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文档简介

美容院的消费形态和一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放且自由的消费形态，而美容院纯属与技术导向的消费形态，但是比较上医院还是自在了许多，因为消费者上医院，纯为仪容修整合附带自己一个身心放松的机会，就这样的消费者而言，如何保留住顾客时要靠一种会集体的影响力和凝聚力。1.内部顾客内部顾客是指你的工作人员员工。这是一个新概念，和你一起为你工作的人，也算是顾客，如同对待哪些到你的店的顾客一样，你必须提供员工相同程度的服务品质，同样努力地保留住你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待，别指望他们会提供多好的顾客服务。保留顾客仅是内部员工的功能之一，再聘人，用人和训练最合适人员之后，赋予他们决策权和承担责任的权利，象对待好的顾客一样，认同并奖励她们的成就，你将看到惊人的效果。例如：人事变动费用减低，因为又更多的人选择了长期留在店里，他们更全心全意为你做好顾客服务，为你着想，为你解决每个可能出现的问题。2.团队热情服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的支援，高昂团队的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住问：“为什么我们店里不恩那个如此?”想想看，每天早上起来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起去打拼吗?这一切的关键在于，你有没有热情?从字面上来解释。“热情”是火的能源。好的领导者，好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。在服务顾客和保留顾客中，如何让员工热情涌现是相当重要的关键，以下为团队热情的特征，在建立企业文化时作为参考。1. 忘记时钟的存在2. 觉得自己是老板3. 认为做事是在实现自己的理想4. 虽然辛苦，但却愉快;虽然疲劳，但却踏实5. 脑筋灵活，行动快速，忍不住想多做点事6. 有高度快感，心情一直都很好7. 人和工作合二为一8. 一直感受到自己很幸运，能够天时地利人和都把握住3.超值服务为顾客提供超出他们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价。因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务，包括服务提升的概念，也就是将基本服务再加以改善，使顾客在她的价值观里。她所享有的服务价值，超过了她的期盼价值。4.专业形象以为优秀的美容师，不仅专业知识与技艺纯熟外，还应该令自己具有一个专业形象，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情，神态，专业术语，心态，等多方面体现出来，如同医生给病人看病一样，让我们模仿一下病人堪比ing的情况。(1) 知识，提供顾客真正的需要，并满足顾客需求。(2) 像医生救世济人的专业精神，实施做追踪，检查，了解顾客的病情进展(与顾客保持联络，时时检查了解顾客的满意程度)顾客只真正得到帮助，才会对你的服务感受到满意，才会对美容师产生依赖，进而成为你的忠实的顾客。熟知美容业的人都知道，顾客往往是在成交之后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交后看频率。”频率指的是顾客接受第一次服务后，美容师和
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