《CRM心得分享》

CRM,一般，公司的CEO在议程中提出强化客户关系时，很少有在会的人提出质疑。无论公司的规模有多大，客户问题都理所当然的受到主管阶层的高度重视。提高客户价值、提供高品质的服务、提高品牌形象在公司利润增长与保持高度竞争力中，扮演着重要的角色。因此在过去的10年来，成千上万的公司欣然接受了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)理论与技术。而且多半创造出可观的利润。很多管理人士发现，未来要与客户保持牢固有利的关系，就必须正确融合创新信息、更有效率的企业流程、更佳的企业管理与新的工作态度。,前言,什么是CRM,一个小故事CRM的概念CRM系统的功能与作用CRM应用流程,目录,一个小故事CRM的概念CRM系统的功能与作用CRM应用流程,目录,什么是CRM,CRM？好像听说过,什么是CRM,营销界广为流传的经典故事-把梳子卖给和尚,什么是CRM,甲：歷尽辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把；,乙：山高风大，进香者的头髮都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓髮。”住持採纳了他的建议，买下了10把木梳；,丙：对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳；,N个人去参加一招聘，主考官出了一道实践题目：把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三个人。,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第一步：成本分析,问主持：您这边每天大概能赠出多少把梳子呢？主持说：差不多50把吧!,问主持：您觉得这与您所获得的香火钱相比是不是也是成本呢？主持说：是啊，虽然是赠，但是也是钱啊。佛门本来就没有什么钱!,建议：在梳子上下工夫，让梳子在价格上有了价值的区别？“开光梳”，千金不卖，只赠送有缘人。“智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第二步：市场活动,请记者宣传寺院；盛大“开光梳”仪式；政府要人，各界明星云集,销量：当天就卖出了10000把梳子！效果：来的香客越来越多，梳子的销量越来越好。,调整策略：有的梳子掏钱也不卖，有的梳子必须掏钱才卖。,这样过了一段时间，寺院挣了不少钱。,发现问题：前来的香客都没有记录。有的香客都来了好几次了。是不是应该对经常来的香客提供一些纪念性的梳子呢？,发现问题：前来香客太多了，毛笔根本记不住。,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第三步：重大决策-导入CRM,购买电脑，在寺院内架构局域网，连接INTERNET网。并安装部署了最先进的CRM系统；梳子内部植入FIRD芯片,效果：香客一进入寺院，关于这个香客的详细记录就全部在CRM系统里面展现出来,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第四步：挖掘客户价值，数据库营销,丁开始用CRM来分析来寺院香客的详细资料。经常有香客刚来到寺院，就被突然告之今天是他生日。香客们非常的感动。香火钱更多了,从那以后，香客们逢年过节的时候总能收到寺院寄的小礼品。梳子已经成为人们心中的神圣的神物。只要去那家寺院至少要为自己和家人带几把梳子，送亲戚、送朋友看到梳子就想到那家寺院。,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第五步：发现竞争对手反击,丁通过CRM发现，有些香客来得少了。,操作手法被竞争对手竞相模仿。,恰逢某国家总统来到本地。于是丁通过各种渠道请总统来到寺院。制作精美的开光梳送给总统。国内外N多记者记录了这一时刻。,效果：寺院的知名度再次提升，拉大竞争对手距离，业绩领先,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第六步：销售自动化销售过程远程控制,寺院扩建，香客继续增长。招募小和尚；,导入CRM销售自动化，解决小和尚培训难题，销售能力快速复制；出差在外，依然远程控制销售过程，指点销售，业绩领先，高枕无忧,据CRM里的跟进记录以及每个和尚接待香客的数量、次数、被香客投诉的次数将现在的和尚进行了分类，不同的和尚接待不同的香客。,效果：香客发现这些和尚非常了解他们的心思，满意度大大提高了,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第七步：绩效考核,主持一直有个心病：寺院中有很多的和尚偷赖，但又赶不走。丁对所有的和尚说：每个人必须要把自己所做的什么记录在CRM里，否则就请离开寺院。和尚们很听话地照做了。丁通过统计分析很快就发现了偷赖的和尚。主持把那些和尚赶下山去了，寺院运营紧凑,老树新枝第四个把梳子买给和尚的人,什么是CRM,第八步：销售预测战略支撑,丁每个月都通过CRM的销售漏斗来预测下一阶段能卖出多少梳子。统筹规划日常运营，寺院蒸蒸日上。一年过去了，丁不知道卖出了多少把梳子。他已成了寺院的股东之一,后记：我们卖梳子挣了不少钱，有没有想过卖其他的东西呢？有没有想过在其他地方开设分院呢？有没有想过举办一个佛学院，培养后备人才？有没有想过攫取更多的梳子的使用者，然后在梳子上做广告，然后在NASDQ上市，成为中国第一家在国外上市的寺庙呢？.,做大做强须有战略眼光，客户管理不可疏忽,CRM应放在第一位置考虑,目录,一个小故事CRM的概念CRM系统的功能与作用CRM应用流程,CRM的概念,CRM产生背景,1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldservice)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出CRM（CustomerRelationshipManagement）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是CallCenter,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。,CRM的概念,客户关系管理（CRM）,CRMCustomerRelationshipManagement，客户关系管理CustomerRelationshipManagement客户、关系、管理,CRM的概念,客户、关系和管理,客户(Customer)Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop.（顾客、客户）现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，存在于社会中的个人、企业、事业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。,CRM的概念,客户、关系和管理,关系(Relationship)Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。,人或组织,人或组织,行为,感觉,CRM的概念,客户、关系和管理,关系(Relationship)关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破灭周期。企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑关系的另一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。关系有时间跨度，好的感觉要慢慢积累，因此企业要有足够的耐性进行培养。关系建立阶段，作为“追求方”的企业，付出比较多。关系稳固后，企业才开始获得回报。如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。,CRM的概念,客户、关系和管理,管理(Management)管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。管理是有目标的，不是为了管理而管理。管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的过程，还是“顺其自然”,”守株待兔”？CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现其所确定的经营目标。,CRM的概念,CRM与现代营销理论,常见的营销论点:80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客户中获得的。整合营销信息渠道的论点，强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一和一致的。1对1营销思想，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求。新老客户理论：企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的N倍。满意/不满意客户理论：一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向N+M个人讲述他的“苦难”经历。客户周期理论,可以归纳为三段论：获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。,CRM的概念,CRM的经营理念决不是一种单独出现的或者说是新的“某种理论”。可以说，CRM概念的产生和广泛普及是企业创新管理实践的产物。CRM是帮助企业迎合客户和市场的现实需求，改进自身的组织和经营流程，将产品和服务成功转换为价值的方法和手段；而且在实践过程中，这种方法和手段，还可以不断提升决策者的决策能力。总之，CRM的关键之处在于如何实现CRM的经营理念，而可用的计算机技术在很多情况下是实现这个理念的前提。而且，技术反过来也会对营销理论进行充实和补充。,CRM的概念,CRM的概念,CRM的概念,CRM的核心内容CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。,CRM的概念,CRM的概念,小结CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。,CRM的概念,一个小故事CRM的概念CRM系统的功能与作用CRM应用流程,目录,CRM系统的功能与作用,CRM的组成部分,CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）三部分组成。营销管理（Marketing）营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化通过预见的相关行业客户的数据，提高决策的成功率通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役支持整个企业范围的通信和资料共享评估和跟踪多种营销策略,CRM系统的功能与作用,CRM的组成部分,销售管理（Sales）销售管理模块管理商业机会，客户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。系统功能：机会、客户、及合同管理动态销售队伍及区域管理绩效跟踪的“销售漏斗”管理可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成最及时的信息刷新通过企业知识库实现交互式和极具竞争力的智能销售商务分析功能采用市场引导的“销售自动化”解决方案现场推销,电话销售,渠道销售和基于Internet的网上销售企业集成功能可以实现与其他系统的整合,CRM系统的功能与作用,CRM的组成部分,服务管理（Service）服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。系统功能：通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决支持通用的电话、Email、Web、传真和IVR广泛支持合同和资产管理依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源完整记录客户服务历史,CRM系统的功能与作用,CRM的组成部分,呼叫中心（CallCenter）呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务人员能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务人员处理客户、产品、历史订单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务人员能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术（CTI）。通过对已拨号码识别服务（DNIS），自动号码识别（ANI），交互式语音应答系统（IVR）的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术，基于对业务人员的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务人员可以获得客户的资料。在需要的情况下业务人员还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。系统功能特点：集成的电话销售、行销和客户服务解决方案通过智能的询问引导动态转接到业务人员工作台面强大的计算机/电话综合转换依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源,CRM系统的功能与作用,企业管理领域中普遍存在的现象,如何快捷地、方便地让企业相关人员都掌握各种市场信息？如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？为什么销售人员无法跟踪复杂的销售路线？如何缩短您产品的销售周期？为什么会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？售后服务为什么总跟不上客户的需要？在市场、技术支持、客户服务，特别是销售等环节中，这些问题阻碍着企业的发展，会产生不良的后果。以往的办公模式、感性经验已经不可能解决这些管理上的问题，只有通过改变管理机制，才能真正留住老客户，争取到