第3讲质量管理.ppt

第三讲,企业质量战略与质量管理,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,世界级企业写照通用公司的质量管理,通用电器公司的总裁韦尔奇在描述他是如何在通用电器公司的一些大工厂中推行质量计划时说，“你不能以一种温和的、理性的方法去做，在那儿你必须告诉你的员工质量是生存的关键，你必须要求你的每位员工都接受培训，你必须鼓动他们，你必须有物质奖励，你必须说：我们必须做这件事。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,世界级企业写照通用公司的质量管理,韦尔奇说，质量控制计划是“巨大的事业，我甚至无法描述这项事业的巨大”。表征高层管理者决心的一个确切标志是：40%的通用电器公司的经理奖金（高达100万美元），取决于该质量计划的执行程度，在这以前，奖金仅是根据利润和现金流决定的。通用电器公司的质量计划借鉴于摩托罗拉公司，该计划涉及为期4个月的统计学及如何才能提高质量方面的课程，用于培训黑带人员。培训后，这些“黑带”们在公司所属的工厂内调查和了解质量情况，并确定质量提高的具体项目。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,韦尔奇曾告诫年轻的经理们，除非他们被选做黑带，否则他们不会有太大的前途。公司已经培养了2000名黑带，计划在年底增加到4000名，到2000年，黑带人数将达到10000名。总之，通用电器公司在培训、计算机系统等方面投资了数百万美元，以运行其质量控制计划。质量控制计划正在带来许多益处，韦尔奇说，“你的顾客变得对你满意，你就不必再像救火队员一样，哪里出现问题就匆匆奔向哪里去补救，因此，你就不必再以被动方式行事了。”通用电器公司希望通过防止混乱无章来减少成本，从而使公司在未来的十年内能节约70亿至100亿美元，并由此增加利润。通用电器公司的黑带计划是那些世界级公司致力于质量管理而加紧努力的典型。这种努力是一个世界范围的现象。这些公司认识到，在激烈的世界市场竞争条件下，高质量产品是成功的必要条件。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,从数据说起(一),2006年我国共发生食品安全事件343起。2月6日，麦当劳承认在美国企业出售的麦当劳薯条中反式脂肪酸含量比以前增加了三分之一；6月，北京第一例食用福寿螺导致的广州管圆线虫病患者确诊。截至8月21日，北京市卫生局统计，全市确诊的广州管圆线虫病病例达到70例；7月，中央电视台曝光湖北武汉等地的“人造蜂蜜”事件；8月2日，浙江省台州市卫生局在某油脂厂内查扣原料油38600公斤、成品油5300公斤，抽样检测发现猪油中酸价和过氧化值严重超标；8月，媒体曝光南京某沸腾鱼乡“口水油”沸腾鱼事件；9月，一批来自浙江海盐县瘦肉精超标猪肉和内脏导致上海9个区336人次中毒；11月，阳江市工商局在辖区7大农贸市场抽检发现,九肚鱼样品全部含有禁用防腐剂甲醛；11月12日，由河北某禽蛋加工厂生产的一些“红心咸鸭蛋”在北京被查出含有苏丹红；11月17日，上海市公布了对30件冰鲜活多宝鱼的抽检结果，30件样品中全部被检出硝基呋喃类代谢物，部分样品还被检出环丙沙星、氯霉素、红霉素等多种禁用鱼药残留，部分样品土霉素超过国家标准限量要求。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,从数据说起(二),2007年我国共发生食品安全事件360余起。4月12日，“龙凤”、“思念”速冻食品检出致病菌。3月，昆山阳澄湖水产公司出口台湾的大闸蟹检验出含禁用致癌物质硝基喃代谢物；4月菲律宾宣布，抽查市面多款中国食品样本后，发现其中四款食品含甲醛等有害物质，其中包括上海冠生园公司生产的大白兔牛奶糖；5月23日，香港消委会与食物安全中心在样本检测中发现，“肯德基家乡鸡脆薯格”、“麦当劳中薯条”中均含有致癌物质丙烯酰胺；11月，台湾著名食品企业味全食品一批婴儿配方奶粉被检验出含有致病菌阪崎肠杆菌。2008年我国共发生食品安全事故372起。2008年初的日本“毒饺子”事件引发了中国的食品安全危机。人造“新鲜红枣”事件更是引发了国人对食品安全的担忧。自7月始，全国各地陆续收治婴儿泌尿系统结石患者多达1000余人，9月11日，卫生部调查证实石家庄三鹿集团生产的婴幼儿配方奶粉受三聚氰胺污染所致.,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,2011年时尚圈十大质量事件,一、ZARA连续两年登质量“黑榜”二、欧莱雅深陷“过敏门”三、阿玛尼出口中国过期小样四、两万元Gucci拉杆箱接二连三地出现质量问题五、LV鞋子两次开胶六、PRADA多次遭遇“质量门”七、达芬奇家居被指假洋货八、高朋网售假天梭表九、“东洋之花面膜”被曝含毒十、化妆品小样玩猫腻,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,2011家居业十大质量事件回顾,质量事件一：达芬奇家居“造假门”质量事件二：左右家私“纸质门”质量事件三：帝王洁具“泡沫门”质量事件四：城市之窗“甲醛门”质量事件五：冠珠陶瓷“水封门”质量事件六：伊力诺依“粗口门”质量事件七：宜家家居“召回门”质量事件八：海福乐门锁“互开门”质量事件九：雷士照明“节能门”质量事件十：爱家收藏品市场“赝品门”,质量门一：苏泊尔不锈钢炊具锰超标质量门二：万科使用安信“毒地板”质量门三：天津“注胶虾”质量门四：金龙鱼暴晒油质遭变化质量门五：思念汤圆吃出创可贴,质量门六：奥的斯电梯事故频发质量门七：飞毛腿电池抗电度不合格存隐患质量门八：格兰仕电磁炉标志和说明不合格质量门九：汽车“熄火门”质量门十：妈咪宝贝纸尿裤,2012年2月十大“质量门”事件,生产与运作管理,中国企业的质量管理改善关键是什么,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,中国企业的质量管理改善任重而道远,生产与运作管理,1、认识质量2、企业质量体系3、质量管理的先进理念与方法4、改善质量以案例讨论,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,本讲内容安排,生产与运作管理,质量运动起源于日本。1951年首次颁发的戴明奖标志着努力提高质量的开始，在以后的15年中，质量运动得到了迅速蓬勃的发展。50年代后期，美国国防部颁布了一系列质量标准，后来被英国标准局采用，而且现在已发展为国际标准化组织的（ISO）9000标准。第一个美国马可姆鲍德里奇国家质量奖于1987年颁发。1991年，欧洲质量组织和欧盟委员会正式设立了欧洲质量奖，旨在突出质量管理在经营中的重要性，促进企业改进，增强欧洲企业的效率和效果。2001年，中国正式设立国家质量管理奖，并于2006年更名为国家质量奖。质量运动不止是一系列奖项和质量标准，该运动还涉及对如何经营的全面再思考。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,一、认识质量,生产与运作管理,伴随着质量管理实践的发展，人们对质量管理的认识也不断进化：从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、从“全面质量管理”进而到“质量经营”；这种变化并非简单的方法和模式的变化，它实质上反映了企业经营思想理念的变化和经营机制的变化。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量管理的演进,生产与运作管理,起源于日本的全新的质量经营理念是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，其质量概念是广义的，不仅仅指产品和服务，还涉及企业的领导、战略、文化、员工、顾客、供方、合作伙伴以及沟通、过程、经营结果等各个方面，是追求卓越的经营及绩效结果。质量经营的提出，标志着质量管理进入到了一个新的发展阶段。目前，质量经营已经上升到企业战略的核心内容。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明，企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理；建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量经营理念的提出,生产与运作管理,质量和经营息息相关，在当今离开经营空谈产品质量和质量管理已经没有意义。一个成功的企业，它的质量管理总是紧密结合经营环境的变化和消费者需求的变化以及企业细分市场后确立的目标市场定位，根据这些要素把质量管理的重点放在解决经营中的难点和问题上。质量管理围绕经营活动和质量效益优化而展开，为实现经营战略目标服务。质量经营对企业的各项管理、经营活动产生重要的影响，它带动和促进着整个企业素质的提高。质量是企业一切活动结果的最终体现。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量经营的意义,生产与运作管理,对质量的理解,美国质量管理学会承认两种观点：1、产品/服务特征和性质能满足明确或隐含需求的程度（价值观）。2、产品或服务没有缺陷（一致观）。可分为几类：对营销人员而言，质量是以用户为基准的。认为质量“在顾客眼中”。高质量意味着更优的性能，更好的品质，以及其他改进。对设计者而言，质量是以产品为基准的。质量是一系列精确和或可测量的变量。对生产经理而言，质量是以制造为基准的。质量就是按照规定的要求去做以及第一次就做好。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量特征首先是由市场研究者加以明确的，市场研究查明什么是消费者想要的（以用户为基准的质量观点）；这些特征则被转化为特定产品品质（以产品为基准的质量观点），然后，制造过程确保精确地按规格组织生产（以制造为基准的质量观点）。一个忽略了其中任何一步骤的生产过程将无法生产出能满足或达到顾客预期质量的产品(用户基准的质量)。,特定行业的质量问题,旅游,消费者是否有礼貌地被对待?住所舒适吗?公司是否言行一致?接站准时吗?运输,按时发送了吗?运输公司有礼貌吗?产品是否未被损坏?产品安装正确吗?汽车,汽车像预期的那样吗?各部件工作正常吗?运行期安全吗?它符合环境标准吗?教育,课程是否结构合理?教授有能力吗?材料是新的吗?课堂是交互式的吗?食品,产品味道如何?符合卫生标准吗?成分合适吗?保质期合理吗?农药,化学成分正确吗?包装耐久吗?大小符合规定吗?指示明确吗?医疗服务,病情是否被友好地对待了?来访者受到礼貌接待了吗?治疗合适吗?环境适合恢复吗?,质量观的讨论,所谓质量观,是生活工作中我们每一个人对质量的认识和对质量问题的观点。它决定了我们质量态度和行为的价值取向。落后的质量观必然产生消极的质量态度,和不适宜的质量行为,从而制约产品质量的提高,甚至导致产品质量下降;而先进科学的质量观,必然会使我们的质量提高一个台阶。所以质量的提高有待于我们首先改变我们的质量观。诸如国人中“产品能用就行”“差不多就行”的观念,这样的观念导致企业不愿意在产品质量上下功夫,产品在国际和国内市场上不稳定,这种质量观反映企业的质量管理是一种消极的管理,不是积极的管理,认为大问题可能会引起顾客的强烈不满、甚至是法律的制裁;产品的质量问题往往不会带来太大的麻烦,所以可以不予考虑。这反映了企业员工对待质量的消极被动的心态,只是把质量作为企业防守的工具,不出大问题或者不比竞争对手问题多就行,没有想到质量完全可以成为企业吸引顾客赢得竞争的武器。事实上，很多项目的失败都是由于太多的小缺陷引起的,而且有时缺陷虽小,但往往造成大的事故.如美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题.所以在现实社会中,大到一个企业,一个国家,小到我们每一个人,都必须去积极的改变我们的质量观。,（二）为什么要提高质量？,质量是企业竞争优势的基本来源。质量是企业控制成本、提高利润的基本手段。,质量之于国家的重要性,我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出：当前影响经济效益的一个突出问题是，不少企业产品质量低劣，必须认识到一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质;一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。”,质量的高低决定一个国家的竞争力,质量之于企业的重要性,1.质量与利润,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,2.质量与顾客满意,顾客满意：用顾客满意度来测量，是顾客在使用产品/服务过程中（后）的一种美好的感觉。往往涉及到：产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性公司是否能及时对顾客需求作出反应产品或服务是否无缺陷且性能如预期一样,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,顾客不满意的原因在于顾客对质量的预期和企业提供的产品质量之间存在差异,质量的感知,感知服务质量：超出预期（ESPS),预期服务（ES),感知服务（PS),服务质量要素可靠性性能使用寿命美学性售后服务,口碑,个人需求,过去的经验,运营管理,哈尔滨商业大学MBA管理学院,质量差距模型,运营管理,哈尔滨商业大学MBA管理学院,产品责任的反思,产品责任意味着一个制造商要对一个加工或设计粗劣的有缺陷的产品所造的任何伤害或损失负责,一份由美国国家科学院提出的报告表明，药剂差错每年导致近98000人死亡，这一数字超过了每年高速公路车祸的死亡人数（约43450人）、乳腺癌死亡人数（42300人）。纽约时报，1999年11月30日。,2006年7月20日，丰田召回2314台LEXUS雷克萨斯RX300轿车,新华网北京2006年12月18日电国家质检总局有关负责人18日表示，今年截至目前全国共有22家汽车制造厂主动进行召回，召回车辆283536辆，与去年相比增加幅度较大。,生产与运作管理,质量“股票”能产生巨大收益,美国国家标准和技术局在500家中下等质量水平的公司和自1988年获得马可姆鲍德里奇质量奖的14个上市公司中进行了虚拟投资,对该项目投资的跟踪从质量奖获得者获得奖项年度的4月份的第一交易日开始，或从这些公司开始公开交易的日期开始，直到1995年8月1日。这些获得质量奖的14个公司作为一个组，业绩远远超过了中下等质量水平的500家公司3倍多，投资回报率为248.8%。相比之下，中下等的500家公司的投资回报率为58.5%。其中5个获奖的独立公司做得最好，超过了中下等质量的500家公司4倍多（279.8%对55.7%）。国家标准和独立技术局还以41家申请马可姆鲍德里奇奖并受到评审访问的上市公司进行了类似的投资研究，发现这些公司的业绩也超出中下等质量的500家公司1倍多。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,二、企业质量管理体系,质量管理是通过各种思想、手段和方法的应用以实现企业质量目标的过程。质量管理体系是企业的质量意识、质量战略和目标、质量方针、质量政策、质量标准、质量部门与人员、质量工作流程、质量规章制度、设施等构成的体系或系统。,企业质量系统图,质量意识,质量目标,质量管理要素,质量政策,各部门的质量目标与要求,部门、程序流程、制度设施、人员等,质量定位,思想深处是否重视质量,企业质量系统的整体状态反映为企业的质量文化,质量文化的讨论,企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。企业质量文化由四部分构成：质量物质文化、质量行为文化、质量制度文化、质量精神文化。海尔文化的营造案例。,生产与运作管理,三、中国企业质量管理现状,1、质量意识、质量文化、质量观2、质量经营与质量战略3、质量管理执行4、质量管理者,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,四、质量管理的先进理念与方法,1.基本思想连续改进2.质量管理理念（1）质量改善标杆分析法（2）全面质量管理（3）PDCA循环（4）六西格玛管理（5）质量损失函数3.质量管理方法（6）质量成本报表（7）QC七工具（8）质量认证（9）技术措施,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,1、连续改进,连续改进,也称不断改进,持续改善等.它是一种管理思想,它将产品和过程改进作为一种永不终止的不断获得小进步的过程,它是构成全面质量管理体系所需要的.,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,(1)质量改善的标杆分析方法,找出需要改善的制程找出运作此制程的领先公司与此公司的管理者进行接触，并对此公司的管理者和工人进行私人走访分析数据，找出不足采取行动以达到或超过标杆企业,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,1、质量管理理念,(2)全面质量管理(TQM),为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。(其含义集中表现在全面二字上.),TQM不是：一种管理时尚适于组织所有问题的万能药一种快速修补TQM是：改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式若我们没有考虑一种“更差”的方法时我们就应该遵循的做事的方式,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,(3)PDCA循环(戴明轮),C,A,D,P,连续改进,1.计划旨在改善的变化2.执行变化3.研究结果，看是否有效4.把变化制度化或放弃或重做,2.Do,3.Check,4.Act,1.Plan,海尔的斜坡小球原理,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,QI故事,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,从错误中学习,人非圣贤，孰能无过失败是成功之母错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习再发防止！高考状元的经验2002年7月25日北京青年报报道，今年北京市理科高考状元80中的陆程远同学的学习经验：“除了好问，还要反省，对自己的错误比较敏感，随时找出自己的错误，犯过的错误不犯第二次，改正自己的错误就是一种进步。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,(4)六西格玛管理,六西格玛是指像通用电气和摩托罗拉这样的公司用来消除产品和过程缺陷的思想和方法.缺陷就是不在顾客规定标准范围中的部件.公司的每个步骤或活动都是缺陷可能发生的机会,六西格玛计划试图减少导致这些缺陷产生的波动.,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,六西格玛质量测量,六西格玛思想在于管理者能用过程的波动描述过程的绩效,并能用这个统一的度量来比较不同的过程.这个度量就是每百万机会缺陷数(defectspermillionopportunities,DPMO)缺陷数DPMO=1000000每单位产品出错的机会单位数公式中涉及：（1）单位：已生产的产品或已进行的服务（2）缺陷：任何不符合顾客要求的产品或事件（3）机会：缺陷发生的概率,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,六西格玛管理质量测量,例：一家银行的顾客希望他们的抵押贷款申请过程在10天内完成。这在六西格玛术语中被称为关键客户需求（criticalcustomerrequirement,CCR).假设我们统计了所有缺陷数，确定上个月1000份申请中有150个申请没能满足顾客的需求。因此，DPMO=150/10001000000=150000，即每百万份里有150000份不能满足CCR。从另一个角度来看，这也意味着百万份申请里只有850000份在顾客期望的时间值范围内。因此，得出15%贷款是缺陷，85%是合格。这是一个要求贷款处理过程少于10天来满足标准的案例。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,六西格玛管理方法DMAIC,DMAIC即定义、测量、分析、改进和控制，是更为详细的戴明PDCA循环。（P295）（1）定义（D）明确顾客和他们的首要考虑因素；基于商业目标、顾客需要及反馈，确定适合实施六西格玛的项目确定质量关键特征（CTQ），即顾客认为对质量影响最大的因素（2）测量（M）确定如何测量工艺及其如何实施测量确定影响CTQ的关键内部工序，并测量目前这些工艺中相关的缺陷率（3）分析（A）确定可能性最大的缺陷发生原因通过明确最可能产生工艺波动的关键变量理解缺陷产生的原因。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,六西格玛管理方法DMAIC,DMAIC即定义、测量、分析、改进和控制，是更为详细的戴明PDCA循环。（4）改进（I）确定消除缺陷产生原因的措施确定关键变量并量化它们对CTQ的影响确定关键变量并量化最大可接受范围，同时确定一个测量变量偏离情况的系统修改工序，使其保持在可接受的范围里面；（5）控制（C）确定如何维持改进将工具设置在适当的位置确保关键变量在过程修改后保持在最大可接受范围内,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,六西格玛的角色与责任,六西格玛的成功实施基于可靠的人员实践和技术方法。执行领导真正负责六西格玛项目并将它在整个组织中推广；黑带大师是受过有关统计工具和过程改进文献的深入培训的人，他们所做的工作大部分和黑带相同，但他们领导很多团队工作；黑带是指导或实际领导六西格玛改进团队的人；绿带是接受了足够的六西格玛培训可以加入一个团队或者在某些公司中独立完成与他们自身工作直接相关的小范围的项目。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,（5）质量的社会损失函数,生产一个零件，技术标准是40+2mm，考虑生产这种零件时的损失问题。,38,40,42,传统思想,38,40,42,田口思想,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量损失函数就是要求追求完美零缺陷。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,总结:,预防最重要!在预防方面花费1元钱，你就可以在故障与鉴定成本方面节约10元钱.为降低质量成本而进行的努力常常会附带地提高生产率。质量管理的目的是控制质量成本,实现更好的经济效益和社会效益.,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,（6）质量成本报表分析法,尽管没多少人会对质量预防概念提出异议，但管理者常常有确切数据来决定预防质量成本。这个问题是由约瑟夫朱兰发现的，他在1951年所著的质量控制手册中对此作了介绍。今天，质量成本分析在工业领域中已变得相当普通，并且成为QC部门的一项主要职能。对质量成本一词有许多的定义与解释，正统的观点认为，质量成本指的是，当生产的产品不是100%合格时，为产品质量而增加到生产中的全部成本。一个较不严格的定义认为，质量成本是目前的实际生产成本与完美质量水平下的成本之间的差值。质量成本究竟有多大？估计占销售额的1520%，包括返工成本、废品成本及其他与质量有关的成本。有人认为一个运行良好的质量管理计划，应控制在2.5%以下。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,3.质量管理方法,生产与运作管理,质量成本分析分类（四类）,1.鉴定成本为保证产品或过程的可接受性而发生的检验与试验及其他工作所发生的成本。2.预防成本防止缺陷而产生的成本总和，如识别缺陷原因成本、采取正确行动消除造成缺陷原因的成本、人员培训成本、产品或系统重新设计成本以及购买新设备或更新设备的成本。3.内部故障成本系统内部发生缺陷时的成本，包括废品成本、返工成本、维修成本。4.外部故障成本系统外部发生缺陷时的成本，包括保修费、失去客户或商誉的成本、处理投诉的成本以及产品修理成本。,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,生产与运作管理,质量成本报表,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量的成本贯穿始终,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,无质量控制的项目，随着内部缺陷和外部缺陷的增多，其附加的制造或服务成本会逐步增加；带质量控制的成本，外部成本和内部成本都会减少，而检测和预防措施成本一般会增加但随着全体员工高效率的管理操作检测和预防，检测和预防措施成本可能会消失最终带质量监控的附加成本少于不带质量监控的附加成本,(7)七种基本质量控制工具,控制图检核表直方图时序图柏拉图因果要因图（鱼骨图）散点图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,控制图,下控制线,上控制线,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,星期一8:009:00,检核图,字体变形,黑点,黑痕,蛀孔,合计,11,4,3,6,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,频率,数据范围,直方图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,0.44,0.46,0.48,0.5,0.52,0.54,0.56,0.58,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,时间,直径,时序图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,帕累托分析,8020法则80%的问题由20%的原因引起,装配指导,设计,采购,训练,其他,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,效果,人员,机器,物料,方法,环境,因果关系图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,因果关系图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,0,2,4,6,8,10,12,0,10,20,30,训练时间,缺陷,散点图,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,(7)自动诊错与防呆装置（Pokayoke）,借助机器和设备自动消除缺陷和错误频繁更换各种不同型号的配件类似的操作（飞机失事的原因调查）,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,质量控制的两种思路,检验关注的是符合规格要求的程度严格的检验手段挑出不合格产品过程控制关注的是生产过程是否具有满足产品规格要求的能力预防第一次就作好,质量不是检验出来的，是制造出来的，更是设计出来的。,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,摩托罗拉的质量管理与控制,质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。6个：产品缺陷率不超过百万分之三点四。(接近零缺陷)（1993年）5个9：系统有效性达到99.999%，即每年系统故障时间不超过5分钟。（1998-2001)质量体系评审（QualitySystemReview,QSR),生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,摩托罗拉的质量体系评审,始于1982年，两年一度对各事业部进行评审。1988年修正，亦使用于外部供应商。主要内容：质量体系的管理和领导新产品/技术/服务的开发与控制内部、外部供应商的控制生产过程的运作与控制服务质量预防/解决问题方法的统计分析受控的质量测量系统人力资源的参与客户忠诚软件评估指导规范、环境与安全,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,国家质量奖,美国马尔科姆鲍德里奇国家质量奖瑞典质量奖,鲍德里奇国家质量奖标准(1999，2000)领导(Leadership)125战略规划(StrategicPlanning)85顾客与市场重点(CustomerandMarketFocus)85信息与分析(InformationandAnalysis)85人力资源重点(HumanResourceFocus)85制程管理(ProcessManagement)85业务结果(BusinessResults)450总分数1000,生产与运作管理,哈尔滨商业大学MBA工商管理学院,瑞典质