客服部20XX年工作总结与20XX年工作计划

客户服务部门20XX年工作总结和20XX年工作计划第1部分20XX年度工作摘要回顾新年的开始，客户服务部门关注以下三个方面：一、标准化的规章制度。重新安排了1，XX公司客户服务规范进一步标准化。客服部业务流程进一步增强，可以根据地方客户中心的要求实施“闭环工作流”。为广大客户提供更好的服务奠定了坚实的基础。2、严格贯彻交换班前评价班后总结及主礼会的工作制度。促进经营者的整体工作水平和服务水平的提高。重点加强了今年上半年后悔的案例分析工作，使客户服务利用电话咨询技术，为客户提供更好的服务。3、月度评价制度。对接线员每月进行两次业务评估。培养员工严格的工作态度，使员工牢牢掌握工作知识。第二，紧张严重的日常工作。1，每月按时报告月工作总结及下月工作计划，服务创新材料，培训材料，客户投诉月分析，投诉统计月报表，客服部用户满意度分析，投诉统计周报和员工考勤表。每周报告月份值班说明。2.每月将华务中心和短信中心咨询员的月份值班表，月份夜班情况说明，客服部话务员奖金分配表，中华人民共和国电信条例，消费者权益保护法，质量手册，程序文件，0103010上报给公司人力资源代表。3、XX公司客户服务20XX年1月至11月，共接到249万次用户咨询和投诉电话。各业务紧急申报共接到11551件。其中，移动业务类申报共6839件，IP电话业务类申报共1122件，网络业务类申报共492件，远程业务类申报共163件，XX业务类申报共2675件，XX企业所申报27件。除了处理构成投诉的每个投诉外，XX公司客户服务还具有处理和响应当时用户的16569份工作单的能力。4、从小型工作开始，为用户提供更周到的服务。目前，XX公司客户服务按照州政府倡导的“电话营业所开业”工作指示，为全体网络用户启动了电话接收/监听功能服务。该事业的开展简化了用户手续程序，同时分散了营业厅客运，改变了目前营业场所的拥挤现象，受到了广大客户的一致好评。5、进一步加强了顾客的回访。首先，创建经常致电客户服务热线的客户文件，定期对这些客户进行回访，在反应中主动执行服务，征求客户意见和建议。另外，对于不是大型客户卡的高额电话费用户，建议每2个月对该用户进行一次回访，从而使该用户更加依赖XX公司的服务，并鼓励用户的电话费持续上涨。6、在业余时间，我们部门定期组织客户服务人员，学习0103010、0103010等法律常识。允许员工从电信公司、移动通信公司和大型手机经销商那里获得经验，以提交有关观察和学习的内容的学习报告。该活动有助于员工充分认识自己服务工作中的不足，及时利用其他电信企业的良好服务经验。7、今年公司实施了ISO9001质量体系认证，客户服务部门全体员工努力学习和严格履行了此次认证工作的指示精神，根据0103010，0103010，的指标说明及各项要求，纠正了客户服务部门质量不合格的情况。经过全体员工的共同努力，顺利通过了这次质量认证。8、对地方分支机构的客户中心进行质量检查后，XX公司从上级到各经营者都非常重视，以极高的热情达到了服务等级。本月17日，各省的客户服务在各市分别下车特别席后，XX公司客户服务的客户咨询大幅增加。目前，XX公司客户服务现场和办公用品未能满足客户咨询、投诉要求，12月20日，XX公司客户服务按照上级领导的指示转移了工作场所。目前，XX分钟客户服务达到了100台代理设备、150名交换人员、收购率和服务水平各不相同的评价标准。第三，加强了员工的维护工作。保持合格员工对XX公司的发展很有意义。因此，要具备从长期角度提高工作态度的长期持续的激励制度，即有意义的工作岗位、员工的归属感和团队感、更合适的工作设计、工作和自己的适合性等。员工保留措施包括：培训工作：每位员工都要接受定期的非定期工作培训，逐步检查，不断提高华武员工的工作知识和客户服务技能，形成竞争风气，为客户提供更好的服务。指导人员帮助克服客户服务工作的无痕，首先扩大指导人员的工作范围，与指导人员一起讨论如何进行华务中心的客户服务工作，增加多样性和丰富性。有效控制操作员的工作节奏，赋予操作员更大的决定权和自主权。接线员之间设置轮番制，进行客服中心角色交换，执行多种业务。建立聊天系统，在会议和私人时间经常询问操作员的感受和建议想法，并及时调整呼叫中心现有的系统。定期组织对员工工作态度和工作热情的调查，了解接线员的动向，深刻理解接线员离职时辞职的原因，今后进一步完善各方面的制度，纠正各方面的关系，防止这种事情再次发生。定期组织团体活动。这是为了加强团队精神，增进庆会、新年庆祝会、野游等相互理解。创造相互合作相互支持的部门文化。第2部分20XX年度工作计划在电信行业竞争日趋激烈的今天，如何为客户提供更好的服务，如何在XX公司的服务中满足用户，是客户服务部门全体员工在新的一年里开展业务的首要任务。1、严格贯彻公司的各项规章制度，做好客户服务部门员工的日常管理和监督工作，合理安排岗位，以负责公司的态度，实现工作期待效果。2、严格履行地方分支机构客户中心发布的业务指导精神，根据XX公司本地化的业务特征规范业务流程。3、继续与地方计划的电话业务部门服务合作，在此基础上，逐步构建XX公司客户服务系统，作为现有和潜在客户、各种通信业务、所有联系方式和定制服务的交互式服务平台，真正体现了“以客户为中心”的企业经营理念。第三部分工作建议一、培训方面呼叫中心负责XX公司所有业务项目的客户咨询及投诉工作，因此对操作员的业务掌握水平要求很严格，让操作员掌握每个业务知识点，每个教育工作的重点也是教育的难点。例如，地方客户服务利用客户服务系统开发了随时易于访问的“业务知识文档库”，有助于提高呼叫中心的整体服务水平。二、电话语