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文档简介

客户服务经验顾客服务工作是个大话题，诚然一方没有偏向，但各方面开展起来太俗套，要点难说。其中只能选择印象更深的一面进行讨论。首先，我想谈谈团队建设。如果没有公司的客户服务部门，如何配置？我认为第一步应该先建立制度，制度是组建团队的基础。需要什么系统取决于公司情况和服务对象，基本系统必须包括：客户服务部门管理系统投诉管理制度绩效评估制度问题流程处理在制定制度的同时，作为全体顾客和工作的招聘也要同时进行。正如文章开头提到的，优秀的顾客服务具有性格特征，通过选拔时的对话、问卷调查等，基本上可以知道一个人是否适合与顾客的工作，对话是最好的方式。因为顾客服务是直接沟通的过程，面对面的对话更能知道一个人是否满足顾客的工作要求。聘用顾客服务部的时候，可以考虑积极、沟通能力好的应急生。本届毕业生有积极、接受能力、可塑性强，但心态稍有不慎，工作经验少、不熟练等缺点。组成团队的时候，特别要注意分工要明确。在流程基础上，确定谁接收、如何处理、谁得到反馈、谁跟踪、谁记录等。团队必须简单有效地进行业务知识和通信技能，尤其是更新的业务知识，具体地说，与邮件和定期会话相同的方式进行培训。第二，谈论客户期望的管理，在软件行业，由于客户的使用习惯和业务变化等多种原因，提出更改要求是很常见的。客户提出的一切都是不可能的，如果拒绝客户，担心影响企业形象，则归结为客户期望管理的一部分。顾客期望管理的最高原则是信用。也就是说，向顾客承诺的事情一定要按时完成。没有信用，其他技巧都不用谈。一种方法叫做“降低承诺，改善交货”，如果一件事预计需要1个小时左右，应该告诉客户实际情况远比预想的要好，提前交货。另外，如果不能满足顾客的要求，需要耐心、有技巧的说明，平时信用好，再正确说明的话，顾客十有八九会理解的。还有客户服务人员绩效评估问题。良好的绩效评价体系是保持客户服务人员积极性的重要因素。我个人认为，顾客满意、出席情况、工作量大、工作及时完成、团队合作精神、职业纪律、工作态度、热情、
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