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文档简介

1/3对电力优质服务工作的几点思考如今，电力正在深刻地改变着社会生产生活方式，日益成为社会文明进步的标志。而与此同时，电力也越来越离不开社会的支持，也越来越离不开客户的监督和社会的约束。作为供电企业窗口部门的一员，如何积极适应时代发展趋势和客户需求心理的变化，进一步做好优质服务工作，将“五心”真正融入到具体工作中，是我最近在工作中和工作之余常常思考的问题。首先，要立足本职，提高工作质量，尽量避免差错的发生。体现在抄核收的具体工作中，就是要避免错抄、漏抄、估抄的发生，及时审核发布电费，让客户及时交纳电费，杜绝客户往返多次交不了电费的现象的发生。目前一户一表客户增多，抄表收费确实存在一些难处，而且有的银行储蓄所单方面取消了电费代收业务。加上欠费催交工作简单化，从而引发客户不满和日后纠纷。但是我们应根据形势变化及时主动采取应对的措施，变被动服务为主动服务。比如我们前不久推出的“电费自助清单打印”业务，就大大方便了广大客户查询电费的相关项目。其次，要加强优质服务理念工作的培训。和其他工作一样，培训是必须的，而不是可选的，要提高，要创新，要适应变化非常快的市场，我们必须要培训。我们营销部门的每一个人都要接受培训，没有人会因为太年轻或2/3太老而不需要接受培训，特别是直接面对客户，直接代表我们企业形象的一线员工就更需要培训，培训重点应是训练一线员工的能力，使其能适应和承受随着客户高期望而带来的高标准要求及其带来的压力。在培训过程中，我们还应该训练员工怎样正确面对“要求苛刻”的客户，要鼓励和帮助员工尽力去做好工作，让客户满意，也使员工在完成好这些工作的同时感到骄傲、自豪和快乐。再次，在日常工作中，我们要注重与客户的沟通，沟通的关键是要换位思考，要善于倾听，要以诚相待。沟通可以让我们了解客户的需求，也可以使客户知道我们面临的困难，沟通还可以增进我们与客户之间的感情，让客户愿意与我们一道共渡难关。笔者在这一点上感触颇深。在当年电费必须当年结零的形势下，电费催收的难度相当大。但是由于我们注意了与客户的沟通，让客户了解我们的难处，我们的大客户水钢在年底资金回笼不太理想的情况下，提前几天安排电费资金，在12月28日就全部付清当月电费。效益一直不太好的金河公司，在交清当年电费的前提下，归还旧欠30万。我想，只要每一个员工都能对客户倾注深情，始于客户需求，终于客户满意，用心服务，成就卓
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