《服务工程》PPT课件

，本章主要服务工程概述服务工程方法服务的参与者服务生命周期管理服务项目管理服务质量管理，第二章服务工程，服务工程概述，1.1服务科学和服务工程，20世纪50年代以来的结构变化预示了美国开始的服务经济的全球到来。工业经济社会，服务经济社会，美国经济学家普克斯。Fuchs)在1968年被称为服务经济。1.1服务科学和服务工程、服务工程是服务科学的重要组成部分，并在服务科学的技术水平上提供支持。服务科学通过建立严格的概念、方法和理论(侧重于利用IT技术来支持服务系统和服务系统的设计、构建和部署)，提供了服务工程强调系统工程范围、1.2服务系统的研究服务的系统、技术、共享性和标准化的框架概念。服务系统的概念是由多个企业的协作服务组成的复杂产业链，即服务系统的宏观视角：业务实体为客户服务的行为，服务系统=价值构建系统(包括感知和无形价值)，与传统信息系统等相比，最大的区别是人的因素，1.3服务创新。服务创新的概念服务创新是服务组织在服务概念、服务交付方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化、改进或提高，为目标客户提供更有效、更周到、更准确、更满意的服务产品，增强客户忠诚度，创造更大的服务价值和效用，1.3服务创新、服务创新的特点客户是重要的产品创新参与者，甚至某些服务流程的设计和开发也需要客户参与不考虑技术创新的因素。简单地从服务创新的角度来看，服务创新通常没有日常研发活动，专门的研发机构和可靠的研发投资服务创新包括特定的技术创新，更多的是软技术创新或其他技术创新，如技术支持组织、结构、管理、流程、界面、功能等。1.4服务工程定义，建议：通过系统工程的方法、适当的模型、方法和工具的利用、数学、控制论、运营研究、信息论、管理科学等知识，研究支持服务系统设计和服务创新，引导活动在服务生命周期的各个阶段达到最佳服务质量的工程方法，并研究最低成本目的的理论特征：服务、多样性、目标2.1服务工程实施开发新服务，服务工程运营三个级别：模式：项目开发计划，其中总结了要执行的所有阶段方法。 不同的服务开发方法有助于系统地解决开发过程中出现的问题工具。要更有效地使用上述模型和方法，请使用相应的工具软件、2.2服务工程方法、服务工程方法(methodologyorserviceengineering，MSE):构建服务系统根据生命周期构建模型，用于服务系统的体系结构和功能规划、描述/建模、实施和性能评估这五个因素涵盖了服务部署的整个生命周期。2.2服务工程方法学，1 .服务定义和服务元模型服务的定义：服务必须通过抽象所述服务元素来获得服务元模型，以说明服务的目标、服务的主体(服务提供方)、服务的目标(服务接收方)、服务的特定内容、服务消耗的资源、服务必须实现的标准、服务的特定行为以及服务发生的方案中的交互进程服务。服务元模型是对真实世界中各种差异很大的服务的抽象描述。-产品/服务设计分子结构模型服务蓝图模型正式服务模型，2.2服务工程方法学，2 .服务建模(1)产品/服务的分子结构建模方法在客户的服务要求发生变化时选择类似的产品/服务，重新设计服务(2)调整分子结构的一部分，确定服务失败可能发生的部分，提出服务改进方案，为每个流程设置时间基准和分析收益率，以测试建议的服务在纸上，2.3服务建模方法3354服务蓝图设计，1服务蓝图配置，图2-2服务蓝图，2.3服务建模方法服务蓝图设计，2。建立服务蓝图标识服务流程显示客户活动之前的后台服务活动表示企业内部支持活动3。服务蓝图的作用总体概念服务改善客户关系服务类型化物流支持服务通信、服务参与者、第3节、3.1节服务价值链、服务行业中的持续收入和增长是什么？经过多年的理论和实践讨论，发现，作为各项服务主要要素的一系列持续关系导致了这种增长。这些因素包括企业服务人员满意度和忠诚度、服务价值和客户、客户满意度和忠诚度。这些因素包括利润和增加，以及服务价值链服务员工满意度和忠诚度服务价值客户满意度和忠诚度利润和增加。3.1服务价值链，1 .促进内部服务质量员工满意度2。提高员工满意度提高员工忠诚度和员工生产率提高员工生产力创造服务价值4。创造服务价值客户满意度5。提高客户满意度客户忠诚度6。客户忠诚度推动企业获利能力和增长能力，3.2服务提供商和收款人，服务价值链分析使我们能够明确服务的主要要素：服务提供者和服务的收款人，服务企业的服务人员和客户面临的服务。价值链也表明，服务提供者和收件人对一项服务非常重要。下面简要介绍这一点。 1 .服务人员的重要性 2 .实现服务人员满意度 3 .客户的重要性：4.实现客户满意，3.3面向客户的服务工程如上所述，服务过程中最重要的部分是由客户的行为决定的，因此在所有服务过程中必须考虑基于客户的市场。有多种方法可以使用客户调查分析、需求分析、客户服务中心、重点客户等开发新的或优化的服务。这里只介绍最重要的方法。 1 .需求分析 2 .处理客户投诉(投诉管理) 3。焦点客户基础 4。用户基础、服务生命周期管理、第四部分、4.1服务生命周期和服务生命周期是指服务进入市场时经历的市场生命周期过程。服务产品必须在研发、测试销售后进入市场，才能开始生命周期，服务产品退出意味着生命周期的结束。服务生命周期可以分为引入、增长、成熟和减少周期。1.引入期服务生命周期的引入期意味着创建新服务。引进期间的长度取决于顾客认识新服务和消除主观购买风险的时间。2.增长期在新服务推出后进入市场，需求可能会增加。此时服务生命周期的增长期。4.1服务生命周期，3 .成熟期被服务多的服务提供者模仿时，促销战争，价格战争不同的螺栓，服务开始成熟。4.衰退期在成熟期产品销售缓慢的增长中达到顶峰，然后发展到慢慢减少。服务产品的销售开始减少，利润水平下降，可以说，这种产品已经进入了生命周期的衰退期。，4.1服务生命周期，图2-3服务生命周期，4.2服务生命周期的各阶段管理策略，1 .服务产品引进期限战略通常可以由价格、促销、位置等因素组合成多种市场竞争战略。考虑促销和价格的时候，一般有四种战略：快体脂肪战略、慢体脂肪战略、快体脂肪战略、快体渗透战略、慢体渗透战略。2.服务产品-为了保持长期战略服务产品的长期特性，企业可以采取以下战略，延长最大利润期限，以保持市场增长率：改善服务产品质量，寻找新的子市场，改变宣传的焦点，在适当的时候采取降价战略。4.2服务生命周期的每个阶段的管理战略，3 .服务产品成熟期战略在服务产品成熟期采用主动攻击战略，具有延长成熟期或循环产品生命周期的战略。市场调整，服务调整。4.服务产品减少战略必须对产品减少期服务市场有全新的认识。在服务产品减少期间，有以下战略：继续战略、集中战略、减少战略、放弃战略。4.3服务生命周期管理战略，1 .SLM可以最大限度地提高长期收益和长期收益的战略SLM将产品生命周期与客户服务生命周期关联起来，并将业务流程和服务对应起来，以最大限度地提高客户收入。没有SLM，企业可以进行一些战术投资，提高对客户需求的响应，但是企业在进行这种战术投资时通常会犯两个致命的错误。首先，企业将客户的需求视为离散事件，很少考虑进一步应用这些需求。第二，企业认为客户需要的只是服务，因此完全不知道失去了获得50%-70%收入的机会。4.3服务生命周期管理战略，2 .SLM可以根据客户知识提高运营效率，服务的前馈管理研究表明，要发挥SLM模型(请参见图2-7)的全部威力，模型的所有组件必须协同工作。SLM基于企业用于最大限度地提高客户收入的技术知识和客户知识。实现企业范围内客户信息收集和提供的自动化是非常重要的。因为这些信息为与客户关系相关的业务提供了知识平台。在此知识平台之上，企业加入了与整个服务生命周期相关的多个价值层，构成了SLM模型。服务项目管理、第v部分、5.1部分服务项目的特征、服务与产品相比具有独特的特征，服务项目也是如此。只有研究服务项目的特性，才能更有针对性地管理。服务项目通常具有以下特征：1 .服务项目参与者关系广泛。2 .服务项目工作关系复杂。3 .服务项目相对缺乏一般经验。5.2项目管理流程，一个组织启动项目有多种原因。例如引入新服务、改善以前的服务等所有这些因素都是促进一个项目启动的催化剂。管理功能(例如设计、布局和控制)在整个项目中执行。1.工艺设计工艺设计根据项目报告，对报告中描述的每个服务目标和工作持续时间进行初步工艺设计。2.进展基于工艺设计，因此需要详细的进展。进度系统化了工艺设计的每个可控制单元，说明了每个单元的执行顺序、开始时间和资源要求。3.工作控制确定的进度是项目实施过程中指导、检查、监督工作情况的依据。4.项目评估项目的目标实现后，项目将到达终点。项目结束是项目生命周期的最后阶段，项目结束阶段的有效管理用于积累未来项目管理的经验。5.3项目管理的技术和方法、项目管理的重要性普遍强调，同时出现了很多管理技术，使管理者能够实施项目管理。从甘特图开始，我将讨论这些管理技术。1.甘特图、图2-4甘特图、5.2项目管理流程、2。项目网络法律网络方法是运行研究的科学方法，可以很好地解决生产实践中较为复杂的问题。这包括三个部分：建立表格、绘制网路图表和分析网路。这是创建大型项目进度计划的非常直观有效的方法。3.主要途径法的有效项目管理应提前制定工作计划，制定周密可行的计划是项目成功的有力保证。网络计划模型的阶段包括：步骤1:确定项目必须完成的每个活动，并估计完成每个活动所需的时间。步骤2:安排项目活动之间的顺序，并构建反映活动顺序的网络。步骤3:确定主要路线。步骤4:确定最早起始/终止时间和最迟起始/终止时间。步骤5:绘制最终网络图。服务质量管理，第六节，6.1服务质量的定义，服务质量是服务能够满足行业规定和潜在需求的服务特性和特性的总和，是服务工作能够满足响应者需求的范围。服务质量的服务质量特征包括：功能：企业可以提供的服务所具有的角色和性能特征，是服务质量的最基本特征。经济性：接受特定服务所需的成本是否合理。此处提到的成本是指客户在接受服务的整个过程中所需的成本，即服务周期成本。安全性：在企业确保提供服务的过程中，客户不会受到物质和精神上的损失。时间：用于说明服务工作是否能按时、按时和节省时间，以满足服务工人的需要。舒适性：服务受访者期望，如果满足功能性、经济性、安全性、时间性等要求，服务流程将舒适简便。6.2服务质量评估，服务质量评估流程图2-5，图2-5服务质量评估流程，6.2服务质量评估，1 .SERVQUAL服务质量模型servqual可以将服务质量分为5个级别：类型设施、可靠性、响应、保修、情感投入，每个级别都细分为多个问题。用户通过问卷调查评估每个问题的期望值、实际感受和最小可接受值，以创建SERVQUAL的5个指标-相关的22个特定因素。然后通过调查、客户分数和综合计算得出服务质量分数。2.服务质量差距模型服务质量