第三讲 寻找顾客和接近顾客5

客户关系管理之,主讲人：王项奎电话Q：907477747,寻找和开发潜在客户,第一节寻找与接近顾客,学习目标1.掌握寻找顾客的方法2.掌握接近客户的准备工作3.掌握接近顾客的方法重点：1.寻找顾客的方法2.识别客户的过程3.顾客资格鉴定4.接近顾客的方法5.面谈的方法,小案例,某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，94户中21户的订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客124户中只有57户订货。订货率不足50，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。”,准顾客与客户,准顾客是指对推销人员的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。而顾客是指那些已经购买“你”产品的个人或组织。,概念链接,顾客,经常顾客,又叫忠实顾客,又叫：准顾客、可能顾客,客户是怎样失去的？,IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1%是由于老客户去世了；3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。,知识小贴士,一、客户的生命周期,客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期；形成期是客户关系的快速发展阶段；稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段；退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。,考察期考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。,在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系，客户对企业的业务进行了解。某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。,特点,形成期形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。,在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和形成期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。,稳定期稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：（1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。,退化期退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。,交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。,链接：退化期表现,启示：,稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。,D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。,思考：D先生为什么会成功？,一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。,为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。,二、客户识别,客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。,定义信息,收集信息,整合、管理信息,更新信息,信息安全,需要掌握哪些资料与数据？,从哪里可以得到所需要的信息？,客户的信息发生何种变化？,利用数据库管理信息？,信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？,（一）客户识别过程,1.个人客户信息,基本信息关于个人客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。关于个人客户家庭的信息婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。关于个人客户事业的信息就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划。,个人客户信息,心理与态度信息个人客户购买动机的信息个人客户个性的信息个人客户生活方式的信息关于个人客户信念和态度的信息行为信息个人客户的购买频率、种类、金额、途径等,2.组织客户信息,基本信息名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。业务状况销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。,组织客户信息,交易状况交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。主要负责人信息包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。,3.信息收集途径,直接渠道与客户的直接交谈或者调研在营销活动中收集客户信息通过售后服务获得客户信息通过网站来收集客户信息间接渠道通过公开出版物购买专业咨询公司的报告,收集信息的方法,人员访谈观察问卷调查投诉、俱乐部、购买,收集信息,3.整合、管理信息,管理客户信息,利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤：信息的清洗、整理。客户信息录入客户信息的分析与整理,4.更新客户信息,信息更新的及时性抓住关键信息及时分析信息及时淘汰无用资料,5.保护客户信息安全,企业的客户信息是否有泄露？树立信息保密的意识建立相应的制度体系分级管理在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？检查信息的必要性措施的有效性泄露情况,三、寻找新顾客的方法（新顾客开发）,地毯式搜素法现场观察法委托助手法连锁介绍法亲友中介法中心开花法资料查阅法团体活动咨询法其他,您听过下面这些方法吗？,优点：-范围广、涉及客户多-可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户-可以与各种类型的客户打交道并积累经验,缺点：-很盲目，容易遭受拒绝-耗费大量的人力和时间-若赠送样品则成本更高,关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户-营销人员的素质和能力,1.逐户访问（地毯式搜索法）,地毯式搜索法指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法,张维勇，男，1969年生，硕士。参赛项目研发节水型产品，并给客户提供全方位的节水方案。史玉柱：你核心团队几个人？张维勇：四个。史玉柱：谁负责营销？张维勇：主要由我负责。史玉柱：简述一下你的营销方案。张维勇：直接面对终端。史玉柱：也就是拎着包一家一家跑？张维勇：是。2003年，我曾做过经销的路子，但效果不理想，人们不了解这个产品，不可能来买。后来，发现直接到终端去，效果非常好。史玉柱：本来很高档的产品，拎着包跑，人家觉得这是乡镇企业又来推销东西了。张维勇：但我们跑的不一样。直接拿宣传册去推销，一般被拒之门外。我们是先了解潜在客户的用水及消费情况。然后对比安装我们产品后的情况，给他省算钱的帐。,地毯式搜索法接近客户采用方法：,（1）派发宣传资料（2）馈赠（3）调查（4）利益引导（5）赞美接近（6）求教接近,2.广告搜寻,优点：-传播速度快-传播范围广-节约人力、物力和财力,缺点：-目标对象的选择不易掌握-广告费用昂贵-企业难以掌握客户的具体反应,关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介-广告的制作效果,广告搜寻法指利用广告媒体寻找客户的方法。,基本步骤是：（1）向目标顾客群发送广告；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。广告寻找法的优点是：1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好；2、相对普遍寻找法更加省时省力；其缺点是：需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。,3.名人介绍,优点：-名人具有相当的说服力-对广大消费者具有示范效应,缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比较大-恰当的人选难以选择,关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取得中心人物的信任,名人介绍法又称为中心开花法，指在某一特定的区域内选择一些有影响力的人物，使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得他们的帮助和合作。,一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应”。,4、连锁介绍法,连锁介绍法：推销员通过现有顾客介绍新顾客的方法，即由顾客A介绍B给推销员，当B成为顾客后，B又介绍C，一个又一个地介绍下去，犹如化学的连锁反应。“社交圈二百五法则”：由世界推销大王乔吉拉德发现提出的，即一个人一生当中有经常往来的人数平均大约是250人。现代社会中，人与人之间有着普遍的交往联系，顾客的消费需求和购买动机常常通过社会联系互相影响。同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求，这本身就是一个潜在的购买者群体。,优点：-信息比较准确、有用-能够增强说服能力-无限寻找法，每个人卖给2个人，重复12次，得到8400名客户,缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划-营销人员常常处于比较被动的地位,关键点：-要善于使用各种关系-必须取信于现有的客户-给现有客户一定的利益-拜访新客户时,提前摸清新客户的情况,【高手示范】,连锁介绍法是吉拉德使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元虽不是一笔庞大的金额，但也能够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”他的60的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。他提出了一个“250定律”，就是在每个顾客的背后都有“250人”，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于得罪了250个人；反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就可能有要购买你的产品的顾客。,请谁介绍呢？,1、请你目前的客户向你介绍新客户2、请不满意的客户介绍3、请新客户推荐4、请那些拒买你产品的客户介绍5、请你的竞争对手介绍6、请同事介绍7、请你的销售商、供应商介绍8、请陌生人介绍,使用连锁介绍法注意事项,取得现有客户信任。具体明白介绍人情况要评估新客户。对现有客户的未来客户，推销员应进行详细的评估和必要的销售准备，应尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况。感谢现有客户。,5.资料查询,优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况-成本较低,缺点：-商业资料的时效性比较差,关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名册、证照的核发机构、报纸杂志,资料查询法指通过查阅各种资料来获取潜在客户的方法。,可供查阅的资料：政府报告和统计资料各种年鉴、工商企业名录、商标公告各种专业团体的会员名册各种信息快报杂志电话簿等,6.讨论会法,讨论会法指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在客户。这种方式要注意以下几点：（1）地点选择：地点要容积大（2）时间选择：时间适当，两天为宜（3）发言要具有专业水平（4）与会者的详细资料要进行备案。,7.电话找寻法电话找寻法指营销人员利用打电话的方式寻找潜在客户的方法。速度快，成功率低。,8.函件找寻法函件找寻法指以直接邮寄函件的方式来寻找潜在客户。,【小资料】,一位女推销员认为潜在的准顾客太多，她希望把自己宝贵的时间花在一些最佳的准顾客身上，于是她向所辖推销区域内的每一个人都寄去推销信，然后首先拜访那些邀请她的客户。再如，一位房地产经纪人，定期向所辖推销区里每一个居民寄去一封推销信，打听是否有人准备出售自己的房屋，每一次邮寄都会发现新的准客户。,9、个人观察法,也叫现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法,是一种古老且基本的方法。营销人员根据自己对周围生活环境的直接观察和判断，来寻找潜在顾客。其应用完全取决于营销人员的职业敏感。此法简便、易行、可靠。,上联：闻香识女人下联：看鞋辨男人,【高手示范】,一天，原一平搭出租车出去办事，在一个红绿灯的十字路口，红灯亮起，他把车停在那儿。原一平无意中转头向窗外看了一眼，正好看到与他同行的一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。原一平心想，这老人一定大有来头。于是他让司机跟上那辆车，抄下那辆车的车牌号。随后，原一平打电话去交通监理所查这个车牌号的车主。原来这辆车的车主是一家大型公司的董事长。然后他打电话到该公司，说：“你好，是丸红公司吗？今天我在出租车看到坐在那辆黑色豪华车上的那位老先生，非常面熟好像在哪见过，但我一时想不起来，您能帮忙提醒一下吗？我没有其他的意思。”对方说：“那是公司常务董事的车。原一平终于知道那辆车的车主是丸红公司的董事长山本先生。然后，原一平开始调查他的学历、出生地、兴趣、爱好等。当一切都调查清楚后，就直接去拜访山本先生。由于原一平对山本先生情况的熟知以及对他公司的全面了解，这件事就容易入手了。后来，山本先生成了原一平的客户。,美国一个成就卓著的汽车推销员，整天开着一辆新汽车在住宅区街道上转来转去，寻找旧汽车。当他发现一辆旧汽.车时，就通过电话和该汽车的主人交谈，并把这辆旧汽车的主人看作一位准顾客。美国一位人寿保险代理很善于察言观色，有一次，他与其他推销员在一起进午餐，旁边有一位老人滔滔不绝地谈论他的孙子，十分得意。这位人寿保险代理认为这位老人很可能为其孙子购买人寿保险单，从而把他列入准顾客名单。,10、委托助手法（猎犬”法）,猎人打猎时常常要借助于猎犬，营销人员在市场中“猎取”新顾客也需要借助有关人士的帮助。营销人员可以在企业外部选聘一批与产品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，提供新顾客线索，或帮助营销人员进行推销活动。这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为“推销助手”或“猎犬”。这种方法可以节约营销人员的有限时间，使他们能把精力花在重点推销对象和有效推销工作上；某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新顾客。,【小资料】,西方国家的汽车推销员，往往雇请汽车修理站的工作人员当“猎犬”，负责介绍潜在购买汽车者，这些推销助手发现有哪位修车的车主打算弃旧换新时，就立即介绍给汽车推销员。所以，他们掌握的情报稳、准、快，又以最了解汽车性能特点的内行身份进行介绍，容易取得准顾客的信任，效果一般都比较好。,11、亲友中介法,利用自己的亲友协助，从他们的社交圈里为自己介绍推荐新顾客。研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的新顾客推销，成交率要高3-5倍。备忘录：即使是亲友，即使成交不用付给报酬，但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人表示感谢是必需的。,12、团体活动咨询法（会议查找法）,通过参加各种社会交际活动，广交各界朋友，建立广泛的社会关系网络，从而源源不断地寻找到新顾客。具体方法：参加有关展览会、新产品表演会、信息交流会、订货会等。通过市场服务机构或咨询机构来获取信息。,13.市场咨询法市场咨询法，是指推销人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准顾客的办法。一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找准顾客是一个行之有效的方法。,13、互联网开拓法,1）搜索引擎法2）专业行业网站3）政府网站,二、顾客资格鉴定,顾客=购买力+购买决策权+购买需求(Man)(Money)(Authority)(Need),现有支付能力潜在支付能力,识别真正的决策者，提高推销的效率,识别顾客需求发掘顾客未认识到的需求创造需要,M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)其中：M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。,三、接近客户和开发客户,案例分析：见面前的准备工作,王经理将都市时报的一名客户分配给小李负责。都市时报是西南地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。为了确保赢得这一客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。小李首先登录到都市时报的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一冢报社信息中心的主任打了一个电话，了解到都市时报的计算机、编辑排版和记者采编等系统。然后，向行业界的朋友打听了关于都市时报的相关资料，并了解到都市时报信息中心的张主任经常与厂家联系，负责计算机的采购。请问，小李做了哪些准备工作，并举例说明。,约见顾客,什么是约见？与顾客相约见面，推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。1、有助于推销人员成功地接近顾客2、有助于推销人员顺利开展推销面谈3、有助于推销人员利用时间，提高推销效率,约见顾客准备,1、个人顾客的资料准备2、组织顾客的资料准备（名称、经营状况、经营范围、购买状况）3、拟定推销方案设定访问对象、见面时间和地点。选择接近的方式。商品介绍的内容要点和示范。异议及其处理。预测推销中可能出现的问题。4、做好必要的物质准备5.确认约会,【小案例】,有一位推销人员了解到，他所接近的准顾客是一位厂长，此人喜好书法，于是，该推销人员决定从爱好入手开始推销接近。当在这位推销人员第一次走进厂长办公室后，首选发现墙上挂着几幅装裱精美的书法作品，而厂长正在小心翼翼地拂去一幅书立轴上的灰尘。见此情景他走上前去对厂长说：“看来您对书法有一定的研究啊。唔，晤，这幅书写真，称得上送脚如游鱼得水，舞笔如景山飞云，妙！看这悬针垂露之法的用笔，就具有多样的变化美。好极了”厂长一听，此人对书法很内行，一定是书法同好，便说：“请坐，请坐下细谈”。这样，两人便从书法开始谈起，越谈越投机，双方的距离迅速缩小，很快便建立起融洽的关系。时间不知不觉地流过，整整一个下午的时间很快就过去了，直到此时，这位厂长才想起来，还不知道来者的身份、姓名。所来何干。到后来当推销员做了自我介绍，并且谈到合同时，自然就“好说”多了。最后推销自然取得了成功。,约见模式,约见的模式撒网-跟进-确认撒网的目的是发信息。把我们项目的信息准确无误地发送到潜在客户的手里。要注意：我们这个网一定要撒得大、撒得广、撒得宽，因为我们只知道某一个地方可能有“鱼”，但不知道具体的“鱼”到底在哪里，所以，要把“鱼”一网打尽，我们网一定要张得大，这样才能把鱼一个不漏地全部捕获。,约见顾客的方式？,1、电话约见2、当面约见3、信函约见4、委托约见5、广告约见6、网上约见,电话约见,有两种方法。1.有一把手的电话，直接打给他。可以说：喂，李总，你好！我有个重要的传真请你接一下。或者说：喂，你好，李总！我是某某主委会的，我们正在举行某某活动，我们想邀请您参加，我这里有个材料，你看是发传真还是发E-mail？谢谢！然后，你把资料传过去。,2、手里没有一把手的电话，这个时候你就要过关斩将了。大家都知道，大公司，一般都有秘书小姐挡驾，她们都有一套应付找老总的电话办法。你打电话过去，一般情况她就会问你：请问你找他有什么事吗？你跟他约好了吗？他认识你吗？如果这个时候，你没有一套应对的方法，你就可能会败下阵来，小姐一般都会这么说：老总不在，老总在开会。这个时候你怎么办呢？,直呼姓名认为你是他的铁哥们，或者是亲朋好友，所以，不敢怠慢你。高品牌压就是用你的品牌给对方造成心理压力。,喂，你好！我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室。”是这样的，我们正在开展一个什么什么的活动，我们要亲自邀请李总参加。请你转一下好吗？小姐，请问你的芳名？噢，王芳小姐，我这里有一份资料，你看是传真呢，还是发E-mail，请你一定要转交给你们的老总，并给我回话。好吗？好，谢谢！再见！,遇到这些问题你怎么办？,1、“我很忙，没时间。”2、“我对这个不感兴趣，你找其他公司吧。3、“我们经费很紧张，有机会再合作吧！”4、“你先传个资料，我们研究一下，再跟你联系。”5、拒绝：“你怎么知道我手机号码的？你怎么乱打（发）,三、接近顾客的方法,介绍接近法产品接近法利益接近法问题接近法好奇接近法求教接近法赞美接近法馈赠接近法聊天接近法调查接近法,介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍方式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示示过程。,介绍接近法,利益接近法,是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处。,小案例,一位文具销售员说：“本厂出品的各类账册比其人厂家生产同类产品便宜三成，量大还可优惠”李经理，你是否发现我们的控制器使你在一年中节省了25%的能源？李经理，你是否在昨天的报纸上看到一家独立的调研公司断言，有越来越多的消费者更喜欢我们的产品而非其他产品？李经理，你是否知道通过我们的服务，你们公司可以比其他公司更快地将产品从利物浦航运到伦敦！,也是实物接近法。是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。示范方法：让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅觉闻、耳朵听、尝味道。当场使用、操作。现场表演。工业品试用。展示。汽车展示、服装表演。参观工厂。有些现代化工厂，卖门票。既有门票收入，又能宣传企业和产品。,产品接近法,【小案例】,一个女孩推销一种洗地毯的水，她敲开了一家的门，当时女主人很忙，对这位推销员确实不太感兴趣，而这个女孩子经过专业化的训练，她说：“太太，你不买没有关系的，我只是告诉你，现在市场上已经有了这种洗地毯的水，你看一看，真的很好，你们家的房于那么大，地毯很漂亮，有没有什么地方有一点点脏，我帮你去清洗清洗。”结果这位妇女只好打开了大门，让她进来，餐厅的地毯上有小孩洒的可乐水，这位妇女说：“那么你看看能不能帮我清洗掉。”她就把一点清洁剂倒在上面，擦一擦，然后再拿毛巾一抹，啊！那里的污点就不见了，这位妇女也觉得很吃惊，一下买了两瓶。,案例日本一家铸砂厂的推销员为了重新打进已多年未曾往来的一家铸铁厂，多次前往该厂拜访采购课长。但是采购课长始终避而不见，推销员死缠不放，于是那位采购课长迫不得已给他5分钟的见面时间，希望这位推销员能够知难而退。这位推销员胸有成竹，走进办公室后，在采购课长向前一声不响地摊开一张报纸，然后从皮包里取出一个砂袋，突然间推销员将里面的铸砂猛地倒在报纸上，顿时屋内砂尘飞扬，几乎令人窒息，呛得课长咳了几声。采购课长十分恼火地大吼起来：“你在干什么?”,这时推销员才不慌不忙地开口说话：“这是贵公司目前所采用的铸砂，是上星期我从你们的生产现场向领班取来的样品。”说着他又在地上另外铺上了一张报纸，然后又从皮包里取出另一袋铸砂倒在报纸上，这次却不见砂尘飞扬，面对静静躺在这张报纸上的这堆铸砂，令采购课长十分惊异。紧接着这位推销员又取出两袋样品，对其性能、硬度和外观都做了详细的对比和介绍，使那位采购课长惊叹不已。就是在这场戏剧性的演示中，推销员将两种铸砂的质量以最直观的方式展现在客户面前，并顺利地赢得了一家大客户,问题接近法,直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础。在实际推销工作中，问题接近法可以单独使用，也可以和其他各种方法配合起来使用。例如，好奇接近法、利益接近法等都可以用提问作为引人入胜的开头。推销员可以首先提出一个问题，然后根据顾客的回答再提出其他一些问题，或提出事先设计好的一蛆问题，引起顾客的注意和兴趣，引导顾客去思考，环环相扣，一步步达到接近的目的。,【小案例】,一名矿泉水推销员上门推销，下面时他与一位家庭住七楼的家庭主妇的对话。推销员：“夏天到了，自来水供应正常吗？水质如何？家庭主妇：“供应不正常，水质又不好。“推销员：“如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，您的家庭愿意接受吗？“家庭主妇：“可以考虑”推销员：如果我们每周两次送水上门，既经济又方便，这样的服务方式您会满意吗？“家庭主妇：“非常好，那我就订三个月的用量吧。”,好奇接近法,一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。【案例】英国的十大推销高手之一约翰凡顿的名片与众不同，每一张上面都印着一个大大的25，下面写的是约翰凡顿，英国电通公司。当他把名片递给客户的时候，几乎所有人的第一个反映都是相同的：“25，什么意思？”约翰凡顿就告诉他们：“如果使用我们的机器设备，您的成本就将会降低25。”这一下子就引起了客户的兴趣，约翰凡顿还在名片的背面写上这么一句话：“如果您有兴趣，请拨打电话XXXXXX。”然后将这个名片装在信封里，寄给全国各地客户。结果把许多人的好奇心都激发出来了，客户纷纷打电话过来咨询。,一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家鞋店，并提出要拜会鞋店老板，但都遭到了对方拒绝。这次他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报刊上刊登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一决定节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”推销员向老板提赚钱发财的建议，老板怎么能不动心呢？他肯定立刻答应接见这位远道而来的推销员。国外一位科普书籍推销员见到顾客时说：“这本书可以告诉你，丈夫的寿命与妻子有关。”顾客立即好奇地拿起书来翻阅，从而达到接近的目的。现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一，人们的许多行为都是由于好奇心驱使的结果。好奇接近法正是利用了人们的好奇心理，引起买方对推销品的关注和兴趣，促使推销面谈顺利进行,赞美接近法,销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。,【小案例】,有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”“前程远大，何以见得？”听口气，好像是怀疑推销员在讨好他。几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好一的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”听了这番话，他竟有点喜形于色了。推销员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说：“欢迎您随时来访。”没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员和他保持联系，最后成了好朋友，保险生意自然也越来越多。,使用赞美接近法应注意以下几点：1、选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客。个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美，若是顾客讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是顾客是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。,2、真诚赞美顾客，避免虚情假意。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。3、针对不同顾客，选择赞美方式。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。,针对不同客户的不同赞美点：,男性：气质好、能力强、成熟度高、有魄力、成功经历、专业程度高等；女性：穿着得体、颜色款式搭配合理、发型新颖、看着年轻、气质好、声音好听（电话中可用）、孩子、性格等年轻者赞美点：学习、领悟力很强、年轻有为、能力强（尤其是对于比较年轻的主管级人物）年纪大者赞美点：专业、资深、社会阅历、经验丰富、老前辈、学习劲头不输给年轻人等,韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他你扫的地真干净。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动，并以身相许。这也正合了中国的一句老话士为知己者死。,美国著名女企业家玛丽凯经理曾说过：世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。金钱在调动下属们的积极性方面不是万能的，而赞美却恰好可以弥补它的不足。因为生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好承认和重视。而能真诚赞美下属的领导，能使员工们的心灵需求得到满足，并能激发他们潜在的才能。,三国时汉献帝的大臣司徒王允的歌*貂婵在后花园拜月时，忽然轻风吹来，一块浮云将那皎洁的明月遮住。这时正好王允瞧见。王允为宣扬他的养女长得如何漂亮，逢人就说，我的女儿和月亮比美，月亮比不过，赶紧躲在云彩后面，因此，貂婵也就被人们称为“闭月”了。,小测试试着去赞美你周围的人,我们应该学会赏识、赞美他人，努力去挖掘他人的闪光点。同是一棵树，有的人看到的是满树的郁郁葱葱；而有的人却只看到树梢上的毛毛虫。为什么同样一件事物，会产生两种截然不同的结果呢？原因就在于有的人懂得赏识、赞美，而有的人只会用挑剔、指责的眼光看待事物。一名记者曾做过一次调查：经常赏识他人，夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观，受人欢迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人长寿；而常指责、抱怨的人没有朋友，孤单落寞，身体、心理脆弱，比一般人寿命短。,美国著名的教育家和演讲口才艺术家卡内基，小时候是一个非常调皮的小男孩。他九岁的时候，父亲将继母娶进门。他父亲向新婚妻子介绍卡内基时，如是说：“希望你注意这个全郡最坏的男孩，他实在令我头痛，说不定明天早晨他还会拿石头砸你，或做出什么坏事呢！出乎卡内基预料的是，继母微笑地走到他面前，托着他的头，注视着他。接着告诉丈夫：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是最聪明，只是还没找到发泄热忱地方的男孩。”此话一出，卡内基的眼泪不听使唤地滚滚而下.就因为这一句话，建立了卡内基和继母之间深厚的感情；也因为这一句话，成就了他立志向上的动力；更因为这一句话，让他日后帮助千千万万的人一同步上了成功之路。,思考,有一种赞美是看起来是无意，但有意的赞美,求教接近法,一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来。在具体应用时应注意：1、赞美在先，求教在后；2、求教在先，推销在后；3、态度诚恳，语言谦虚。,【小案例】,格林先生是一家杂货店的老板，他非常顽固保守，非常讨厌别人向他推销。这次，香皂推销员彼得来到店铺前，还未开日，他就大声喝道：“你来干什么？”但这位推销员并未被吓倒，而是满脸笑容地说：“先生，您猜我今天是来干什么的？”杂货店老板毫不客气地回敬他：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩意儿的！”彼得听后不仅没有生气，反而哈哈大笑起来，他微笑地说道：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天可不是向您推销的，而是求您老向我推销的啊”杂货店老板愣住了，“你要我向你推销什么？”彼得颇为认真地回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，香皂的销量最大，我今天事来讨教一下您老的推销方法？”,杂货店老板活了一辈子，其中大半生的时间都是在这间小杂货店中度过的，还从来没有人登门向他求教过，今天看到眼前这位年轻的推销员对他是如此的崇敬有加，心中不免得意万分。于是，杂货店的老板便兴致勃勃地向彼得大谈其生意经，谈他的杂货店，从他小的时候跟随父亲做生意，谈到后来自己接过这间小店，最后一直说到现在：“人都已经老了，但我仍然每天守着这个杂货店，舍不得离开它。在这里我可以每天都能见到那些老朋友、老顾客，为他们提供服务，同他们一起聊聊天，我过的非常愉快。”老人家与推销人员聊了整整一个下午，而且聊得非常开心，直到推销员起身告辞，刚到门口，老头子突然想起什么来了，大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的香皂很受欢迎，给我订30箱。”,调查接近法销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法。,馈赠接近法,所谓馈赠接近法也叫附赠接近法，是指你利用产品附赠的礼品来吸引购买者的购物兴趣。推销人员利用赠品来引起顾客的注意，进而和顾客认识与接近，并由此转入推销面谈的方法。销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。一些小而有意义的礼品符合顾客求小利、求雅趣的心理，极易形成融洽的气氛，因此，在实际推销中经常被推销员用作接近顾客的“跳板”。,馈赠接近法的要求,(1)慎重选择馈赠礼品。在进行接近准备时应做好调查，摸清情况。首先应确定的是顾客会不会把赠送礼品看成是不正当的行为，会不会把送礼的推销人员看成骗子。其次是了解顾客对礼品的价值观念，以确定送礼的方式。再次是了解顾客的嗜好和需求，尽量进其所爱，送其所用。(2)用来作为接近的礼品只能当作接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当作恩赐顾客的手段。(3)礼品的内容与金额的大小必须符合国家有关规定，不可把馈赠变成贿赂。(4)礼品尽量与所推销的产品有某种联系。,【小案例】,一位推销员到某公司推销产品，被拒之门外。女秘书给他提供一个信息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天推销员快速翻阅有关集邮的书刊，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精荚的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精荚的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给推销员看，推销员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。【分析提示】此推销人员深谙推销接近成功之道，懂得抓住客户的心里状态投其所好，成功打开了这家公司的大门，因此，有时恰如其分的小小的馈赠会成为成功推销的润滑剂。,连续接近法,销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。,四、推销面谈的方法,诱导法提示法直接提示、间接提示、动意提示法、联想提示法积极提示与消极提示名人提示与逻辑提示演示法产品演示法文字图片演示法,1.诱导法,所谓诱导法，是指推销人员在推销洽谈时，为了引起顾客的兴趣，激发顾客的购买欲望，从谈论顾客的需要与欲望出发，并巧妙地把顾客的需要与欲望同推销品紧密地结合起来，诱导顾客明确自己对推销产品需求，最终说服其购买的方法。这种方法在推销谈判中最能引起顾客的兴趣，有利于营造一种融洽的气氛，有利于最终说服顾客。,运用这种方法，推销人员必须注意的是：第一、推销人员必须在推销洽谈的准备阶段，了解顾客的需要与愿望。如果在推销洽谈前不清楚顾客的需要与愿望，推销人员则要在与顾客的接触中，如通过聊天、提问等方法，发现顾客的需要与愿望。第二、明确指出顾客的需要与愿望。第三、把顾客的需要与愿望同推销品紧密地联系起来。,案例1,某推销员在自己的名片上印有“81030”这一组数字。客户大都不了解其含义，纷纷向他请教，而他解释道，人类的平均寿命为74岁，而这个数字表明人生活的74个年头中，若按一天三餐计算，总共有81030次用餐记录。而他本人原来是食品的推销员！他就是以这个方式引起客户的注意，然后以此作为话题，展开推销活动的。事实证明，这个奇特的方式使他获得了大量的销售订单。,案例2,某饭店餐饮部为促进销售经常变换早餐品种。一次饭店请了一位厨师做一种特制熏蛋,味道相当好。早餐时服务员向客人介绍这种熏蛋后便问客人:“您要不要熏蛋?”但多数顾客回答是不要。为什么美食无人享用?经理深思后发现,服务员的推销语言有毛病。“要不要熏蛋?”意思是要顾客在要或不要上做回答,而客户过去一直都没要,按照习惯便白然地拒绝了。于是经理要求服务员改变推销用语.把“要不要”,改成:“您要一个熏蛋还是两个熏蛋?”这样一来,由于熏蛋声誉不错,加之也不贵,买来尝尝无所谓,自然多数便不好拒绝,而都回答“一个或两个”。,2、直接提示法,所谓直接提示法，是推销人员开门见山，直接劝说顾客购买其所推销的产品。其作用可以节省时间、提高效率，是推销人员常用的方法。这是一种被广泛运用的推销洽谈提示方法。这种方法的特征是推销人员接近顾客后立即向顾客介绍产品，陈述产品的优点与特征，然后建议顾客购买。因而这种方法能节省时间，加快洽谈速度，符合现代人的生活节奏，所以很具优越性。,针对准顾客的购买动机，直接传递推销信息。试分析下列提示针对的什么购买动机：“这是促销产品，比正常价格低一半，欲购从速！”“这种手机的特点是电池使用寿命特别长”“请放心，产品如有质量问题，包退包换！”,在运用直接提示法时应注意以下几点：1、提示要抓住重点。2、采用直接提示法时，提示的内容要易于被顾客理解。3、提示的内容应符合顾客的个性心理。,3、间接提示法（暗示法）,间接提示法是指推销人员运用间接的方法劝说顾客购买产品，而不是直接向顾客进行提示。在使用该方法时，可以虚构一个顾客，可以一般化的泛指。使用间接提示法的好处在于可以避免一些不太好直接提出的动机与原因，因而可以使顾客感到轻松、合理，从而容易接受推销人员的购买建议。,例如，一位化妆品销售人员对一位犹豫不决的顾客说：“我这种牌子的护肤品效果怎么样，您说的那个品牌的护肤品效果如何，我想您用过以后，就会知道了。”这种谈话方式的巧妙之处在于没有任何美化自己的词语，又没有任何贬低他人的话语，但听话人谁都能明白，孰优孰劣，不言而喻。该方法的特点是：曲意赞美，旁敲侧击，言回语转，却不离题。其作用和效果有利于减轻准顾客购买心理压力。,4.动意提示法,动意提示法是推销人员建议顾客立即采取购买行动的洽谈方法。当一种观念、一种想法与动机在顾客头脑中产生并存在的时候，顾客往往会产生一种行为的冲动。这时，推销人员如果能够及时地提示顾客实施购买行动，效果往往不错。例如，当一个顾客觉得某个产品不错时，推销人员觉察到并及时提示顾客：“这种款式很好卖，这是剩下的最后一件了。”只要提示得及时合理，效果一般不错。,在运用动意提示法时应注意以下几点：1、动意提示的内容应直接诉述顾客的主要购买动机。2、为了使顾客产生紧迫感也即增强顾客的购买动机，语言必须简练明确。3、应区别不同的顾客，对于那些具有内向、自尊心强、个性强等特征的顾客最好不用动意提示法。,5、积极提示与消极提示,（1）积极提示法是推销人员用积极的语言或其他积极方式劝说顾客购买所推销产品的方法。所谓积极的语言与积极的方式可以理解为肯定的正面的提示、热情的语言、赞美的语言等会产生正向效应的语言。例如：“欢迎参加我们社的旅游团，又安全又实惠，所看景点又多又好”；“你看，这是摩托车手参加比赛的照片，小伙子们多神气！他们戴的是我们公司生产的头盔。”,在运用此种方法的同时，可先与顾客一起讨论，再给予正面的、肯定的答复，从而克服正面语言过于平坦的缺陷。此外，所用的语言与词句都应是实事求是的，是可以证实的。比较下面两句话：“欢迎您乘坐本公司高级游览车观光，既舒适又安全！”“乘坐本公司高级游览车观光，保你不会感到不舒适，也不会发生意外事故！”,（2）消极提示法,消极提示法是指推销人员不是用正面的、积极的提示说服顾客，而是用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言及方法劝说顾客购买产品的方法。例如：“听说了没有，过了60岁，保险公司就不受理健康长寿医疗保险，到那时要看病可怎么办?”用的就是消极提示法。消极提示