2015飞跃924够意思汽车牌行榜——4s店服务评分细则_第1页
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“2015年度飞跃924够意思汽车牌行榜”4s店服务评分细则4S店名称本次考评总分150分，不含加、扣分项考核内容分值评分标准考核评分售前服务接待一、店面舒适度10分店面舒适明亮、客服台有醒目厂名厂标背板、地面整洁无垃圾、展厅陈列有设计感二、销售人员仪容仪表10分形象健康、保持笑容、男销售员面容整洁、女销售员妆容淡雅、服装整齐统一三、销售人员服务质量35分（第三大项总分35分，以下是细分项）细分项1、专业知识掌握到位10分车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识2、根据实际情况，客观合理推介适合客户驾驶的车型10分3、对待客户耐心友善、一视同仁，面对客户刁难能够灵活处理10分4、一对一服务；客户离场后有信息跟进5分四、在显眼位置摆放车辆相关产品手册，方便客户随时取阅5分五、店内提供饮品、零食5分品种丰富、味道过关六、客户离场接待5分即使客户最终没有购车意向，仍然能够保持热情态度送客售前服务试乘试驾七、试驾前为客户登记试驾协议，说明试驾注意事项5分信息填写准确无误，客户等候期间提供饮品招待，尽可能缩短客户等候时间八、试驾前根据客户需要，介绍试驾车型车辆性能5分专业知识掌握到位、信息真实、对客户提出疑问能够耐心解答九、试驾过程中，为客户作出指导10分指引清晰合理，同事不影响客户试驾体验售后服务维修环境十、车间整洁、采光良好；修车现场可视5分车辆参数配置、中控按键功能、供车按揭息口、费率、保险费率等知识十一、工具、配件、废料油污“三不”落地5分十二、维修人员统一服装，维修期间不穿拖鞋，车间内严禁吸烟5分十三、店面明示保养、维修收费标准，设置电脑查阅5分十四、当眼位置公示服务质量承诺、申诉渠道、投诉电话5分申诉渠道包含客户抱怨受理制度十五、配备设施齐全的车主休息区，客服人员服务到位5分接车及诊断十六、车辆报修时有专人接车问询记录10分十七、设立专门报修停车区位，有醒目指示10分十八、接车后有专人诊断车况，出具维修单（需车主授权再进行维修）10分加分项有专业试驾跑道；有专门试驾工程师；有组织试驾活动1-5分最多加5分，不加分则该项不填扣分项
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