移动打造协同运作的精细管理监控平台(ppt 30页).ppt

发挥系统合力，打造基于协同运作的精细管理监控平台139协同运营平台试点汇报中国移动通信集团广东有限公司,2010年3月,背景集团公司要求,沙总2009年业务支撑系统工作会讲话：经分系统在公司运营中要发挥两个作用：围绕核心客户保有、新增市场拓展等经营工作，发挥经分精确化营销服务作用,魏部长2009年业务支撑系统工作会关于业务支撑的工作报告：充分发挥经营分析系统在多方面的信息支撑优势，通过与CRM等系统的互动，提升多业务综合、深入、闭环营销服务支撑能力,围绕社会渠道价值评估、量化一线考核等管理工作，发挥经分精细化管理作用,王总中国移动2009年年度工作会讲话：强化精细化和集中化管理，进一步提升管理效益,徐龙总经理2009年半年工作报告：推进组织体系的客户化、集中化、专业化、一体化改造,精细化、集中化管理是中国移动的战略选择。,挑战分公司运营现状,矩阵式的组织架构对各组织单元一体化协同提出挑战。目前公司矩阵式的组织架构（各个部门均有各自独立的分析、策划、预算等人员），导致了在实际工作中经常出现各部门间工作协同不足，影响了公司集中化运营效率。矩阵式的架构体系也反映在系统支撑上，不同岗位工作由不同的系统支撑，缺乏统一的信息视图。,市公司组织架构示意（部分）,？,运营数据分散在不同的信息系统,集中化管理后一体化协同,要提高效率就需要对各系统分散的信息进行整合，使得精准营销和精细化管理信息能够快速到达公司各层级，并通过信息的自动流转促进一体化、精细化管理,目标整合企业信息，支撑协同运作,以经营分析系统地市数据集市为依托，通过对多系统的整合，纳入网管系统、预算管控系统等多种数据源，实现数据监控、资源调配与一线生产的支撑，全面支撑集中化管理、一体化协同运作、精细化管理，以及面向客户的精确营销，为市公司决策层、分析人员、分公司决策层和一线营销人员提供准确高效的数据和信息服务。,139协同运营平台：基于协同运作的精确营销、精细管理平台,战略决策层-直达一线，身临其境,业务执行层-让听到炮声的人及时响应,执行指令,传播管理系统,预算管控系统,渠道分销系统,数据集市,网管系统,BOSS,CMP,数据挖掘,感知企业信息,思考决策,下达指令,跟踪落实,信息反馈,实现梳理业务流程,确定公司一体化运作逻辑流程：面向业务问题，确定发现问题、定位问题、解决方法和跟踪落实四个环节所对应的岗位以及各自权限范围的数据、资源和生产信息支撑要求，形成闭环支撑确定公司战略指标在各层级的分解、监控、执行流程，明确各层级对应指标以及责任岗位，实现公司精细化管理，让所有岗位的“作用力”集于一点,实现整合信息展现,依托经分数据集市，实现企业运营信息的集中；按照不同岗位角色确定不同的信息视图，支持信息的集中展现、自动流转；制定标准化的系统工单流转接口，实现各部门岗位间的联动和协作。,系统已经实现了关键指标的分解、监控以及发现问题、定位问题、解决方法、跟踪落实四大环节的闭环支撑，同时承载了价值化运营、传播管理、渠道管理、集团客户管理等业务应用。,实现系统功能架构,9,发现问题,业务问题闭环管理,业务应用,定位问题,解决方法,跟踪落实,运营沙盘,竞争监控,市场诊断,片区化管理,任务单监控与流转,效果跟踪,营销武器库,资源管理,价值化运营,传播管理,渠道管理,集团客户管理,网络监控,客户视图,营销战役,产品视图,收入保障,建立完整指标体系；对每个指标设定红黄绿三种状态，进行预警监控；实现指标的逻辑定位分析和区域定位分析。,应用运营沙盘,监控数据、资源调度和一线生产情况；“图表帐”形式的全面信息支撑；从信息门户直接到达任何一个细节。,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,公司关键运营指标监控,信息门户,告警信息入口,运营视图入口,KPI指标监控,竞争情报信息,应用竞争监控,实时监控竞争对手的主要经营指标及数据异动情况，对比分析三家运营商的产品、传播情况；监控预警来自一线的第一手情报信息，实现对竞争对手的数据和情报信息进行实时监控，可以依据竞争对手不同市场反应制定相应策略,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,创新成果经分脑图,应用市场诊断,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,可通过脑图的形式DIY分析逻辑，并形成分析模板，系统能够按历史沉淀的分析模版定期自动生成数据，分析数据可与任何时刻的历史数据对比分析；如发现指标存在问题，系统可实现自动预警派单。,分析报告模板化、可配置化，数据采集自动化，数据展现可视化,应用片区化管理,精准定位,公司,分公司,微区域,客户,集团/渠道,以公司收入异动为例：,按照集团公司片区化管理应用思路，实现所有问题最终都能定位到客户,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,应用营销武器库,通过梳理一线常用的营销手段、营销方案，构建“营销武器库”；根据不同的问题，一线人员可获得使用不同级别“武器”的授权，支持一线人员从中挑选出合适的“武器”去解决问题,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,梳理一线常用的营销手段、营销方案，形成“营销武器库”,一线人员在预设的权限范围内，根据一线情况自主“选择武器”，开展生产,营销武器库,自主选择货品,应用资源管理,通过对资源的分层分级管理，实现把资源分解到一线班组，允许一线人员根据具体情况分配、调度一定程度的资源，实现灵活、快速反应。,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,采用预算管理，将资源分解到每个部门，每个员工对预算使用进行实时监控,资源预算管理,一线人员在预算额度内，可以根据一线情况“预占资源”，确保资源集中化的同时一线可以快速反应,资源调配管理,应用任务单监控与流转,通过任务单的流转，实现公司运营“流水线作业”,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,预警工单,任务工单,作业工单,自动派发,自动生成,应用效果跟踪,记录每次营销活动的参与客户信息并对客户分类分析营销活动进展情况,139协同运营平台“方案效果分析界面”,解决方法,跟踪落实,定位问题,发现问题,营销活动监控,实时跟踪营销方案的资源使用情况，确保营销预算可控,营销活动效果评估,营销活动资源监控,分析参与客户的ARPU与MOU提升、离网率改善对投入产出情况评估,通过跟踪营销活动的执行，实现对营销活动的过程和资源使用情况的监控，并对营销活动的效果进行评估。,应用价值化运营,在集团公司客户价值专题业务规范指导下，构建了以客户净价值评价为基础，包括集团、渠道、营销活动于一体的价值评估体系通过客户价值应用，可以精准的衡量单个集团、渠道、中高端或者其他细分客户群的投入和产出，评估资源投入的效益和效率，为精细化的资源使用奠定了基础,业务应用,客户价值地图,建立了每个客户、渠道、集团的盈利价值分布发掘了非盈利中高端客户享受重复优惠的情况,享受重复优惠,应用渠道管理,业务应用,通过建立渠道全息视图，实现对渠道的销售质量监控和运营管控，全方位支撑渠道精细化管理。,渠道价值评估器,高净价值渠道,低净价值渠道,成熟型,放号型,开拓型,套利型,竞争型,成长型,渠道销售质量管理：包括渠道养卡预警、异地销售预警等应用，对渠道违规早发现、早制止渠道价值管理：通过计算渠道净价值和投入产出比等指标客观地评价渠道价值例如：A渠道属于低净价值渠道，通过细分发现该渠道为套利型渠道，即其发展的客户存在大量高投入低产出客户（养卡客户），则该渠道存在套利的风险，应进行核实并进行处罚。,应用传播管理,传播资源集中管理,传播预警监控,传播可视化,所有统购传播资源与各部门传播需求集中到一个平台上管理智能推荐：输入主题，自动推荐以前此类活动的媒介组合,资源逾期预警传播预算预警,实景图/视频监督可按历史传播主题模拟传播效果,通过对不同媒体、不同形式的传播资源的集中管理，协调多种媒介统一行动，确保宣传内容符合当期主题，实现传播资源效益最大化，保证“所有部门一个声音“。,业务应用,成效运营质量提升,试点公司客户发展质量获得提升，如渠道养卡、SP卡等异常号码比例大幅下降，客户价值稳定提升，目前ARPU达81.3元，为全省最高。资源管控水平也获得明显提升。营销资源预算完成准确率大幅提升，从07年的63%提升为09年的87%，年度资源完成率可控制在1.5%内（10万元/月）。,客户发展质量提升,养卡、SP卡等异常号码比例大幅下降客户折前ARPU达81.3元，持续保持全省最高,资源管控质量提升,库存资源管控更加精细，每周库存不足渠道占比从2.8%下降为1.6%营销资源预算完成准确率大幅提升,异常号码比例,客户折前ARPU,营销预算完成准确率,每周库存不足渠道占比,成效运营效率提升,通过对公司数据流、工单流和工作流的整合，有效提升公司的快速反应能力，例如：新增市场异动的信息经过系统的自动分析后，可以定位到具体的渠道编号并实时派单给渠道经理，渠道经理进行现场拜访，根据不同的原因进行准确的处理。渠道经理响应时间从之前的平均三天缩短至8小时。,新增放号下降,同时派单至渠道经理,数据监控（数据流）,任务工单（工单流）,一线工作（工作流）,依托社会渠道WAP客户端,定位到具体渠道编号,渠道经理任务单,渠道经理现场拜访渠道,成效精细化管理水平提升,在资源（成本或折扣）有限的情况下，通过对客户价值、余额使用情况和消费行为的实时监控、预警与快速反应，实现资源的精细化利用和营销服务的差异化，提升了精细化服务营销水平,高净价值客户,低净价值客户,对优惠不敏感的客户（小投入高产出）,长期参与优惠的客户（高投入高产出）,完善基础服务提供尊贵专项服务：商务论坛、高球俱乐部等,通过余额和价值管理来精确投入资源,投入过高导致低价值,本身低价值（低ARPU）,避免重复优惠,尝试在话务量刺激和新业务培养的优惠营销,客户前三月ARPU=1000元客户当月参与优惠方案，折扣300元，参与VIP活动2次，成本为500元，优惠本次XX活动成本为400元,还是送本杂志就好了,10元,客户是否要邀请参加商务论坛,？,客户净价值1000300500400200元,通过余额和价值管理来精确投入资源,成效一体化管理水平提升,系统强化了多部门的协同运作，最大可能地发挥了各部门的联动效应，公司在一体化管理方面也得到了显著提升。,案例：横琴长隆集团IP专线离网挽留时间：2009年10月21日预警内容：139协同运营中心监控到该集团自2009年10月11日至10月20日IP专线产品连续10天流量为0，达到预警门限值处理情况：,网维故障排查,分公司客户经理现场调研,网维、集客挽留方案,市场部满意度调查,检测网络正常,客户反映互联网接入业务质量不理想，提出要更换为其他运营商,实施网络优化方案提出应对的营销方案,流量大幅增加到正常水平客户满意度达到99.56%,流量预警,10月连续10天流量为0,10月底流量恢复正常,IP专线告警联动任务单,总结经分应用建设模式,BOSS/CRM,渠道协同执行,营销管理平台,经营分析系统,营销快点吧,客户知识中心,运营统一视图指标监控及运营管理中心,服务厅,客户经理工作台,10086,短信厅,网站,客户接触界面,数据中心,服务营销流程支撑中心,数据集市,地市应用中心,搭平台：经营分析系统已构建包括快点吧（营销知识中心）、数据仓库（数据中心）、数据集市（地市应用中心）、营销管理平台（服务营销流程支撑中心）、数据挖掘（分析和数据挖掘应用中心）等子系统为核心的经营分析支撑体系，并和BOSS/CRM(集客CRM、渠道）等形成了良好互动能力，为业务部门培育、创新经营分析应用提供了良好基础。,促应用：协助业务部门培育优秀的经分应用并加以推广，实现经分应用规模效益。同时通过应用完善经分数据基础,在和市公司紧密合作共同推进经分应用的过程中，我们充分发挥市公司业务指导的龙头作用，把我们的数据优势、系统优势与市公司的业务、流程的优势相结合，共同推进经分应用。具体来看，省业支主要承担两方面的工作，一是搭平台：即提供一个良好的系统和数据环境，着力提升数据质量，为市公司提供一个创新应用的环境；二是促应用：省业支将积极参与应用建设，提高自身对业务、流程的理解能力，并从中发现优秀的经分应用并加以推广，实现创新成果的规模效益，并在应用建设的过程中不断完善经分数据基础。,总结省市系统互动,139协同运营平台项目贯彻了“搭平台，促应用”的建设思路。市公司依托省业支数据集市后台准备的数据宽表，梳理业务流程，结合业务经验快速进行系统实现。同时，省公司从市公司优秀应用中吸取了宝贵经验，后续在全省构建市场运营监控中心，依靠标准化的数据支撑，把市公司优秀应用进行快速推广。,发展潜力,盈利能力,竞争环境,总结标准化经分能力,在搭平台的过程中，标准化的经分服务能力是提升系统建设效率的重要手段。通过省公司在数据集市后台准备的标准化的宽表，市公司可以快速获取到所需数据，专注于业务逻辑和展现，缩短了系统建设时间。在前台，经分也遵循集团公司“信息穿越”的指导思路，为不同角色配置不同的信息服务，让一线能够快速获得工作所需的数据，支持了一线服务营销。,后台,前台,后台：构建数据宽表，搭建“数据超市”。将集中化的数据与资源整理为“标准化的货品”武器库、资源库、传播库,前台：在预设的权限范围内，通过信息穿越，根据一线情况自主“选择货品”开展生产，实现让听到炮声的人及时响应、灵活作战,总结数据和流程的结合,139协同运营平台以数据集市为数据基础，不重新打造业务系统，不改变业务流程，通过工单流转打通所有支撑公司运营工作的信息系统的接口，从而降低了系统的建设和推广难度。,未来展望经分助力智慧竞争,客户/市场,市场部,数据部,集团客户部,客户服务中心,公司领导,战略决策,感知传导能力,感知能力,市场变化/竞争形势感知：KPI，分析报表，客户/市场生态监控客户需求感知：营销快点吧客户知识库，数据挖掘模型客户体验感知：客户体验运营平台,传导途径：经营分析系统门户掌上经分领导短信/彩信Widget传导速度：KPI提速,类似神经系统中的感觉神经元,类似神经系统中的感觉神经纤维,统一协调能力,执行传导能力,渠道触点执行：