购物中心培训之运营管理（PPT 46页).ppt

购物中心培训课程之一运营管理,1基本架构2职能划分3商业形态特点比对4购物中心运营管理5购物中心过程运营6购物中心经营统计,目录,总经理,运营部,工程部,市场部,行政部,财务部,招商部,1基本架构与职能划分,招商部：负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作。,运营部：购物中心日常运营管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。,市场部：购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。,2职能划分,行政部：行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、后勤服务管理、规章制度完善。,财务部：会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。,工程部：购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保养购物中心机电设备、设备损坏评估。,2职能划分,商务功能,运营功能,维护功能,驱动功能,控制功能,品牌功能,商户组合与功能布局,客户关系与现场管理,市场营销与公共关系,工程改造与设备运维,团队建设与行政运行,会计财务与计划统计,招商部,运营部,市场部,工程部,行政部,财务部,2职能划分,3商业形态特点比对,4.1合同全程管理4.2经营现场管理4.3客户服务期望4.4安全保卫管理4.5设备设施管理4.6对外关系管理,4购物中心运营管理-六大管理内容,4.1.1购物中心合同类别4.1.2租约主要条款4.1.3租约全过程管理,4.1合同全程管理,外包合同采购合同保险合同,收入类(服务类),租赁合同物管合同场地合同,支出类(采购类),4.1合同全程管理,购物中心合同类别,4.1.2.1商铺条件4.1.2.2租户情况4.1.2.3商务条件,租约主要条款,4.1合同全程管理,4.1合同全程管理,商铺名称,租户信息,租户情况,经营范围,4.1合同全程管理,租期租赁方式租金物业费推广费租金调整免租和装修期,物业管理式合同,4.1合同全程管理,财务部门(会计统计),收费,收费退费,收租收费,收费变更,运营部门(客户服务),签约,装修,开业,经营,调整,招商部门(租户组合),招商,店面评估,分类定级,经营评估,行政部门(文本管理),文本,补充文本,新文本,4.2经营现场管理,4.2.1现场管理内容4.2.2巡场制度4.2.3定期检查制度,4.2经营现场管理,4.2经营现场管理,4.2.1现场管理内容,公司领导不定期巡场,相关岗位人员定期巡场,部门领导交叉巡场,发现问题,制定规则,解决问题,分析扣分,4.2经营现场管理,4.2.2巡场制度,消防检查,安全检查,设备检查,对比检查,4.2经营现场管理,4.2.3定期检查制度,4.3.1服务是核心4.3.2客户服务期望,4.3客户服务期望,租户,供应商,顾客,服务,资本者,4.3客户服务期望,服务对象,完美的服务规范化服务基于经验的规范可接受的期望最低容忍度期望,4.3客户服务期望,消防系统,监视系统,保卫系统,设备运行,人员配备,操作流程,4.4安全保卫管理,4.5.1设备设施维护与使用4.5.2停车场管理,4.5设备设施管理,设备设施的维护与使用,设备维护,设备使用,设备完善,工程部,运营部,4.5设备设施管理,停车场是购物中心最重要的附属设施,停车场的质量和服务水平对购物中心至关重要,停车场收费是购物中主收入来源之一,4.5设备设施管理,停车场管理,对外关系管理内容,4.6对外关系管理,4.6.1品牌是核心4.6.2危机管理4.6.3整体营销,4.6对外关系管理,4.6.1品牌是核心,4.6.2危机管理,危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理,营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件,营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平,4.6对外关系管理,购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分,整体营销的重点是营销计划的整体性和实施的连续性,整体营销的职能部门可以是专门的市场营销部,但运营部至少是主要参与者.,4.6对外关系管理,4.6.3整体营销,5.1建设期运营5.2试业期运营5.3经营期运营5.4发展期运营5.5创新期运营,5购物中心过程运营,按照生命周期理论划分,5购物中心过程运营,1运营在购物中心开发建设过程中进入有必要吗?,2运营在购物中心周期中的阶段特点有哪些?,3在购物中心处于正常经营阶段时,运营的竞争优势靠什么?,建设期运营重点:,5购物中心过程运营,团队建设,机构设置,制度建设,专业培训,建设控制,试业期运营重点:,5购物中心过程运营,现场管理,店面形象,装修进度,指示系统,团队调整,经营期运营重点:,5购物中心过程运营,精细化服务,专业化管理,发展期运营重点:,5购物中心过程运营,核心竞争力的发掘,专业培训的升级,创新期运营重点:,5购物中心过程运营,运营方式的变革,品牌价值的提升,6.1购物中心统计总表6.2购物中心经营分析6.3信息管理系统,6购物中心经营统计,评价购物中心运营情况的工具,1购物中心的经营分析仅靠财务分析足够吗?,6购物中心经营统计,2经营分析指标体系的重要性?,3如何在运营中有效地使用计算机系统管理?,6购物中心经营统计,从四个维度进行统计,6购物中心经营统计,6购物中心经营