浅谈新时期基层电力营销人员的素质教育与培养

1/11浅谈新时期基层电力营销人员的素质教育与培养随着电力工业体制改革的进一步深入，引进竞争，增强活力，使得电力工业面向市场，按市场机制来运行，积极培育和发展电力市场已经成为不容争议的现实。厂网的分开经营不仅为我们翻开了电力改革的新篇章，同时也将对电力营销工作产生巨大的冲击。面对新的电力市场格局，如何加快电力企业基层营销队伍的素质教育与培养，创新业务工作流程，改革营销管理体制，尽快适应高科技条件下电力营销业务的迅速发展，将成为是每个电力企业必须面临的重要课题。一、加强新时期基层电力营销人员素质教育与培养的重要性当前电力企业的市场营销在还处于刚起步阶段，各地都在积极探索和尝试这一新事物。在具体实践中，虽然有许多企业在一些具体的电力市场营销中积极开拓，勇于进取，创造性地提出了一些比较适用的方法和措施，但也反应出了许多新情况和新问题。从中我们可以看出，基层电力营销队伍的思想观念和知识结构亟待更新，工作方法、工作作风也不能完全适应新时期下的新形势和新要求。由于历史的原因，行业的垄断经营，使得电力企业营销队伍整体素质不高，尤其是农村基层一线的营销人员，普遍具2/11有文化素质偏低、操作技能差、市场观念和服务意识淡薄，习惯于简单的程序作业方式。由于计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，又缺乏相应的市场营销知识，再加上营销活动中没有夯实必要的技能基础，结果使得市场资源流失不断，从而导致目前的营销队伍远远不能适应电力营销业务工作的需要。如何让优质服务成为电力营销的常态机制，变成每个员工的自觉行动，关键在于基层电力营销队伍整体素质的提高，要实现这一目标，就必须重视和加强基层电力营销人员的素质教育与培养。二、以“三个代表”重要思想为指导，加强对电力营销人员素质教育与培养，造就一支新型的电力营销队伍营销活动的核心因素是人，其他经营要素的运动，都是通过人的活动去推动的。因此，必须重视供电营销环节的人员素质教育与培养。加强对电力营销人员素质教育与培养，必须以江泽民同志的“三个代表”重要思想为指导，通过深入开展“优质服务是电网企业生命线”活动，要彻底扭转发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念。在对电力营销人员素质教育与培养时，要注重抓好营销人员的创新培训，要积极培育他们的市场竞争意识和市场营销意识，引导、启发和激励他们焕发出创新的灵感、创新的思路和优先发展的特长，全面提高他们的职业道德、思想政治素质、操作技能、专业知识和服务意识。3/11要树立一种“永无止境，终身受教”的思想观念，使他们在学习中创新，在创新中运用，在运用中学习。加强对电力营销人员素质教育与培养，要让每个员工都明白电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得客户满意，获得客户忠诚的道理。这是因为企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。因此，客户的满意与否就成为市场检验企业工作和服务的唯一标准。在市场经济中，只有诚信服务才能赢得客户；只有诚信服务才能赢得市场；只有诚信服务才能赢得销售；只有诚信服务才能赢得效益；只有诚信服务才能赢得企业健康发展。要积极转变营销人员的思想观念，变管理为服务，向服务要效益。真正确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新经营理念。在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要注重服务时效，不断增加服务项目，拓展服务领域，提高服务水平。要通过落实规章制度来将诚信服务纳入常态运行机制，把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务手段与客户建立了一种共同发展的新型供用电关系。同时要相应提高供电营销岗位人员的待遇，以鼓励更多的具有政治、文化和业务素质好的供电营销人才竞争到供电营销岗位，从而造就一支新型的电力营销队4/11伍，以适应市场变化和开拓电力市场的需求，促进供电企业的创新发展。三、电力营销人员素质教育与培养，态度教育不容忽视由于电力行业的特殊地位和垄断经营，在计划经济条件下长期形成的“皇帝女儿不愁嫁”的优越感，使电力企业淡化了市场意识，大部分的员工并没有完全从计划经济条件下所形成的相对封闭的行业圈里走出来，缺乏用市场开放的视觉来观察事物的能力。靠优质服务去开拓占领市场的观念也未真正的树立起来，个别员工以特殊行业自足，在行业特权上作文章，缺乏市场经济的服务大局意识。在客户看来，电力营销人员是整个电力服务的一部分，而且是体现整个电力系统“窗口”的重要部分。电力客户并不怎么看重电力企业的生产过程，他们所见到的、所感受到的、最真切的部分是电力使用及其电力营销人员的服务过程。电力营销服务属于同客户“高接触度”的服务，这就使得电力营销人员担任着服务表现与电力销售的双重任务。因此电力营销管理者必须重视对这些人员的选择、训练、情绪和控制，更不可忽视对他们的态度教育。同时，电力营销人员也要从根本上认识这一问题的重要性，其自身素质的高低不仅是个人的行为，更代表企业的外在形象。5/11试想一个人如果不在思想上解决问题，你让他改变是很难的，也是难以持久的。这一切，实际是就是一个态度的问题，是一个你如何来看待工作和生活中发生的一切事情的问题。我们无法想像一个没有树立起正确态度的人能对企业负责，能对他的客户负责，能把全部身心投入到工作中去，能在关键时刻挺身而出。如果我们把电力营销工作比做一幢大楼的话，那么营销人员的工作态度就好比是这座大楼的地基，地基不牢，纵然有再多的华丽外表和内部装修（可以把它们比做专业知识与专业技能），大楼也会倒塌的。因此，重视和抓好新时期电力营销人员的态度教育，使其不断适应发展变化的社会环境，搞好自身挖潜，已经成为摆在供电企业面前的一项现实而又紧迫的任务。要大力培育电力营销人员的诚信精神，并通过建立和完善符合市场经济要求的诚信电力服务机制、制度机制、文化机制和利益机制，用制度来约束他们的言行，使每一个员工都能把诚信当成必须遵循的职业道德规范，从而在实际工作中自觉提升诚信服务的意识和本领。四、电力营销人员素质教育与培养，要牢固树立五种思想意识一是要树立持续创新的发展意识，用先进的服务理念，指导电力营销事业的开展。市场经济的发展，带来6/11的是企业服务竞争的升级，电力营销人员作为电力企业的“窗口”服务人员，迫切需要具有持续创新的发展意识，迫切需要用企业迅速更新的先进服务理念，来改变电力营销人员的服务意识。只有在先进的服务理念支配下，才能把服务问题提高到战略高度来认识，才能在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，形成良好的服务导向。因此，在根植服务理念的同时，要注意引导员工弄清三种关系树立持续创新的发展意识与创建企业双文明建设的关系；树立持续创新的发展意识与拓展电力市场和企业可持续发展的关系；树立持续创新的发展意识与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。二是要树立优质服务的责任意识，用全方位服务和特色服务带动电力营销。要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能，而且更要靠优质的服务去赢得用户。优质服务不仅是社会和客户的要求，它是电力企业永恒的主题，是电力企业的生命线，也是开拓市场的必然条件。面对社会和客户日益增长的用电需求，电力营销人员要带着感情为客户服务，用真心、动真情，务实为民；要善于结合实际工作中的新形势、新问题、新要求，及时引进新技术、新办法，努力开展个性化服务和延伸服务，来取信于客户，让领导放心，让客户7/11满意。比如要注重电力营销的“三售”服务质量，做到售前热情推介、售中服务体贴、售后及时到位。通过运用全新的“营销三售”服务理念，突破客户电力消费心理上的“临界点”，引导客户安全用电，鼓励客户超量用电,调和客户的消费心态。三是要树立依法经营意识，用法律规范电力市场营销。目前，电力企业面临着许多的潜在风险威胁，形势十分复杂。“电力销售不旺，窃电屡禁不止，欠资居高不下，违章无处不在”的现象，已严重危及电力工业的健康发展。如何规避这些风险，化解矛盾，变被动为主动呢首先电力营销人员要树立起依法自我约束的意识和依法自我保护的意识，增强法律观念，养成依法办事的习惯，要自觉学法、懂法、用法。其次要熟悉电力行业的法律法规，坚持依法办事，依法管电，用法律手段维护供用电秩序。再次是要坚决改变电老大的陈旧观念，对待客户要从用行政手段管理转变到相互之间用经济、法律手段来规范各自的行为。四是要树立积极参与市场的竞争意识，坚持以经济效益为中心，实现供电企业的新跨越。首先必须从思想深处消除做为垄断企业员工的优越感，要把让客户满意作为营销工作的出发点，用全新的思想来理解电力营销和为客户提供“四全管理”（全员、全方位、全过程、全天候）服8/11务的意义。要把新的消费着眼点放在改善生活环境、提高人民生活质量和社会活动质量上来。在精心培育固有市场的同时，不失时机地积极开发新的电力增长点。其次要具有“抢占滩头”营销的意识。过去，电在客户的消费心理上留下了“不可靠”地怨忧，尤其是农村市场，需要的时候没有，不用的时候它来了，使得人们在生活中有意无意地回避了电的利用。由于电力的营销战略缺乏一种“抢占滩头”的意识，这就几乎等于拱手把市场让给了他人。当前，在国家加强环保治理的大环境下，燃煤、燃油、天然气仍抢占了部分电力市场，并在居民和城建用能等方式中继续占有一定的优势。因此，电力营销人员要善于分析研究各类客户的消费能力和消费心理，通过制定适应市场的营销战略和灵活多变的策略，积极开发潜在市场，抢占、挤占煤气、燃油等电力替代品市场。再次，随着科技的进步和产业结构的调整，单纯依靠高能耗用电量的增加，拉动电力发展不是惟一的出路，要密切关注社会经济发展的形势，对瞬息万变的各种新情况，有针对性地开展市场需求调研，不断分析影响电力销售的主客观因素，把握供求关系的发展趋势，积极探索电力营销的规律，尽快建立一种以增强市场竞争力为目标的营销战略，从而尽可能地提高市场占有率。五是树立诚信服务的品牌意识，用形象开拓市场，9/11致力打造优质的电力服务品牌。在电力全面进入市场之后，电力企业要想寻求一席之地甚至实现跨越式的发展，诚信服务就显的尤为重要。由于电力商品是同质的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就是服务。因此，建设诚信电力，不仅是重要的营销手段，更是事关电力企业生存、发展、效益和形象的大事。电力营销人员必须具有创立电力服务的品牌观念，自觉成为“诚信电力”的创造者、补充者、完善者和体现者。只有要牢固树立了“人民电业为人民”的服务宗旨，才能真正作到心里装着客户，一切为了客户。五、电力营销人员素质教育与培养，要做到更新观念要活、精研业务要专、管理知识要博一是更新观念要活。江泽民同志指出“创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的动力。”人类社会发展的历史表明，哪一个民族和国家重视创新，善于创新。勇于创新，就充满活力，就发展的快。哪一个民族和国家因循守旧，思想僵化，就难以发展，就会在竞争中被动挨打。因此，作好新时期的电力营销工作，必须思想要活，更新观念要快，要敢于打破旧框框，破旧立新。但创新要有真本事，硬工夫，解决问题的方法要有科学性。俗话说的好“打铁先要自身硬”，营销人员只有掌握科学的思想方法和营销策略，才能提高观察和处理社会主义市场经济条件下10/11营销工作中遇到的各种新问题的能力；只有鼓足勇气大胆探索，大胆实践，在探索中学习，在实践中提高，才能使营销工作有一个大的发展和提高。二是精研业务要专。电力营销人员面对的电力客户，大多不具有电力方面的专业知识，他们需要专业组织、专业人员、专业化的服务。因此，新时期的电力营销人员不仅要加强对于营销基础知识、电力法规、专业营销技能的学习，还必须具有电力生产经营方面的专业知识技能，不仅要熟悉本岗的电力专业技能，还要熟悉其它岗位的专业技能，同时还要把书本知识学习与业务工作实际结合起来，有的放矢。不仅要学，而且要专，达到一专多能，一岗多能。目前各级电力的营销部门已经广泛使用了计算机，开通了MIS系统，这就要求我们的营销人员不仅要有较高的营销技能，同时还应掌握现代科学技术知识和基本操作技能，能够进行相关的技术操作和管理，特别是计算机信息系统领域的使用，以适应新时期的营销工作需要。三是管理知识要博。在当今知识经济时代，一个称职的电力营销人员，除了熟悉电力专业知识，还应具备市场营销、金融、税务等方面的一些基本知识，既要懂技术，又要懂管理，同时又会经营的复合性人才。但从目前电力企业营销人员的状况及营销工作来看与市场要求相差甚远。随着科学技术的发展以及电力市场经济的进一步深入，电11/11力营销管理遇到的陌生问题还会更多的出现。比如在高科技的家用电器产品越来越多的今天，面对五化八门的电器产品，消费者往往摸不清其功能，更不知道那一种产品更适合自己。在电力企业最前沿的营销人员，如果能够熟悉各类电器商品的使用功能和购买常识，真诚帮助用户挑选电器产品，辅导用户正确使用