建立以客户体验为核心的企业文化

以“顾客体验”为核心的企业文化建设对“客户体验”的理解长期以来，我们与服务是一样的。不是这样的。服务由戴尔主导提供，而客户体验是客户的感觉，不从客户角度出发的服务是机械服务，可以视为我们的经验，而不是“客户体验”。戴尔通过以客户为中心的管理理念优化客户体验，才能最大限度地提高客户体验。客户经验尤其重要，尤其是服务型企业。以酒店为例，其产品以客房、餐饮、娱乐等为主体，但更重要的是酒店方面向顾客提供这种特殊产品的过程。如果顾客来一家酒店度假，最后的感觉是住一夜，吃几顿饭，娱乐，如果没有什么感觉的话，这家酒店的管理相当失败，首先从酒店开始作为服务企业向顾客提供产品的过程中，没有为顾客提供适当的服务，顾客没有体验到优质的服务过程，便利的服务条件，良好的住宿环境，温暖的家庭环境，这是毋庸置疑的。第二，今天谁掌握了“客户经验”的真正含义，谁就能掌握市场，制造业也能重视“客户经验”，什么是服务企业？那么，构建以“客户体验”为核心的企业文化作为服务产业是必不可少的。有以下感想。树立以客户为中心的经营理念。在服务业，传统的经营哲学仍然以“产品”为中心考虑顾客的体验感受，但是一些没有将顾客体验立体化的酒店只是单纯地照搬别人的经验，过分强调自我实现的功能，忽视了顾客的核心。企业文化的核心作为服务业，企业文化必须强调“顾客经验”，把“顾客经验”作为唯一追求的核心，将“顾客经验”制度化，以文化形式整合到日常管理中，这样才能使顾客经验逐渐达到预期的效果。企业应该习惯于根据顾客的主观要求出发服务企业千差万别，相同发展条件的企业经营结果千差万别。根本原因就是“客户体验”的理解和执行。毫无疑问，提高企业价值的唯一方法是从客户的主观需求引导企业成长的好方法。以现代酒店为例，明星酒店数不胜数。酒店硬件条件不再是问题。不同的是每个酒店顾客经历的经验差异。就是这种经验的差异导致了各酒店品牌的差异和利益的不平衡。如某酒店顾客需要某种服务或物品，酒店方面不能提供，作为服务代表不直接给出否定的回答，而是帮助顾客解决问题，实际上不能解决，婉言拒绝，有“不行”、“不行”等方式的回答，冷淡地拒绝，只会让顾客心里不舒服，失去正常的体验效果。作为相应的服务代表，从客户的角度感受到这种体验的重要性，从客户的主观需求中认识到。思考客户需要的东西，根据客户的要求开发企业的文化核心。很多服务业习惯都是自己建立服务方式，对同行成功的服务形式不论好是坏，都如数全部收取，以获取“顾客经验”。实际上是刻板的，不一定对。根据顾客的要求形成真正的企业文化，首先是制作人站在顾客的立场上思考问题，处处想顾客。不同的企业有不同的特性，不同的企业有不同的差异。只有在日常客户服务管理中不断重视客户的经验，考虑客户的利益和损失，逐步建立适合自己发展的“客户经验”核心文化体系时，才能更加有效。领导者的作用：使团队所有员工成为品牌大使，在为客户提供精彩体验的同时，提高企业价值。“客户体验”的执行者是员工，如果员工不传达和创造“客户体验”的质量和成就，即使建立最强大的企业文化也是徒劳的，因此“客户体验”的先决条件是员工体验，员工在享受企业合理体验的时候，具有向客户传达企业文化的心和责任感，因此作为企业负责人，在构建以“客户体验”为核心的企业文化的同时，员工对待客户的方式对待员工，员工体验