呼叫中心课件VIP

课程安排,呼叫中心,课程概要,第一章行业简介,第三章工作职责及发展,第一节,行业简介,呼叫中心定义,什么是呼叫中心？,呼叫中心定义,一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。,呼叫中心定义,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。,呼叫中心定义,呼叫中心=交换机+计算机电话集成系统+交互式语音系统+应用数据库服务器+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件,呼叫中心的目的,呼叫中心的功能,客户服务信贷/结算目录销售服务台功能筹集资金订购销售和市场技术支持售票调查奥运会,没有“客服”不了的事,呼叫中心的发展阶段,第一阶段：人工座席第二阶段：自动语音应答人工座席第三阶段：自动语音应答人工座席CTI（CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。）不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体第四阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet,呼叫中心的“明天”,第五阶段：自动语音应答人工座席CTIInternet+4G可视技术,13,呼叫中心的特征,呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门!,呼叫中心的业务,15,语音业务,16,呼入业务,17,对来电客户进行产品咨询和订购，实现在线销售。,呼入式销售,呼出业务,19,非语音业务,20,没有“客服”不了的事,手机制造业,IT业,运营商,证券,银行,保险业,汽车制造业,家用电器,航天航空,快速消费品,物流业,医疗,旅游业,公共事业,政府,呼叫中心,25,信息中心,信息中心：1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。,客户关怀中心,客户关怀中心：主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。,呼叫中心,话务代表电脑界面应用,质量监控与管理报告,ACD,网络服务环境,CTI与数据库集成,话务代表培训与管理,IVR,客户与产品数据库,客户服务中心技术设备,语音信箱,ACD,“朝阳”行业,国家呼叫服务员资格认证标准q呼叫服务员q助理呼叫服务师q呼叫服务师q高级呼叫服务师,呼叫中心词典,CSR-Customerservicerepresentative(客户服务代表)TSR-Telemarketingsalesrepresentative(电话销售代表)IB-InBound(呼入)OB-OutBound(呼出)BPOBusinessProcessOutsourcing(业务流程外包),呼叫中心词典,FAQ-FrequentlyAskedQuestion(常见问题解答)KPI-KeyPerformanceIndicator(关键绩效指标)IVR-InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答)CTI-ComputerTelephonyIntegration(计算机电话集成)CRM-CustomerRelationshipManagement(客户关系管理),第二节,工作职责（一）,职业性质,添加文本,58：通常每天早九点上班，晚六点下班，每周工作5天，周六周日休息；712：每天12小时，每周7天，一般采用倒班制度；724：每天24小时，每周7天，即，全年365天（366天），客户可以在任何时间拔打热线，都会有客户服务代表接听电话，一般采用倒班制度；混合时间：这种呼叫中心会根据业务的多少进行作息时间的安排，多数为自建型呼叫中心。,工作时间,课程概要,第二章职业守则,2,第一章行业简介,第三章工作职责及发展,第三节,工作职责及发展,发展方向,纵向发展,横向发展,发展方向,纵向发展,发展方向,横向发展,自我规划五步法,第一步：分析自己的性格,第二步：分析自己掌握的知识技能,第三步：分析自己能够调配的资源,第四步：确认自己的发展目标,第五步：坚持不懈走下去,了解,认识,发挥,了解