1-人际沟通基本原理.ppt

人际沟通基本原理,一、人际沟通的含义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。双向沟通-有反馈信息的人际沟通。单向沟通-没有反馈信息的人际沟通。,二、人际沟通的工具,符号系统是人际沟通的工具。符号系统分为语言和非语言符号系统。1、语言符号系统是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力的手段。（1）语言的分类口头语言和书面语言。口头语言常用、收效快；书面语言不受时间和空间的限制，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当性。（2）言语的社会功能认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和调节功能。（3）语言的复杂性方言、语言风格、专门术语。（4）语言的策略性不同的文化背景、交际礼仪和规则、情境和交际对象，采用言语表达形式不同的语言策略。说话是门艺术，作家、诗人和演讲者都是语言运用的高手。,2、非语言符号系统非语言符号系统是指在人际知觉和沟通过程中，凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。美国传播学家艾伯特梅拉比安（AlbertMehrabian）通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式：信息传递的100%=7%的语言+38%的语音+55%的态势。从以上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态。,非语言符号系统一般有以下几种形式：,（1）视-动符号系统手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。,（2）时-空组织系统人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。亲密距离：（046厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。个人距离：（46厘米1.2米），同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。社会距离：（1.23.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。公共距离：（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等。,（3）目光接触系统目光接触即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和嘴。一个人的语言可以修饰，但眼神信息却是很难掩盖的，我们甚至可常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质，是温暖的、真诚的，还是凶残的、狡猾的。,（4）辅助语言系统音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。一位非言语沟通研究者估计，沟通中39%的含义受声音的表达方式的影响，讲话急促表达的是激动兴奋，并可能具有表现力和说服力。但讲得太快会使对方神经紧张。鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。一个人说谎时的平均音调要高于说真话时的平均音调，不过这个差异要用电子语音分析来比较判断，单用耳朵是难以判断的。,三、人际沟通的必要条件人际沟通就可以归结为信息的交流。信息沟通的一般模式:,实现人际沟通的必要条件是：第一，要有发出信息的人信息源。第二，要有信息的内容。第三，要有信息的载体。常用的载体有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。第四，要有接收者。第五，信息发出者和接受者相互间的反馈。第六，沟通中阻止理解和准确解释信息的因素障碍。第七，环境可以影响沟通的效果。,四、人际沟通的障碍1.地位障碍。社会中每个个体都处在一定的社会地位上，由于地位各异，人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级、宗教、职业有可能造成沟通的鸿沟。人过于坚持自己的讲话风格就会产生沟通障碍。2.组织结构障碍。组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多；组织结构不健全，沟通渠道堵塞，缺乏信息反馈；组织氛围；组织内信息泛滥。沟通的积极性不相同，也会造成沟通的障碍。3.文化障碍。文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。语言、社会风俗、规范的差异。4.个性障碍。不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解。5.社会心理障碍。对人际沟通的恐惧也相当程度地影响着沟通。,第二节人际交往的基本技巧一、如何赢得好人缘1.诚心交往，有容人之量。2.做人要厚道，注意保护别人面子。3.为人处事要从别人角度考虑问题，有人情味，关心人、尊重人、爱护人。4.注意讲究不同的方式方法。5.牢记他人的名字和小事，使人感觉受到了重视。6.成为优秀的谈话家，专心倾听，谈论他最感兴趣的事情。在人类行为中一条重要法则：“永远尊重别人，使对方获得自重感。,二、不伤感情而改变他人的技巧1.批评的技巧。用赞美的方式开始，尽量不要当面直接批评别人，先谈自己的责任和错误。2.不要直接命令。用商量语气布置任务。3.使对方保住面子几分钟的思考、一两句体贴的话、态度的宽容，对于减少伤害有帮助。4.鼓励别人走向成功。假如你能够鼓励每一个所接触的人，使他们认识到并挖掘自己所拥有的内在宝藏，我们不仅可以改变他本人，甚至可以使他脱胎换骨。5.送人一顶高帽子。6.正确用人。用人勿疑，疑人勿用，使对方知道你相信他，有能力有潜力。7.使人乐意做你所建议的事。让他明白你对他的期望。,三、关于沟通的名言名句1、与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。列夫托尔斯泰2、有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛被泄露出来的，而不是通过嘴巴。爱默生3、将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。卡内基4、一个人必须知道该说什么，知道什么时候说，知道对谁说，知道怎么说。-现代管理之父德鲁克5、如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。卡耐基6、如果你要使别人喜欢你,如果你想他人对你产生兴趣,你注意的一点是:谈论别人感兴趣的事情。卡耐基7、如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。卡耐基8、做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。卡耐基,四、沟通中的倾听倾听在沟通中是很占分量的。和说话一样，每个人都在说话，也都在听别人讲话，但并不是每个人都会说、会听。人们在每天的交流中，听是多于说的。在有效的倾听中，人们用耳朵去理解别人，表达的是一种尊重的态度。相比较于说而言，听是较被动的，人们可以通过说来主动地表达自己的意见，但是当听的时候，就得力图去理解他人的想法和感情，这就要求听者搁置自己的偏见和先见，所以倾听是很需要修养的一项沟通技巧。用在各种沟通技巧上的时间的百分比：,五、好的倾听者：（1）适当地使用目光接触。（2）对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。（3）容忍且不打断（等待讲话者讲完）。（4）使用语言和非语言表达表示回应。（5）用不带威胁的语气来提问。（6）提供建设性（语言和非语言）的反馈。（7）展示关心的态度，并愿意听。（8）不批评、不判断。,六、差的倾听者：（1）打断讲话者（不耐烦）。（2）不保持目光接触（眼睛迷离）。（3）坐立不安，不注意讲话者。（4）对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）。（5）很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈。（6）改变谈话主题。（7）未听完就做判断。,七、人际沟通的功能1.协调作用。人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调行为，即沟通者从沟通的信息中自