方的信息可以通过反馈渠道返回运营和维护项目经理项目经理项目经理进行判断、汇总和及时更正。实际上有部署、实施、检查、总结。(3)多通道信息反馈和及时处理签发6个月服务评价表；公司各类评价和检查；日常工作报告；每月工作总结；员工谈话活动；业主通过电话、网络或门举报和抱怨。上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报道、意见和其他反馈信息。运营和维护客户服务中心及时处理、解决和回复的各种反馈。如果需要部门合作，各部门将在规定的时间内完成信息处理，将结果反馈给客户服务中心，中心负责访问、升级和数据整理以及存档。2、激励机制以人为本是加油站运营和维护公司的重要经营理念，也是企业文化的本质。以人为本，尊重人，理解，关心，教育，激励员工，以实现员工自身价值为出发点，倡导和创造和谐有序的环境，如相互尊重、相互信任、明确的行为准则，维护员工队伍的稳定，实现既定的管理目标。为了新加入加油站运营和维护负责人，基础条件很好，但将以没有加油站运营和维护经验的员工为对象，通过整合、分散等多种方式进行教育交流和激励机制，发挥员工的主动性和创造性。根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制。目标激励：实施新员工正规教育，分配具体的工作任务，从工作中获得满足感和成就感。职务激励：根据员工各自的性格安排合适的工作，让员工发挥各自的能力。福利激励：给予表现优秀的员工金钱激励，使员工获得物质满足。3、监督机制：在加油站运营和维护过程中，将按照政府及上级主管部门的相关法律法规要求严格执行工作，并定期向总部报告工作。审查加油站运营和维护工作，提交财务报告，制定日常业务计划，按部门和各职能细分，实施目标管理责任制，审查管理目标。每个项目的管理服务流程，按质量系统建立初始记录，通过现场检查，部门自检，外部质量审核，确保管理工作的监督机制的有效运行。4、自我约束机制：(一)在加油站运营维护管理过程中，严格执行国家发布的相关法规、规章和实施细则。(2)严格贯彻管理中引进的IS09002质量体系。(3)检查系统检查：运营和维护项目经理部门对每个团队员工进行定期或非定期检查，以便及时纠正问题，并由管理层审查主要质量问题或多次重复的问题，并制定纠正预防措施。5、信息反馈和处理机制运营和维护项目经理部门是以下主要信息处理中心，全天候接受和处理各种信息：(1)所有者意见框。(2)采用IS09002系统的业主意见咨询程序。(3)运营和维护项目经理人员的反馈。(